吉阳区城市运行保障中心

三亚市吉阳区12345政府服务热线月报

（2025年3月）

一、工单受理基本情况

（一）区12345政府服务热线工单受理总体情况：区12345政府服务热线平台受理工单7760件（含直通联办办件3586件），环比增长25.20%，工单处理质量不断优化，持续保持零推诿。工单按时完成率99.95%，逾期工单共4件。

本月工单解决率为96.79%，环比下降2.03%；群众回访满意率93.42%，环比下降4.63%，其反映出我区热线在服务精细化、群众诉求角度多样化、满意度提升方面仍存在改进空间。工作亮点方面，我区1件优秀办件得到市热线平台表扬，体现了我区基层政务服务的专业性与责任心。

（二）网格化信息平台工单受理情况：网格化信息平台受理工单共6571件，已办结6469件，办结率98.45%。

（三）区热线电话工单受理情况：区热线电话（88561234）受理工单共14件，办结13件，办结率92.86%。

二、热线指标情况

（一）承办单位解决率排名（排名末位）

本月吉阳区已解决办件6884件：

1.职能单位末位排名：区住房和城乡建设局（90.28%）、区项目推进服务中心（90.63%）、市自然资源和规划局吉阳分局（92.00%）、区商务局（92.71%）、区水务林业局（95.00%）。 

2.村（社区）末位排名：田独村委会（83.33%）、南丁村委会（85.71%）、落笔村委会（86.67%）、博后村委会（86.67%）、中廖村委会（88.89%）。

工单内容涉及抱坡村居民未收到拆迁安置费、鹿回头村未发放拆迁过渡费、半岭温泉小区6号楼院外存在村民私建墓地、玫瑰谷景区租金尚未发放等问题。

（二）承办单位满意率排名（排名末位）

本月吉阳区满意办件6644件：

1.职能单位末位排名：区应急管理局（75.00%）、市自然资源和规划局吉阳分局（84.00%）、亚龙湾旅游度假区综合服务中心（87.50%）、区旅游和文化广电体育局（91.28%）、市生态环境局吉阳分局（91.67%）。

2.村（社区）末位排名：南丁村委会（71.43%）、新村社区（72.73%）、东岸社区（72.73%）、新红村委会（75.00%）、罗蓬村委会（83.33%）。

工单内容涉及红郊社区5组土地确权登记事宜、亚龙湾沙滩存在摩托艇非法经营现象、上新村稻田地租赁纠纷、东岸安置区祠堂存在噪音扰民等问题。

（三）承办单位回访不满意率

    本月市热线回访涉及吉阳区不满意办件468件，工单内容涉及住房与物业管理、旅游住宿管理、环境污染、市容市貌、消费维权等。其中，回访不满意中二次重派办件173件，环比上升58.72%。

三、市民诉求热点聚焦

（一）消费纠纷类

共受理相关办件1889件，已办结1749件，办结率92.59%。涉及旅游住宿退费、充值消费维权、海上项目退费等问题。较为突出的问题有：

1.旅游住宿退费，共受理办件1181件，工单内容涉及亚龙湾美高梅度假酒店、亚龙湾天域度假酒店、三亚山海天JW万豪酒店等。

2.充值消费维权，共受理办件440件，工单内容涉及海螺一路品莲素食馆退费纠纷、乐天城鹿亚Hair充值退费纠纷、夏日站拾力氧舱充值卡退费纠纷等。

3.海上项目退费，共受理办件167件，工单内容涉及三亚星华游艇码头出海游玩退费纠纷、爱立方滨海乐园退费纠纷、大东海旅游区摩托艇潜水俱乐部退费纠纷等。

（二）道路管养类

共受理相关办件270件，已办结246件，办结率91.11%。涉及路面污染、道路施工、道路破损等问题。较为突出的问题有：       

1.路面污染，共受理62件，工单内容涉及红沙社区解放街、临春河路人行道、金棕榈小区门前路段等。

2.道路施工，共受理31件，工单内容涉及港门村一路四巷施工影响出行、红沙胜利街北路施工影响出行、三亚市体育中心周围道路施工扬尘等。

3.路面破损，共受理28件，工单内容涉及红郊社区内园三巷、下洋田一路六巷三叔粥铺门前、榆亚路116号门前人行道等。

（三）供水类

共受理相关办件136件，已办结125件，办结率91.91%。涉及停水、水质浑浊、水费收取纠纷等问题。较为突出的问题有：

1.停水，共受理66件，工单内容涉及荔枝沟一组、红沙社区人民街、同心家园二期等。

2.水质浑浊，共受理35件，工单内容涉及海螺馨苑小区、半山首府小区等。

3.水费收取纠纷，共受理35件，工单内容涉及恒大御府小区、嘉宝花园二期、百业昌盛星海夜市等。

四、优秀办件榜

（一）工单编号20250328611040，关于吉阳区抱泵村海罗四小组蚊虫滋生的问题。区卫生健康委员会立即部署开展消杀作业，并向村民普及日常防蚊知识，及时解决群众诉求。经热线平台回访，村民对诉求处置结果十分满意。（来源：三亚12345热线群众满意案例集十六）

（二）工单编号20250325597284，关于在吉阳区榕根桥底流浪人员需协助回家的问题。区民政局联合榕根社区将流浪人员护送至救助站，并经多方协调最终于当日帮助其顺利返乡，办件处置优秀。

五、建议专题

文旅产业是城市经济转型升级的重要引擎，也是满足人民群众精神文化需求的关键载体。然而，当前文旅产业在服务质量、基础设施、应急管理等方面仍存在短板，如景区设施老化、文化体验项目单一、突发事件应对不足、信息发布不及时等问题，制约了游客体验与产业可持续发展。

针对以上问题，热线建议：一是完善文旅基础设施与服务体系。通过推行“网格化+智慧化”管理模式，定期对景区设施、文化场馆、交通接驳等开展安全巡查与维护，重点排查老旧设施、高风险游乐项目及节假日人流量密集区域，通过动态分流避免拥堵；深挖文化资源特色，鼓励开发沉浸式体验项目，如黎、苗族非遗工坊、数字文旅展览等，推动“文化+科技”、“文化+生态”融合，打造差异化、高品质旅游产品。二是构建高效信息共享与宣传平台。强化精准营销与品牌建设，针对不同客群定制推广策略，利用短视频、直播等新媒体讲好本土文化故事，同时建立游客评价反馈机制，及时优化服务短板，在高峰期增设临时接驳车，联合社区、商户提供应急物资供应，并通过广播、短信等方式及时通报事件进展，缓解游客焦虑情绪。三是推动协同治理与产业生态共建。统筹旅文、交通、执法等部门职责，规范市场秩序，打击“退订难”、“服务差”等乱象；引导社会力量参与，鼓励企业投资文旅项目，支持社区开发民俗旅游，培育“文旅管家”“文化志愿者”等新型服务主体，形成共建共治格局。

文旅产业关乎城市形象与民生福祉，需以游客需求为核心，以文化内涵为灵魂，以技术创新为支撑，持续提升服务品质与产业能级。唯有政府、企业与社会多方协同发力，方能将文旅资源转化为发展动能，为城市高质量发展注入持久活力。

附件：1.区热线受理工单总量表

2.村（社区）受理工单总量表