三亚市吉阳区12345政府服务热线月报
（2023年5月）
一、热线工单受理情况
（一）区热线工单受理情况
本月区12345政府服务热线受理办件3699件，较上月增加96件，工单按时完成率100%，解决率92.62%，回访满意率97.67%。
注：1.解决率是指一次性解决的工单在办结工单中所占比例；一次性解决是指受理办件后不退单，在办理时限一次性处理完毕且办件经核实已解决后直接办结。
2.回访满意率是指在回访工单中满意度所占比例；满意度指市民、企业对职能单位已回访工单的满意程度。
3.以上数据均来源于市热线月报数据。
（二）区热线其他工单受理情况
本月受理件以投诉类为主，共受理办件3435件，占比92.86%；其次为咨询类211件，占比5.70%；其他类型依次为：意见建议类27件，求助类21件，表扬感谢类5件。
（三）直通联办办件情况
本月市热线直派社区“直通联办”工单共4件，主要涉及电表损坏、围挡消防通道、车辆停放等问题，具体办件情况如下：
|
单位 |
工单内容 |
处理情况 |
|
春光社区 |
关于春光路怡景湾小区住户电表损坏拒绝配合更换的问题。该办件转至春光社区居委会核实处理，因多次联系不上该住户建议物业转司法程序处理。 |
已办结 |
|
港门村社区 |
关于港门村社区居委会使用砖头和铁皮将港华广场的消防通道围挡不合理的问题。该办件转至港门村社区居委会，该商铺因原租赁合同到期进行装修升级，围挡并未占用消防通道且是为了施工安全。 |
已办结 |
|
临春社区 |
关于临春社区居委会拒绝出具监控的问题。该办件转至临春社区居委会，市民因汽车轮胎被人恶意扎破欲向居委会请求调取监控遭拒，经该社区人员核实，确认该处监控已损坏一年之久。 |
已办结 |
|
临春社区 |
关于临春社区居委会拔掉车辆轮胎气芯的问题。该办件转至临春社区居委会，市民因将汽车停放在居委会停车位上，汽车时常被拔掉气门芯放气，经社区人员核实，无法确认破坏汽车的人员。 |
已办结 |
二、工单受理情况分析
（一）区热线成员单位受理工单情况分析
1.本月区热线成员单位共受理办件3699件，其中受理办件总量排行前十的区热线成员单位及其办结率如下图所示，其他区热线成员单位受理详情见附件1。
注：表中“吉阳区办公室（区应急联动中心）”工单总量是根据区应急联动中心负责通过电话、短信协调各无工单系统的区委、区政府部门和村（社区）等单位处理的工单量统计所得。
2.本月区热线成员单位未办结工单共计611件，未办结工单详情如下图所示。
（二）村（社区）受理工单情况分析
本月村（社区）受理办件共635件，其中受理办件总量排行前十的村（社区）如下图所示，其他村（社区）受理详情见附件2。
注：表中“其他”工单总量是除去有具体社区外剩余的工单，其投诉内容并无指明具体社区，且关键词查询不到，故将此类工单统一归类为“其他”类。
（三）专题分析
1.创文巩卫
本月，区12345政府服务热线共受理“创文巩卫”相关办件1374件，主要涉及噪音扰民、流动摊贩占道经营、车辆违停、违建房屋、井盖破损、道路积水、污水排放、道路扬尘、环境垃圾、路灯故障等问题。其中，污水排放类及环境垃圾类的问题较为突出：
（1）污水排放类相关办件共受理232件，主要涉及：污水管道堵塞、污水异味扰民、污水乱排乱放质量等问题。例：①市民反映港门村东一路至三路、商品街四巷至八巷、临春河路111号等区域经常出现污水管道堵塞现象；②市民反映鸿洲码头旁、欧家园一巷旁、山营村一组旁、商品街五巷临近商品街大道路口旁等区域污水产生异味扰民；③市民反映红沙码头警务室旁存在人员安装管道意图将污水排放至海里的问题。
（2）环境垃圾类相关办件共受理186件，主要涉及：垃圾堆放、缺乏垃圾桶、大型垃圾处理、沙滩垃圾增多、流动商贩遗留垃圾清理等问题。例：①市民反映商品街大道74号因仅有的垃圾桶损坏，导致垃圾乱堆放产生异味扰民待处理的问题；②市民反映海韵路山海大宅小区堆放大型木头家具垃圾望协助处理的问题；③游客反映亚龙湾天域度假酒店附近的沙滩上产生许多塑料垃圾，其个人自觉捡拾垃圾但因个人力量薄弱，呼吁民众及相关职能部门能够重视守护海洋环境的问题。
2.民生聚焦
