吉阳区城市运行保障中心

一、工单受理情况

（一）区12345政府服务热线工单受理情况：区12345政府服务热线平台受理工单6118件（含直通办件2678件），环比下降21.16%，办结5548件，办结率90.68%；工单按时完成率99.86%，环比下降0.09%；工单解决率为99.15%，环比上升2.36%；回访群众满意率97.84%，环比上升4.42%；联办按时响应率79.75%。工单逾期数量8件。

承办工单量前五名的单位是：市综合行政执法局吉阳分局（1952件）、区住房和城乡建设局（1265件）、区旅游和文化广电体育局（983件）、区环卫所（213件）、区教育局（211件）。以上单位办件量占本月工单总量75.58%。

（二）区城运信息系统平台网格工单受理情况：网格工单受理共5299件，已办结5239件，办结率98.87%。

（三）区热线电话（88561234）工单受理情况：区热线电话受理工单共5件，办结5件，办结率100%。

二、工单考核指标情况

（一）逾期和推诿

本月逾期工单共计8件：市综合行政执法局吉阳分局（6件）、区旅游和文化广电体育局（1件）、区住房和城乡建设局（1件），工单内容涉及拆除违建、酒店退费、路面不平整等问题。无推诿工单。

原因：承办单位给予的阶段性答复未有实质性进展，未及时申请工单延期，导致诉求人认为职能局未解决问题。省热线对相关答复复核2次后，不予延长处理时限导致工单超时。

（二）解决率

低于4月全区整体解决率（99.15%）的承办单位：

1.机关、（企）事业单位：区商务局（97.66%）、区交通运输局（97.90%）、区住房和城乡建设局（98.49%）、区农业农村局（98.78%）、区环卫所（98.98%）。 

2.村（社区）：干沟村委会（88.89%）、迎新社区（91.67%）、荔枝沟社区（91.67%）、抱坡村委会（94.12%）、商品街社区（96.88%）。

工单内容涉及大菠萝广场门前夜市未退还押金、龙坡一巷上汽通用五菱店维修进度滞后、清平乐小区业主大会公证书未领取、山水御墅小区退租纠纷等问题。

（三）满意率

低于4月全区整体满意率（97.84%）的承办单位：

1.机关、（企）事业单位：区旅游和文化广电体育局（94.97%）、区项目推进服务中心（96.15%）、市综合行政执法局吉阳分局（97.48%）。 

2.村（社区）：月川社区（91.67%）、港门村社区（96.43%）、商品街社区（96.88%）。

本月吉阳区回访不满意办件经申诉成功后余120件。涉及：住房与物业管理、酒店住宿、噪音污染、占道经营、卫生秩序、消费维权等。回访不满意二次重派办件131件，环比下降24.27%。

（四）联办响应率

吉阳区联办配合办件242件，按时响应率79.75%。

联办工单未及时签收响应数量较多的单位为：区园林绿地所11件、市综合行政执法局吉阳分局7件、区住房和城乡建设局4件。工单内容涉及树枝修剪、违停拖车、小区树木补种等问题。

注：联办响应率反映由工单主办单位发起联办，被联办单位在12小时内签收工单的响应时效。

（五）督办件受理情况

本月系统督办件共计175件，已办结164件，办结率93.71%。尚在处理中的督办件：区住房和城乡建设局（4件）、市综合行政执法局吉阳分局（4件）、区农业农村局（2件）、市自然资源和规划局吉阳分局（1件）。工单内容涉及违章搭建、物业管理、房屋改造、管道堵塞、空气污染等问题。

三、投诉热点及工作建议

排名前三的投诉热点：市容市貌类、涉旅类、物业管理类等。

（一）市容市貌类

共受理相关办件1118件，占4月总数18.27%。涉及占道经营（706件）、违章搭建（233件）、卫生秩序（165件）等方面。其中违章搭建问题表现尤为突出，且呈现出反复投诉、工单流转量大的特点，主要有以下原因：一是执法难度大、周期长、阻力强。例如违章建筑从认定、调查取证、执法的过程复杂，如遇阻挠时将面临安全风险，导致处置效率不高。二是部分居民法律意识淡薄，利益驱动明显，对城市规划、土地管理等相关法规了解不足，为追求使用便利等私利擅自违法搭建。

