吉阳区城市运行保障中心

一、工单受理情况

（一）区12345政府服务热线工单受理情况：区热线平台受理工单6536件（含直通联办办件2812件、海南省转办件1513件），环比上升6.83%，办结6008件，办结率98.20%；工单按时完成率100%，环比上升0.14%；工单解决率为97.77%，环比下降1.38%；回访群众满意率97.07%，环比下降0.77%；联办按时响应率74.26%。

承办工单量前五名的单位是：市综合行政执法局吉阳分局（2300件）、区住房和城乡建设局（1306件）、区旅游和文化广电体育局（977件）、区交通运输局（177件）、区园林绿地所（176件）。以上单位办件量占本月工单总量80.68%。

（二）区城运信息系统平台网格工单受理情况：网格工单受理共8602件，已办结8497件，办结率98.78%。

（三）区热线电话（88561234）工单受理情况：区热线电话受理工单共5件，办结5件，办结率100%。

二、工单考核指标情况

（一）逾期和推诿

工单按时完成率100%，无逾期工单。无推诿工单。

（二）解决率

低于5月全区整体解决率（97.77%）的承办单位：

1.机关、（企）事业单位：区水务林业局（92.31%）、区商务局（94.34%）、区旅游和文化广电体育局（95.61%）、区农业农村局（96.05%）、市自然资源和规划局吉阳分局（96.88%）、区住房和城乡建设局（97.21%）。 

2.村（社区）：安罗村委会（90.00%）、海澜社区（90.91%）、大茅村委会（93.33%）、南新社区（96.15%）、商品街社区（97.37%）。

工单内容涉及南丁中村水沟重建、三亚成像数码产品工作室退费纠纷、安罗村土地承包租金纠纷、海螺馨苑5期小区内充电桩机器噪音扰民等问题。

（三）满意率

低于5月全区整体满意率（97.07%）的承办单位：

1.机关、（企）事业单位：区城市投资建设有限公司（88.89%）、区环卫所（92.21%）、区旅游和文化广电体育局（93.80%）、亚龙湾旅游度假区综合服务中心（94.12%）、区卫生健康委员会（96.38%）。

2.村（社区）：新港社区（80.00%）、东岸社区（90.00%）、海澜社区（90.91%）、干沟村委会（91.67%）、商品街社区（92.11%）、大茅村委会（93.33%）、抱坡村委会（93.75%）、大东海社区（95.83%）。

工单内容涉及清平乐小区物业未公示代收物业费协议、港门村一路五巷22号银亚商苑前垃圾堆放异味扰民、临春河路一巷9号至13-1号门前不予停放电动车不合理、东岸安置区一期小区内白事场所持续施工等问题。

本月吉阳区回访不满意办件经申诉成功后余176件，涉及旅游住宿管理、住房与物业管理、占道经营、消费维权、噪音污染等。回访不满意中二次重派办件173件，环比上升32.06%。

（四）联办按时响应率

本月吉阳区联办配合办件50件，按时签收响应率74.26%。

联办工单未及时签收响应数量较多的单位为：区住房和城乡建设局9件、市综合行政执法局吉阳分局8件、区农业农村局4件、南丁村委会4件。工单内容涉及绿化带垃圾堆放、路面低洼积水、土地权属纠纷等问题。

注：联办响应率反映由工单主办单位发起联办，被联办单位需在12小时内签收工单的响应时效。

（五）督办件受理情况

本月系统督办件共计190件，已办结160件，办结率84.21%。尚在处理中的督办件：区住房和城乡建设局（12件）、市综合行政执法局吉阳分局（9件）、区农业农村局（3件）。工单内容涉及物业服务、私搭乱建、小区配套、照明设施、消费纠纷等。

三、投诉热点及工作建议

排名前三的投诉热点：住房与物业管理类、环境与资源类、劳动纠纷类。

（一）住房与物业管理类

共受理相关办件1124件，已办结1066件，办结率94.84%。涉及物业服务（718件）、小区配套设施（244件）、业委会选举（48件）等方面。其中物业服务问题较为突出（如清平乐小区、万科公园里小区），主要有以下原因：一是服务标准不透明、执行不到位。部分物业公司服务标准模糊不清，或未能严格按照约定标准提供服务。部分物业人员在专业技能、服务态度及应急处理能力方面存在短板，业主对物业费对应的服务内容、质量及效率存在较多质疑。二是公共收益管理不规范、透明度低。小区公共区域经营收益的收支管理及公示存在不足。