主要涉及：摊位退租、树枝修剪、停水停电、学校食堂质量等问题诉求较多。例：①东岸农贸市场多个摊主反映因不续租摊位申请退还押金但市场管理方推脱不退款的问题；②市民反映迎宾路路段及临春河路路段树木生长茂盛待修剪；③市民反映和泓假日小区及市委大院经常性停电、同心家园二十八期经常性停水等问题；④市民反映荔枝沟初级中学食堂饭菜味道不佳，多名学生反映后仍未得到改善的问题。
（四）办件受理情况分析
1.典型案例分析（市热线月报“差”件）
工单编号：20230504286145，关于迎宾路南枫禅墅物业经理限制业主车辆出小区的问题。市民反映物业收取停车费不合理导致车辆被限制出入小区问题，其正在停车场出口等待，请求协助处理。热线平台10点43分接诉以紧急工单转派并在线联系吉阳区政府处理。当日11:29分吉阳区政府称已告知区住房和城乡建设局但未收到反馈。热线平台11:55、12:16、14:40、15:18分别联系吉阳区政府均无反馈结果，直至15:30才以停车费由市发改委发布收费标准和规定为由建议转其他部门核实。此件处置较差在于该单位对紧急工单未按照30分钟响应机制处置，严重影响办件处置时效。
2.“优差”办件情况分析
|
名称 |
工单编号 |
工单内容 |
|
“优”办件 |
20230505293969 |
关于要求东岸农贸市场退还意向金的问题。该办件转至区商务和金融发展局，经该局协调后，双方达成一致，市场方同意退还全部意向金，此办件接单即办，工单处置效率高。 |
|
20230502280856 |
关于港门村东一路路灯损坏的问题。该办件转至区住房和城乡建设局，热线“秒派工单”，该局接单后迅速行动，一天内将损坏的路灯修复，该单位严格落实了首接责任制，被市热线表扬办件处置效率高。 |
|
|
“差”办件 |
20230303012006 |
关于迎宾路政府农产品公益性批发市场供电所电箱破损无人管理的问题。该办件转至区发展和改革委员会，该单位自接单后一直持续答复“已催促移动公司处理”，热线平台多次催办仍无新回复，问题也未得到解决，办件处置效率低。 |
三、荣获表扬
本月，区12345政府服务热线平台收获市民表扬工单共计5件，具体内容如下。
|
序号 |
表扬单位 |
表扬内容 |
|
1 |
区住房和城乡建设局 |
表扬和泓假日阳光小区物业工作人员兢兢业业，对业主热心负责。 |
|
2 |
区行政审批服务局 |
表扬区政府的工作人员在非工作时间帮市民解决问题的认真负责态度。 |
|
3 |
区旅游和文化广电 体育局 |
表扬亚龙湾天域度假酒店的三名工作人员帮助其找到遗失物品，特此来表扬该酒店三名工作人员。 |
|
4 |
吉阳区办公室 （区应急联动中心） |
表扬区人民政府第三办公楼208室的工作人员耐心帮助市民办理孩子贫困助学金事宜。 |
|
5 |
吉阳区办公室 （区应急联动中心） |
表扬区团委工作人员为民办实事、真正为人民服务、亲和且耐心解决问题。 |
四、市民建言
本月区12345政府服务热线受理意见建议类办件25件，已办结25件，办结率100%，已及时将意见建议类办件转至相关部门处理。在此期间，市民提出较多的建议主要集中在城市建设方面。如：建议增加公共厕所、增设免费电动车停车位及大巴车停车场、建设有偿的垃圾分类智能回收箱、将蚊虫和槟榔虫消杀变为常态化等。
五、结语
本月工单受理方面表扬件较上个月有所下降且工单办结率较低，但工单按时完成率较上个月有所上升。各成员单位需重点关注工单处理的时效性，尽量避免超时工单的出现；其次，对工单响应机制、工单首接责任制、工单一次性解决率、工单联办机制等方面要严格落实到位，进一步提升热线的总体办件水平。
六、热线动态
（一）5月5日，区12345政府服务热线督办小组到榆和医院现场核实果树掉落的问题。
（二）5月15日，常务副区长曹立伟到区应急联动中心开展“区领导走流程，促营商环境提升”。
（三）5月29日，赵小飞副区长到三亚市12345政府服务热线话务大厅在线接访。
附件：1.区热线工单办理情况总量表
2.区村（社区）受理办件总量表
附件1
区热线工单办理情况总量表
|
序号 |
单位名称 |
受理量（件） |
办结量（件） |