建议相关部门督促物业切实履行巡查发现、劝阻制止和及时报告职责；指导业主（居民）依法监督举报、自觉遵守建设管理规定；对查实的违建，严格依法处罚，确保源头管控、遏制新增违建、维护居住环境秩序。

（二）涉旅类

共受理相关办件902件，占4月总数14.74%。其中，旅游住宿退订（738件）、海上项目（80件）、景区服务（74件）等。其中，旅游住宿退订问题占比极高，且投诉对象相对集中在亚龙湾区域的部分高端度假酒店（如红树林度假酒店、天域度假酒店、美高梅度假酒店等），主要有以下原因：一是遇到不可抗力或行程变更时，沟通不畅、处置僵化。二是预订信息误差或服务承诺未兑现。如：预订房型或服务与实际不符、到店无房等，导致消费者被动取消或要求退订，责任归属易引发纠纷。

建议相关部门引导酒店明示退改规则、优化退订政策，提升纠纷调解效能与监管力度，提醒消费者预订时审慎阅读合同条款并留存凭证，保障旅游住宿消费规则透明、争议处置公平、市场秩序规范有序。

（三）物业管理类

共受理相关办件858件，占4月总数14.02%。其中，涉及物业服务（700件）、电梯管养（99件）、成立业委会（59件）等。其中，物业服务问题较为突出（如：清平乐小区、金陵海景花园小区），主要有以下原因：一是物业人员专业素养与服务意识有待提升。部分物业人员专业技能不足（如设备维护、应急处理等），服务态度生硬、缺乏主动性，难以满足业主多元化、精细化的服务需求。二是响应效率低下，沟通不畅。对业主报修、投诉的处理不及时、反馈不到位，“推、拖、绕”现象时有发生。

建议相关部门引导物业加强人员培训考核、建立高效响应机制并畅通沟通渠道；指导业主依法监督服务质量和公共收益，确保小区物业服务专业主动、响应及时高效、公共设施安全完好。

四、工单办理质量实例

     “优”件

1.(区商务局）工单编号20250408656254，关于要求俪璟园餐厅·海鲜·粤菜·火锅(凤凰路店)退费的问题。区商务局接诉后由区消费旅游人民调解委员会介入调解。经多次调解，原餐厅负责人承诺下半年复业后可持卡消费。市民对诉求处置结果十分满意。（来源：三亚12345热线群众满意案例集十八）

2.（鹿回头社区）工单编号20250417692736，关于吉阳区鹿回头安置区联排4栋单元脏乱差的问题。鹿回头社区立即现场督促整改：归位电动三轮车、清理杂物，恢复整洁居住环境。（来源：三亚12345热线群众满意案例集十九）

3.（区住建局）工单编号20250414682368，关于吉阳区落笔村茂月村中路117号路灯不亮的问题。区住房和城乡建设局第一时间派遣技术人员和调配机械开展维修作业，目前路灯已恢复照明。市民对诉求处置结果非常满意。（来源：三亚12345热线群众满意案例集十九）

附件：1.区热线受理工单总量表

2.村（社区）受理工单总量表

附件1

区热线受理工单总量表

注：1.表中“区城市运行保障中心”工单总量是根据区城市运行保障中心通过电话、短信协调各无工单系统的区委、区政府部门等单位处理的工单量统计所得。

2.表中“解决率”是“解决量”占“办结量”的比例。一次性解决是指受理办件后不退单，在办理时限内一次性处理完成且办件经核实已解决直接办结。

3.“满意率”是“满意量”占“办结量”的比例，满意度指市民、企业对职能单位已回访工单的满意程度。

4.以上数据均来源市热线月报数据。

附件2

村（社区）受理工单总量表