三亚市吉阳区12345政府服务热线月报

（2024年9月）

    一、工单受理基本情况

（一）区12345政府服务热线工单受理总体情况：区12345政府服务热线平台受理工单5650件（较上月增加617件），含直通办件1582件（较上月增加279件），无推诿工单，逾期工单1件，工单按时完成率99.98%，解决率95.61%（较上月上升1.43%），回访满意率96.39%（较上月下降0.32%）。本月，市热线表扬我区“十佳”办件2件，“十差”办件2件。

（二）区热线电话工单受理情况：区热线电话（88561234）受理工单共9件，办结9件，办结率100%。

（三）网格化信息平台工单受理情况：网格化信息平台受理工单共800件，已办结604件，办结率75.50%。

详情见附件1与附件2，热线平台工单受理情况如下：

二、热线指标情况

（一）承办单位逾期情况

本月，工单逾期共计1件，逾期单位为：市综合行政执法局吉阳分局1件。详情见附件1。

（二）承办单位解决率排名（排名末位）

1.职能单位：区农业农村局（88.00%）、区交通运输局（90.16%）、市自然资源和规划局吉阳分局（90.63%）/区商务局（90.63%）、区住房和城乡建设局（90.87%）。主要涉及：上廖村种植补贴发放事宜、三亚世奥汽车服务有限公司汽修售后纠纷、红光村宅基地报建审批缓慢、胡桃里音乐酒馆（青春颂店）预付卡退费纠纷、万科公园里小区二轮电动车充电桩配备不足等问题。详情见附件2。

2.村（社区）：红花村委会（50.00%）、安罗村委会（71.43%）、大茅村委会（81.82%）、中廖村委会（83.72%）、大东海社区（84.62%）。主要涉及：红花村村民未收到田地征收款、安罗村猪苗款赔偿事宜、大茅村委会新村村民的芒果地被挖用以修公路不合理、中廖村村民建房时请求将邻近的化粪池断电、榆海家园物业擅自出租小区公摊面积等问题。详情见附件2-1。

（三）承办单位满意率排名（排名末位）

1.职能单位：市生态环境局吉阳分局（85.71%）、区城市运行保障中心（92.86%）、区农业农村局（93.33%）、市自然资源和规划局吉阳分局（93.75%）、区教育局（94.93%）。主要涉及：南中国大酒店前方海域有油污漂浮、卓达大社区就业窗口工作人员态度敷衍、大园村路灯故障、红光村宅基地报建审批缓慢、三亚市第二小学中秋期间广播扰民等问题。详情见附件3。

2.村（社区）：东岸社区（77.78%）、大东海社区（84.62%）、鹿回头社区（85.71%）/新村社区（85.71%）、红沙社区（90.00%）/下洋田社区（90.00%）、海澜社区（91.30%）。主要涉及：保利碧桂园·悦府小区北门道路被占用搭建工棚、金茂海景花园小区安全通道内堆放杂物、咨询鹿回头安置区D14栋走道监控是否完好、爸妈乐康养中心旁树木倒塌无人清理、红沙解放街中路13号房屋租赁纠纷、林业总局第一分公司综合住宅楼水费缴纳事宜、海螺馨苑五期高压线老化及供水管道材质不佳等问题。详情见附件3-1。

三、市民诉求热点聚焦

（一）环境与资源类

共受理相关办件420件，已办结375件，办结率89.29%。其中，投诉类402件、咨询类17件、求助类1件。涉及噪音污染、空气污染、土地审批规划等问题。较为突出的问题有：1.噪音污染，共受理办件205件，主要涉及施工噪音、生产作业噪音、娱乐噪音、动物噪音等问题。投诉较多的区域有：一山湖项目、港门村一路、南新悦城小区、三亚瑞海幼儿园等。2.空气污染，共受理办件88件，涉及油烟污染、异味污染、粉尘污染等问题。投诉较多的区域有：落笔洞美食商业广场、嘎嘎下酒炸卤鸭店、乐天城旁、三亚华侨学校丹湖校区（南门）门口等。3.土地审批规划，共受理60件，主要涉及宅基地报建、征地补偿、土地租金等问题。投诉较多的区域有：朝南村小组、红光村三组、大茅隧道加宽工程项目、中廖村小组等。

（二）道路管养类

共受理相关办件245件，已办结208件，办结率84.90%。其中，投诉类238件、咨询类5件、意见建议类1件、求助类1件。涉及道路施工、路面积水、路面坑洼等问题。较为突出的问题有：1.道路施工，共受理112件，投诉较多的区域有：市仔村村道、商品街六巷、港门村三路等。2.路面积水，共受理60件，主要涉及区域有：红沙人民街三巷、三亚市发展和改革委员会宿舍区旁、三亚市第五小学校门口等。3.路面坑洼，共受理34件，投诉较多的区域有：三亚空管站宿舍楼旁人行道、南方机械厂房靠河路段、亚龙湾壹号小镇·奥特莱斯旁机动车道等。