正在处理（件） |
办结率 |
逾期量（件） |
工单按时完成率 |
|
1 |
区住房和城乡建设局 |
938 |
709 |
229 |
75.59% |
0 |
100.00% |
|
2 |
市综合行政执法局吉阳分局 |
876 |
730 |
146 |
83.33% |
0 |
100.00% |
|
3 |
吉阳区办公室 |
635 |
532 |
103 |
83.78% |
0 |
100.00% |
|
4 |
区旅游和文化广电体育局 |
495 |
467 |
28 |
94.34% |
0 |
100.00% |
|
5 |
区教育局 |
186 |
165 |
21 |
88.71% |
0 |
100.00% |
|
6 |
区环卫所 |
125 |
109 |
16 |
87.20% |
0 |
100.00% |
|
7 |
区卫生健康委员会 |
92 |
74 |
18 |
80.43% |
0 |
100.00% |
|
8 |
区园林绿地所 |
92 |
70 |
22 |
76.09% |
0 |
100.00% |
|
9 |
区商务和金融发展局 |
56 |
51 |
5 |
91.07% |
0 |
100.00% |
|
10 |
区发展和改革委员会 |
39 |
32 |
7 |
82.05% |
0 |
100.00% |
|
11 |
区农业农村局 |
37 |
33 |
4 |
89.19% |
0 |
100.00% |
|
12 |
市生态环境局吉阳分局 |
24 |
20 |
4 |
83.33% |
0 |
100.00% |
|
13 |
亚龙湾旅游度假区 综合服务中心 |
22 |
22 |
0 |
100.00% |
0 |
100.00% |
|
14 |
南新居 |
20 |
17 |
3 |
85.00% |
0 |
100.00% |
|
15 |
区水务局 |
15 |
14 |
1 |
93.33% |
0 |
100.00% |
|
16 |
区民政局 |
12 |
12 |
0 |
100.00% |
0 |
100.00% |
|
17 |
区应急管理局 |
10 |
10 |
0 |
100.00% |
0 |
100.00% |
|
18 |
区行政审批服务局 |
9 |
9 |
0 |
100.00% |
0 |
100.00% |
|
19 |
区人力资源和社会保障局 |
5 |
5 |
0 |
100.00% |
0 |
100.00% |
|
20 |
区退役军人事务所 |
4 |
4 |
0 |
100.00% |
0 |
100.00% |
|
21 |
区城市投资建设有限公司 |
3 |
1 |
2 |
33.33% |
0 |
100.00% |
|
22 |
区财政局 |
2 |
1 |
1 |
50.00% |
0 |
100.00% |
|
23 |
区乡村振兴局 |
1 |
0 |
1 |
0.00% |
0 |
100.00% |
|
24 |
区医疗保障局 |
1 |
1 |
0 |
100.00% |
0 |
100.00% |
|
25 |
合计 |
3699 |
3088 |
611 |
82.37% |
0 |
100.00% |
注：1.表中“吉阳区办公室（区应急联动中心）”工单总量是根据区应急联动中心负责通过电话、短信协调各无工单系统的区委、区政府部门和村（社区）等单位处理的工单量统计所得。
2.表中“办结率”是“办结量”占总“受理量”的比例，办结数量越多，办结率越高，反之越低；“工单按时完成率”由超时工单件数决定，超时工单越多，“按时完成率”越低，反之则越高，无超时工单的情况下，“按时完成率”为100%。
附件2
区村（社区）受理办件总量表
|
序号 |
单位 |
工单总量（件） |
办结量（件） |
办结率 |
工单按时 完成率 |
|
1 |
港门村社区 |
62 |
56 |
90.32% |
100.00% |
|
2 |
抱坡村委会 |
54 |
40 |
74.07% |
100.00% |
|
