三亚市吉阳区12345政府服务热线月报

（2024年8月）

    一、工单受理基本情况

（一）区12345政府服务热线工单受理总体情况：区12345政府服务热线平台受理工单5033件（较上月减少79件），含直通办件1303件（较上月减少197件），无推诿工单，逾期工单1件，工单按时完成率99.98%，解决率94.18%（较上月上升0.09%），回访满意率96.71%（较上月上升0.17%）。本月，市热线表扬我区“十佳”办件1件，“十差”办件1件。

（二）区热线电话工单受理情况：区热线电话（88561234）受理工单共8件，办结8件，办结率100%。

（三）网格化信息平台工单受理情况：网格化信息平台受理工单共883件，已办结781件，办结率88.45%。

详情见附件1与附件2，热线平台工单受理情况如下：

二、热线指标情况

（一）承办单位逾期情况

本月，工单逾期共计1件，逾期单位为：区城市投资建设有限公司1件。详情见附件1。

（二）承办单位解决率排名（排名末位）

1.职能单位：区退役军人事务局（50.00%）、区项目推进服务中心（80.00%）、区旅游和文化广电体育局（89.09%）、区住房和城乡建设局（90.86%）、区交通运输局（91.30%）。主要涉及：退伍军人伤残补贴发放事宜、亚龙湾第二通道项目征收补偿款发放事宜、酒店退订纠纷、临春棚改户过渡费发放事宜、物流件破损赔偿纠纷等问题。详情见附件2。

2.村（社区）：春光社区（33.33%）、南丁村委会（66.67%）/红花村委会（66.67%）、落笔村委会（72.73%）、新村社区（77.78%）、迎新社区（80.00%）/中廖村委会（80.00%）。主要涉及：兰海滨河城市花园租户退费纠纷、三罗一小组安置区电线老化、保庄村小组宅基地划分纠纷、茂月西路路灯故障、高新路垃圾转运站变压器故障、半山香榭小区房屋租赁纠纷、中廖村委会多区域出现路灯故障等问题。详情见附件2-1。

（三）承办单位满意率排名（排名末位）

1.职能单位：区交通运输局（93.48%）、吉阳区办公室（区城市运行保障中心）（95.00%）、区住房和城乡建设局（95.09%）、区环卫所（95.48%）、区园林绿地所（95.54%）。主要涉及：海南鑫飞隆汽车贸易有限公司汽修异味扰民、困难大学生资助事宜、同心家园29期物业费收取不合理、垃圾清运车作业扰民、树枝修剪等问题。详情见附件3。

2.村（社区）：新港社区（66.67%）、新红村委会（75.00%）、红沙社区（85.71%）、下洋田社区（90.91%）/落笔村委会（90.91%）、海罗村委会（92.31%）。主要涉及：教育巷电视台宿舍楼个别住户在电动车划线区域种植椰子树不合理、新红村村口机动车停车位不足、红沙解放街中路13号租赁纠纷、河东区管理委员会旁有水管破裂、落笔洞美食商业广场停电、海罗村委会工作人员没收市民电动车钥匙等问题。详情见附件3-1。

三、市民诉求热点聚焦

（一）旅游住宿管理类

共受理相关办件670件，已办结653件，办结率97.46%。其中，投诉类665件、咨询类2件、意见建议类1件、求助类1件、其他类1件。涉及酒店退订、服务质量、卫生质量、基础设施等问题。较为突出的问题有：1.酒店退订，共受理办件350件，主要涉及押金退款、房型更换、优惠券使用、房源供应等问题。投诉较多的酒店有：亚龙湾天域度假酒店、亚龙湾美高梅度假酒店、亚龙湾华宇度假酒店、亚龙湾红树林度假酒店等。2.服务质量，共受理办件113件，涉及酒店服务态度恶劣、入住登记等候过久、房间清理未及时、餐饮配送超时、服务员与“黑车”勾结谋取回扣等问题。3.基础设施，共受理25件，主要涉及电梯故障、空调噪音扰民、淋浴设施故障等问题。投诉较多的酒店有：亚龙湾星华华邑度假酒店、金茂三亚亚龙湾丽思卡尔顿酒店、亚龙湾铂尔曼别墅度假酒店等。

（二）市容市貌类

共受理相关办件571件，已办结534件，办结率93.52%。其中，投诉类564件、咨询类2件、意见建议类2件、表扬感谢类1件、求助类1件、其他类1件。涉及占道经营、私搭乱建、卫生秩序等问题。较为突出的问题有：1.占道经营，共受理251件，投诉较多的区域有：干沟小学大门口、糖房一路路段、乐天城十字路口、市仔村三巷和二巷路口、六道公益农贸市场附近等。2.私搭乱建，共受理173件，主要涉及区域有：三亚星港小区、万科湖畔度假公园小区、红沙人民街旁等。3.卫生秩序，共受理126件，主要涉及垃圾堆放、垃圾焚烧、垃圾桶配备等问题。主要涉及的问题有：商品街七巷堆放纸皮、老长沙湘菜馆（荔枝沟金思达店）将厨余垃圾桶放置在人行道、鹿回头安置区有住户焚烧秸秆以及其他生活垃圾、丹州小区缺乏垃圾桶等。