（三）交通安全类

共受理相关办件186件，已办结172件，办结率92.47%。其中，投诉类164件、咨询类20件、求助类2件。涉及交通违章、交通秩序、交通设施等问题。较为突出的问题有：1.交通违章，共受理155件，投诉较多的区域有：下洋田一路、鸿坤山海墅小区旁人行道、三亚站出入口旁等。2.交通秩序，共受理22件，主要涉及的区域有：金万隆国潮商场、海韵假日小区旁人行道、三亚市第五小学校门口等。

四、“优、差”办件榜

（一）“优”办件

1.（市热线表扬件）工单编号：20240926764951，关于吉阳区冷冻厂宿舍西边工地每天早上凿山施工扬尘严重的问题。办件转至吉阳区政府后由市综合行政执法局吉阳分局核实处理。该单位接单后立即前往现场核实，发现情况属实后督促施工方施工时做好洒水降尘措施，并于当天将处置结果告知诉求人。回访时诉求人表示非常满意，表扬职能部门工作效率高。

2.（市热线表扬件）工单编号：20240911695913，关于表扬吉阳区荔枝沟社区工作人员工作效率高的问题。台风“摩羯”影响三亚期间，吉阳区落笔洞路16号永茂荔枝花园小区围墙边不少大树倒伏，荔枝沟社区党支部书记、居委会主任接单后第一时间组织人力物力进行清理，最短时间内还居民良好的出行安居环境，诉求人特意致电热线平台表扬荔枝沟社区办事效率高，及时解决群众急难愁盼问题。

3.工单编号：20240902646414，关于协助退还夜市租金的问题。诉求人与新鸿港夜市方签订摊位租赁合同并缴纳两年租金，但由于市场不景气夜市被迫撤离，目前夜市方拖欠其一万元租金需相关单位协助退还。办件转至区商务局核实处理，经工作人员与夜市方协调沟通后，夜市方同意退还剩余租金。该单位履职尽责，始终秉持着“有诉必应、快接快办”的工作理念，不断提升群众的体验感和满意度，办件处置优秀。

4.工单编号：20240903652964，关于要求三亚市第七小学尽快安排教师的问题。诉求人反映三亚市第七小学开学多日迟迟未安排班主任，其担心影响孩子学习进度，故要求相关单位督促学校及时安排班主任。办件转至区教育局核实处理，经工作人员联系学校，该校对教师缺口问题迅速响应，并表示班主任及其他科目教师均已到位。该单位积极协调学校及时调配教育资源，充分彰显了对教育事业发展的高度责任感，进一步保障教学工作顺利开展，办件处置优秀。

5.工单编号：20240914713999，关于要求三亚游船旅游中心亮亮5号游艇退费的问题。游客反映乘坐游艇前工作人员表示可畅玩三层游艇区域并赠送香蕉船、海上魔毯、皮划艇、小黄鸭、飞鱼等海上项目，但是乘坐后仅能游玩两层，附赠的海上项目也无法体验，故希望相关职能单位协助退款。办件转至区旅游和文化广电体育局核实处理，该单位核实后立即进行协调，使双方就退款事宜达成共识，游艇方同意退还游客相关费用共计300元，问题得到圆满解决。该单位接诉即办，为游客权益撑腰，努力提升游客的消费体验，营造诚信经营、放心消费的旅游环境，办件处置优秀。

6.工单编号：20240916718778，关于君和君泰2期物业未有效处理小区内施工噪音扰民的问题。办件转至区住房和城乡建设局核实处理，工作人员立即对接物业，物业当即赶往现场制止施工并要求业主规范施工，避免施工噪音扰民。该单位处置迅速，急民之所急，解民之所忧，守护居民耳边安宁，努力为居民提供更为舒适、舒心的居住环境，办件处置优秀。

7.工单编号：20240923748758，关于市民来电咨询门店招牌备案的问题。诉求人反映其在政务服务网申请办理门店招牌备案，工作人员联系告知其申报部门有误并驳回申请，欲知申请部门及申请流程。办件转至区营商环境建设局核实处理，工作人员当即联系市民，为市民解答疑难并帮助市民完成申报流程。该单位耐心指导市民，积极化被动服务为主动服务，极大提升了政务服务质效，办件处置优秀。

8.工单编号：20240910692592，关于要求三亚一汽大众4S店再次维修车辆的问题。诉求人于7月在三亚一汽大众4S店维修，9月取车行驶途中发现变速箱再次出现故障，故来电请求相关部门协调该店再次维修其车辆。办件转至区交通运输局核实处理，经工作人员调解，一汽大众4S店同意为诉求人免费处理维修期间出现的故障。该单位合理化解汽修行业纠纷，持续为群众提供优质高效服务，切实为群众解难题，办件处置优秀。

9.工单编号：20240923750621，关于反映太阳湾旅游度假区海滩遗留垃圾过多，希望有关部门规范管理的问题。办件转至亚龙湾旅游度假区综合服务中心核实处理，工作人员次日督促沙滩管理人员清理垃圾，并要求管理人员每日巡查与清理，确保沙滩干净整洁。该单位秉持一颗热忱之心，深度厚植群众情怀，充分发挥基层治理的独特优势及时落实群众诉求，办件处置优秀。