3 |
大东海社区 |
38 |
32 |
84.21% |
100.00% |
|
4 |
商品街社区 |
37 |
33 |
89.19% |
100.00% |
|
5 |
其他 |
36 |
31 |
86.11% |
100.00% |
|
6 |
荔枝沟社区 |
33 |
30 |
90.91% |
100.00% |
|
7 |
临春社区 |
33 |
29 |
87.88% |
100.00% |
|
8 |
月川社区 |
32 |
29 |
90.63% |
100.00% |
|
9 |
干沟村委会 |
30 |
26 |
86.67% |
100.00% |
|
10 |
东岸村委会 |
24 |
22 |
91.67% |
100.00% |
|
11 |
红郊社区 |
24 |
20 |
83.33% |
100.00% |
|
12 |
安罗村委会 |
19 |
14 |
73.68% |
100.00% |
|
13 |
博后村委会 |
17 |
15 |
88.24% |
100.00% |
|
14 |
红沙社区 |
17 |
11 |
64.71% |
100.00% |
|
15 |
海罗村委会 |
15 |
11 |
73.33% |
100.00% |
|
16 |
鹿回头社区 |
14 |
10 |
71.43% |
100.00% |
|
17 |
丹州社区 |
13 |
10 |
76.92% |
100.00% |
|
18 |
新月社区 |
13 |
12 |
92.31% |
100.00% |
|
19 |
春光社区 |
12 |
11 |
91.67% |
100.00% |
|
20 |
六道社区 |
12 |
8 |
66.67% |
100.00% |
|
21 |
下洋田社区 |
12 |
11 |
91.67% |
100.00% |
|
22 |
新村社区 |
11 |
9 |
81.82% |
100.00% |
|
23 |
榆红村委会 |
10 |
9 |
90.00% |
100.00% |
|
24 |
经济场 |
9 |
7 |
77.78% |
100.00% |
|
25 |
南丁村委会 |
8 |
5 |
62.50% |
100.00% |
|
26 |
榕根社区 |
8 |
7 |
87.50% |
100.00% |
|
27 |
中廖村委会 |
7 |
4 |
57.14% |
100.00% |
|
28 |
田独村委会 |
6 |
6 |
100.00% |
100.00% |
|
29 |
大茅村委会 |
5 |
4 |
80.00% |
100.00% |
|
30 |
六盘村委会 |
5 |
4 |
80.00% |
100.00% |
|
31 |
落笔村委会 |
4 |
4 |
100.00% |
100.00% |
|
32 |
红土坎社区 |
3 |
3 |
100.00% |
100.00% |
|
33 |
罗蓬村委会 |
3 |
3 |
100.00% |
100.00% |
|
34 |
月河社区 |
3 |
3 |
100.00% |
100.00% |
|
35 |
海澜社区 |
2 |
2 |
100.00% |
100.00% |
|
36 |
红花村委会 |
2 |
1 |
50.00% |
100.00% |
|
37 |
龙坡社区 |
2 |
0 |
0.00% |
100.00% |
|
38 |
卓达社区 |
0 |
0 |
0.00% |
100.00% |
|
39 |
新红村委会 |
0 |
0 |
0.00% |
100.00% |
|
40 |
合计 |
635 |
532 |
83.78% |
100.00% |
注：表中“其他”工单总量是除去有具体社区外剩余的工单，其投诉内容并无指明具体社区，且关键词查询不到，故将此类工单统一归类为“其他”类。
琼公网安备 46020302000164号
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