（三）绿化管养类

共受理相关办件210件，已办结187件，办结率89.05%。其中，投诉类202件、意见建议类5件、咨询类2件、求助类1件。涉及修枝整形、绿植设置、绿化带水管破损等问题。较为突出的问题有：1.修枝整形，共受理130件，投诉较多的区域有：商品街一巷路段、临春河路八巷路段、市仔村安置区、荔枝沟路路段、红沙人民街路段等。2.绿植配置，共受理28件，主要涉及规划种植、绿化带水管破裂、占绿毁绿等问题。频繁投诉的问题有：月川桥至河东路道路两侧绿化缺株需补植、育秀路和鹿城大道交叉口绿化水管破裂、红沙隧道口有工程队挖掘树木等。

四、“优、差”办件榜

（一）“优”办件

1.（市热线优秀件）工单编号：20240815560017，关于反映吉阳区司马岭路高铁架桥下杂物乱堆乱放的问题。办件转派吉阳区政府后由市综合行政执法局吉阳分局协助处理。该单位工作人员到涉诉地址未发现反映的问题后主动对接诉求人，在诉求人指引下找到地点并对乱堆放杂物及垃圾进行清理。诉求人特致电热线平台表扬该单位解决问题认真负责效率高。

2.工单编号：20240801497859，关于表扬区应急管理局外聘的海南优沐救援队在小东海旅游景区及时抢救溺水游客的问题。游客反映其8月1日傍晚在小东海旅游景区溺水时被海南优沐救援队两名工作人员（李伟、梁金）及时抢救上岸，现来电表扬和感谢该工作人员。办件转至区应急管理局核实处理，该单位时刻绷紧海域安全弦，要求每一支救援队伍需时刻做到救援方法快、准、稳，实现高效救援，办件处置优秀。

3.工单编号：20240807524999，关于游客在海滨浴场游玩被商人诱导消费要求退款的问题。游客反映其于8月7日在海滨浴场进行游玩，有商家上前推销海上游乐项目，在明确告知不需要的情况下，诱导其消费玩一个项目可以送沙滩椅，不玩游乐项目租椅子需100元，但是询问其他游客发现该处是公共沙滩椅，最后商家说是租椅子送了一个项目，但是其没有游玩，现要求退还费用。办件转至区旅游和文化广电体育局核实处理，该单位以高效的处理方式，快速反应，积极协调商家与游客，最终商家同意退款至游客处，保障了旅游环境市场持续向好向荣发展，维护了游客的基本权益，办件处置优秀。

4.工单编号：20240806518702，关于半岭温泉旅游度假区和温泉二路路面卫生清扫不到位的问题。市民来电反映落笔洞路169号半岭温泉旅游度假区和温泉二路路面卫生清扫不到位，其上午出行时看到的垃圾，晚上回去时未看到有人清扫干净，现要求加强这两条路的卫生打扫。办件转至区环卫所核实处理，该单位接诉后于次日将此处垃圾清扫干净并将结果反馈给市民，打造整洁干净的城市环境卫生，“洁”尽全力守护城市“颜值”，实现清洁细致化，办件处置优秀。

5.工单编号：20240815562480，关于南丁村委会荔枝沟水质净化厂门口右边的地面上的黑色电缆线裸露的问题。市民来电反映其是南丁村委会工作人员，已针对此处裸露电缆区域做简单警示，因该处电缆线为路灯的电缆线，需相关单位协助处理。办件转至区住房和城乡建设局核实处理，该单位接诉后于次日上午将此处裸露电缆的路面进行封填并将结果反馈给市民。该单位积极消除安全隐患，以实际行动守护人民群众的生命安全，办件处置优秀。

6.工单编号：20240820579945，关于希望相关部门安排其孩子到三亚市吉阳中心幼儿园就读的问题。办件转至区教育局核实处理，工作人员了解到市民的小孩原就读于三亚怀恩幼儿园，该幼儿园已提交停止办学的申请材料以及需统筹学位的学生名单，依据市民居住地已就近安排至三亚市吉阳中心幼儿园就读。该单位积极应对入学高峰，多措并举，全力保障人民群众的入学需求，努力办好人民满意的教育，办件处置优秀。

7.工单编号：20240820579594，关于吉阳湿地公园的公厕下水道堵塞的问题。办件最先转至区水务林业局核实处理，现场工作人员已安排抽污车开展抽污工作，但由于附近的工地不断排水至公园，导致无法抽干，需龙坡社区针对工地排水问题进行协调处理，经社区网格长及网格员与工地负责人了解，工地负责人称公厕污水外溢并非工地排水造成，而是接连暴雨产生的积水通过某处缺口流向公园导致，目前已找到缺口并成功封堵。区水务林业局和龙坡社区积极履行工作职责，主动沟通配合，做到相互配合不推诿、相互支持不争论，将当好“线”，引好“针”的工作配合到位，办件处置质效佳。