10.工单编号：20240916720132，关于绿岛B公寓6楼的油烟管扰民的问题。诉求人反映绿岛B公寓住户的排烟管正对其家，不仅造成油烟困扰还存在消防隐患，望相关部门协助整改。办件转至港门村社区核实处理，社区工作人员第一时间前往现场与住户沟通，通过不断协商与劝说，住户同意停止使用该处灶台。该单位积极介入、高效处理，及时将矛盾化解在“家门口”，切实提升居民的幸福感，办件处置优秀。

（二）“差”办件

1.（市热线差件）工单编号：20240902643518，关于吉阳区南丁村封塘三组未收土地租金的问题。办件直派吉阳区南丁村委核实处理。该单位首次答复“租金在小组，如需调解，请到村委会进行调解”，第二次流转后答复“老板包了地不给租金，建议走司法程序”，两次答复内容不一致，态度敷衍，处置质效差。

2.（市热线差件）工单编号：20240831634987，关于市民担心安全隐患大要求拆除新能源汽车充电桩的问题。办件转派吉阳区政府后由吉阳区住建局处理。该局向市消防救援支队发起联办后答复“任何居住小区、单位、个人在既有停车位安装电动汽车充电设施，无需向当地消防救援机构申报审批手续。新能源充电桩的安装由住建部门审批，请区住建部门按照“谁审批谁负责”原则，依法监管处理即可”，但吉阳区住建局未按消防部门的意见进行核实处理，答复“建议市民向消防部门反馈”，而未针对诉求内容给出明确答复，办件处置质效差。

3.（逾期）工单编号：20240901639274，关于三亚市吉阳区凤凰路158号广友花园B栋1单元1304住户违建，市综合行政执法局吉阳分局下达处罚决定书罚款后迟迟未拆除的问题。办件通过直通联办系统直派至市综合行政执法局吉阳分局核实处理，属于投诉类办件，承办单位需在2个自然日内处理并答复至热线，该单位于9月3日19时32分答复办结，办件截止时间为9月3日18时52分，该单位答复办结超时40分钟，导致工单逾期，办件处置效率差。

五、民情建议

教育入学涉及千家万户，关乎群众切身利益。每逢开学季，热线接到关于教育招生的相关诉求呈直线上升趋势，如何实现教育入学“高效、便捷”亦成为家长关切焦点。如：咨询入学新政策、学校片区划分、转学事宜、学位申请、课后延时服务等问题。针对以上家长聚焦热点，热线建议：

（一）优化申请系统。“海易办”平台教育版块建议增加实时反馈功能，通过短信、邮件等方式实时反馈进度，推送申请截止时间、缺失材料、统筹结果等重要提醒。增添预保存功能，避免家长因网络或其他原因退出系统后重新填写。针对随迁子女、残疾儿童等特殊群体的教育需求，提供特殊申请途径，确保申请过程多元、便捷、高效。

（二）扩大学位供给。通过加大教育投入扩建公办学校规模、优化空间布局提升教室利用率、支持和鼓励各行业各单位利用可用资源兴办教育、鼓励民间资本注入、对有望建设达标的教育机构提供政策支持并加强建设等途径进一步扩大学位供给。

（三）加强信息宣传。通过梳理往年热线受理的高频问题，有效采取“线上+线下”宣传相结合的模式，将招生政策、入学条件、报名流程等关键信息快速通过传媒、宣传栏、社区网格等渠道告知家长，进一步提高招生宣传效率，从而解决家长因“不知道、不了解、不信任”而产生误解和焦虑。

回应民生关切问题，切实办好民生实事，通过热线平台前端疏导并且加强各单位跨部门协同联动，让有关教育入学问题在第一时间得到答案，切实提高家长办事的幸福感和满意度。

六、工作动态

（一）9月2日，区城运中心召开吉阳区城市运行保障中心工作调度周例会（第19期）。

（二）9月30日，区城运中心召开吉阳区城市运行保障中心工作调度周例会（第20期）。

附件：1.区热线受理工单总量表

2.区热线工单解决率排名表

3.区热线工单满意率排名表

附件1

区热线受理工单总量表

注：1.表中“区城市运行保障中心”工单总量是根据区城市运行保障中心负责通过电话、短信协调各无工单系统的区委、区政府部门等单位处理的工单量统计所得。

2.表中“解决率”是“解决量”占“办结量”的比例。一次性解决是指受理办件后不退单，在办理时限内一次性处理完成且办件经核实已解决直接办结。

3.“满意率”是“满意量”占“办结量”的比例，满意度指市民、企业对职能单位已回访工单的满意程度。

4.以上数据均来源市热线月报数据。

附件1-1

村（社区）受理工单总量表

附件2

区热线工单解决率排名表

附件2-1

村（社区）工单解决率排名表

附件3

区热线工单满意率排名表

附件3-1

村（社区）工单满意率排名表