建议：相关部门引导物业服务企业规范服务标准、提升服务质量，指导业主依法依规参与业委会选举和行使监督权利，确保小区服务优质高效、公共设施安全完好、业主自治规范有序。

（二）环境与资源类

共受理相关办件828件，已办结796件，办结率96.14%。涉及噪音污染（269件）、垃圾堆放（220件）、土地资源（128件）等。其中噪音污染及垃圾堆放问题较为突出，主要有以下原因：一是源头管控不足。部分建筑工地夜间违规施工、娱乐场所超时或超标经营现象时有发生；部分区域垃圾清运频次不足，市民分类投放意识不高，导致垃圾积压。二是违规行为监管难。对夜间违规施工、随意倾倒、偷倒建筑垃圾等行为的巡查发现和处罚力度需加强。

建议：生态、执法、住建等部门加强联合执法效能。针对建筑工地夜间施工、娱乐场所噪音扰民、垃圾清运不及时及违规堆放等环境问题高发领域，开展专项排查整治行动。同时，引导企业和居民自觉遵守噪音控制标准规范及垃圾投放与分类管理，确保居住环境宁静整洁、公共空间干净有序。

（三）劳动纠纷类

共受理相关办件578件，已办结573件，办结率99.13%。涉及拖欠薪资（425件）、劳动权益（19件）等问题。其中拖欠薪资问题较为突出，主要有以下原因：一是用工管理不规范。部分用人单位劳动合同签订率低、工资支付记录不清晰、考勤管理混乱，为拖欠行为埋下隐患。二是弱势劳动者维权难度大，“多头跑、反复跑”。特别是农民工，对维权渠道、证据收集、法律程序了解不足，维权周期较长，处于相对弱势地位。

建议：相关部门进一步完善欠薪处理机制，加强多部门协作与联合执法，针对欠薪问题高发行业开展专项整治，依法严厉打击恶意欠薪行为。同时加大普法宣传力度，引导企业规范用工管理，确保按时足额支付工资。

四、工单办件质量实例

（一）“差”件

（新村社区）工单编号20250527845789，关于要求吉阳区上新村90号房东退押金的问题。此省转办件距超时仅剩30分钟，区热线组多次联系新村社区书记及联络员均未取得有效回应，且未收到工单处理答复意见。为避免工单逾期，区热线组代为操作答复办结，工单处置时效差。

（二）“优”件

1.（区住建局）工单编号20250505763235，关于吉阳区上廖村内三个公共道路路灯已不亮一周的问题。区住房和城乡建设局第二天立即派工作人员进行检查维修，恢复正常亮灯。（来源：三亚12345热线群众满意案例精选五）

2.（区旅文局）工单编号20250505762511，关于要求三亚亚龙湾游艇出海俱乐部退款的问题。区旅游和文化广电体育局第一时间与涉诉游艇俱乐部联系调解。（来源：三亚市营商环境建设局公众号5月6日文）

3.（区住建局）工单编号20250503757488，关于吉阳区迎新东路永福岛小区门前路段修路迟迟无人动工的问题。区住房和城乡建设局当天核实并向市民沟通。3天后，该单位进一步核实，再次主动联系市民告知道路已修复可通车。（来源：三亚12345热线群众满意案例精选二十一）

4.（区环卫所）工单编号20250530857751，关于吉阳区吉阳大道7-9号中国农业银行对面093垃圾屋污水外溢扰民的问题。区环卫所接诉即办，安排人员进行冲洗清理。（来源：三亚12345热线群众满意案例集二十四）

5.（区旅文局）工单编号20250531858316，关于吉阳区海花路金茂海景花园小区门前绿化带水管爆裂溢出清水的问题。区旅游和文化广电体育局立即督促酒店工程部指派工作人员对水管进行维修，解决了漏水问题。（来源：三亚12345热线群众满意案例集二十四）

6.（区旅文局）工单编号20250531859163，关于要求亚龙湾热带天堂森林公园全额退费的问题。区旅游和文化广电体育局立即对接景区沟通游客诉求，协调景区和购票平台按程序将费用原路退回。（来源：三亚12345热线群众满意案例集二十四）

附件：1.区热线受理工单总量表

2.村（社区）受理工单总量表