8.工单编号：20240822590461，关于凤凰花苑A栋13楼有住户在楼梯处安放大型狗笼养狗，存在异味扰民和安全隐患的问题。办件转至临春社区核实处理，经社区网格员现场核实称已督促业主将狗笼放置屋内，并告诫今后不可乱放在安全通道内。该单位把群众满意度和幸福感作为服务群众的出发点和落脚点，走好乱堆乱放整治工作的“最后一公里”，全力创建文明和谐社区，办件处置质效佳。

9.工单编号：20240807523860，关于大茅村委会化粪池溢满迟迟未处理的问题。办件转至区农业农村局核实处理，该单位次日及时安排抽粪公司处理，疏通生活“赌点”，还市民一片“净土”。该单位想群众之所想，急群众之所急，坚持落细落小落实，切实解决群众的疑难愁盼问题，彰显了为民服务的温度与决心，办件处置优秀。

10.工单编号：20240820582830，关于亚龙湾沙滩区域的遮阳伞存在安全隐患的问题。诉求人反映中粮·亚龙湾滨海世界附近的遮阳伞材质过硬且高度过低，极易导致行人受伤。办件转至亚龙湾旅游度假区综合服务中心核实处理，该单位当日下午便安排工作人员调整遮阳伞的高度，在锋利边角处裹上软物，并设立警示牌进行提醒。该单位虑于微，防于小，杜绝大问题发生，办理迅速有效，以“微”服务托起群众“大”幸福，办件处置优秀。

（二）“差”办件

1.（市热线差件）工单编号：20240802500581，关于反映吉阳区市仔村三巷山屿湖牛羊庄路段机动车道坑洼不平的问题。办件转至吉阳区城市投资建设有限公司核实处理。该单位8月3日反馈“受降雨天气影响工程进度滞后，预计将于8月10日完成。”8月8日反馈预计15日完成，8月18日反馈“水管压力测试已完成，现正进行荔枝沟路段水管压力测试，预计8月19日完成试压与水管修补后开始全面铺压路面，压实后注入混凝土硬化路面。”该单位虽然在处置办件过程进行阶段性答复，但未能在预设时间解决问题，造成诉求人多次致电热线平台询问反映，对办件处置时效不满意。

2.（逾期）工单编号：20240819575723，关于荔枝沟社区市仔村安置区道路挖开，用土回填后并未修复完毕导致地面坑坑洼洼影响市民出行的问题。办件转至区城市投资建设有限公司核实处理，此办件为区热线转派工单，属于投诉类办件，承办单位需在2个自然日内处理并答复至热线，该单位于8月21日11时12分答复办结，办件处理截止时间为8月21日11时5分，该单位答复办结超时7分钟，导致工单逾期，办件处置效率差。

五、工作动态

（一）8月5日，区城运中心召开吉阳区城市运行保障中心工作调度周例会（第15期）。

（二）8月5日，区城运中心工作领导小组副组长陈运炯同志携同区综治中心、区信息化服务中心相关负责人前往崖州区应急管理指挥中心开展调研工作。

（三）8月8日，市综合行政执法局吉阳分局副局长叶敬同志莅临吉阳区城市运行保障中心，研讨区城运中心系统如何拓展并助力执法力量进一步下沉。

（四）8月12日，区城运中心召开吉阳区城市运行保障中心工作调度周例会（第16期）。

（五）8月19日，李灵副区长至三亚市12345政府服务热线话务大厅开展第三季度局（区）长在线接访。

（六）8月19日，区城运中心召开吉阳区城市运行保障中心工作调度周例会（第17期）。

（七）8月21日，市应急管理局设备科莅临吉阳区城市运行保障中心开展调研工作。

（八）8月26日，区城运中心召开吉阳区城市运行保障中心工作调度周例会（第18期）。

附件：1.区热线受理工单总量表

2.区热线工单解决率排名表

3.区热线工单满意率排名表

附件1

区热线受理工单总量表

注：1.表中“吉阳区办公室（区城市运行保障中心）”工单总量是根据区应急联动中心负责通过电话、短信协调各无工单系统的区委、区政府部门等单位处理的工单量统计所得。

2.表中“解决率”是“解决量”占“办结量”的比例。一次性解决是指受理办件后不退单，在办理时限内一次性处理完成且办件经核实已解决直接办结。

3.“满意率”是“满意量”占“办结量”的比例，满意度指市民、企业对职能单位已回访工单的满意程度。

4.以上数据均来源市热线月报数据。

附件1-1

村（社区）受理工单总量表

附件2

区热线工单解决率排名表

附件2-1

村（社区）工单解决率排名表

附件3

区热线工单满意率排名表

附件3-1

村（社区）工单满意率排名表