吉阳区城市运行保障中心

一、工单受理情况

（一）区12345热线服务热线工单受理情况：区热线平台受理工单7218件（含直通联办办件2866件、海南省转办件1722件），环比上升10.43%，办结6415件，办结率88.88%；工单按时完成率99.97%，环比下降0.03%；工单解决率为95.84%，环比下降1.93%；回访群众满意率97.88%，环比上升0.81%；联办按时响应率81.12%。

承办工单量前五名的单位是：市综合行政执法局吉阳分局（2278件）、区住房和城乡建设局（1454件）、区旅游和文化广电体育局（806件）、区园林绿地所（605件）、区教育局（341 件）。以上单位办件量占本月工单总量75.98%。

（二）区城运信息系统平台网格工单受理情况：网格工单受理共7394件，已办结7272件，办结率98.35%。

（三）区热线电话（88561234）工单受理情况：区热线电话受理工单共14件，办结14件，办结率100%。

二、工单考核指标情况

（一）逾期和推诿

本月逾期工单共计2件：市综合行政执法局吉阳分局（1件）、区住房和城乡建设局（1件），工单内容涉及无障碍通道被拆、物业收益明细未公示等问题，无推诿工单。

原因：一是承办单位多次未针对性作答，省热线平台不予延长处理时限导致工单逾期；二是承办单位以“非职能范围”为由拖延处置，最终导致工单逾期。

（二）解决率

低于6月全区整体解决率（95.84%）的承办单位：

1.机关、（企）事业单位：区项目推进服务中心（87.10%）、区城市投资建设有限公司（88.89%）、区旅游和文化广电体育局（90.61%）、区住房和城乡建设局（92.37%）、区商务局（93.20%）、区农业农村局（93.42%）、市自然资源和规划局吉阳分局（95.00%）、亚龙湾旅游度假区综合服务中心（95.45%）、区水务林业局（95.65%）。 

2.村（社区）：东岸社区（75.00%）、迎新社区（80.00%）、新港社区（88.89%）、中廖村委会（91.67%）、商品街社区（92.31%）、博后村委会（94.12%）、南新社区（95.00%）、新月社区（95.65%）。

工单内容涉及：罗蓬新村扩建县道征用土地纠纷、半岭温泉安置小区物业管理差、东岸假日小区房屋漏水邻里纠纷、荔仙园路树木倒塌压倒墙体等问题。

（三）满意率

低于6月全区整体满意率（97.88%）的承办单位：

1.机关、（企）事业单位：区城市投资建设有限公司（88.89%）、亚龙湾旅游度假区综合服务中心（95.45%）、区水务林业局（95.65%）、区住房和城乡建设局（96.88%）、区卫生健康委员会（96.94%）、区旅游和文化广电体育局（97.00%）、区交通运输局（97.26%）、区园林绿地所（97.52%）、区环卫所（97.56%）。

2.村（社区）：东岸社区（83.33%）、田独村委会（85.71%）、干沟村委会（92.86%）、商品街社区（94.87%）、抱坡村委会（95.00%）、大茅村委会（95.45%）、新月社区（95.65%）、临春社区（96.43%）。

工单内容涉及：半岭温泉安置区物业不作为、三亚太阳湾柏悦酒店保安辱骂游客、东岸安置区祠堂扰民、军坡村五队酸豆树枯萎无人处理等问题。

本月吉阳区回访不满意办件经申诉成功后余136件，工单内容涉及物业管理、旅游住宿管理、市容市貌、绿化管养、环境污染等问题。回访不满意中二次重派办件75件，环比下降56.65%。

（四）联办按时响应率

本月吉阳区联办配合办件233件，按时签收响应率81.12%。

联办未按时签收数量较多的单位为：区园林绿地所（17件）、区住房和城乡建设局（5件）、安罗村委会（3件）。工单内容涉及树木倾斜、路面低洼积水、垃圾堆放等问题。

注：联办响应率反映由工单主办单位发起联办，被联办单位在12小时内签收工单的响应时效。

（五）督办件受理情况

本月系统督办件共计200件，已办结185件，办结率92.50%。尚在处理中的督办件涉及单位有：区住房和城乡建设局（6件）、市综合行政执法局吉阳分局（4件）、鹿回头社区（2件）、区农业农村局（1件）、区民政局（1件）、罗蓬村委会（1件）。工单内容涉及物业管理、市容市貌、拆迁征收、市政设施等问题。

三、投诉热点及工作建议

本月因台风“蝴蝶”影响及新生学位申请系统开放，相关咨询、投诉量占比大幅上升。

（一）受台风影响类

共受理相关办件965件，已办结862件，办结率89.33%。工单内容涉及树木倒塌（394件）、停水停电（127件）、旅游住宿退订（68件）等问题。其中树木倒塌问题尤为突出，其波及范围广泛、处置需求紧迫，对民众的出行带来了不小的困扰。

建议：相关部门加强对城市树木的日常养护管理，定期开展排查，对存在安全隐患的树木及时进行修剪、加固；完善水电设施防护机制，台风前做好应急准备，灾后迅速组织抢修，提高水电供应恢复效率；旅游业主管部门应完善应急预案，明确特殊天气下的住宿退订政策，保障游客合法权益，共同应对台风等极端天气带来的影响。

（二）教育类

共受理相关办件299件，已办结273件，办结率91.30%。工单内容涉及学生入学（122件）、学校管理（74件）等问题。其中，学生入学问题备受家长关注，涉及学位分配、入学政策咨询等多个方面，家长对于透明的入学机制有着较高的期待。

 建议：教育部门提前梳理学生家长历年来关注的焦点，加强入学政策的宣传解读，通过线上线下多种渠道及时发布政策信息，解答家长疑问。提供政策解读材料纳入热线知识库，提升家长咨询工单答复效率。同时，加强对学校管理的监督指导，推动学校完善管理制度，提升教育质量和管理水平，为学生提供更好的学习环境。

四、工单办件质量实例

（一）“差”件

1.（博后村委会）工单编号20250513793219，关于吉阳区博后村委会原办公地址被占用的问题。区热线组多次联系博后村书记和热线联络员均无果。村委会既未主动申请工单延期，也未作阶段性办结，区热线组为避免该工单逾期代为答复办结。

2.（荔枝沟社区）工单编号20250603866942，关于要求吉阳区荔枝沟路二四六充电桩退款的问题。荔枝沟社区在三亚市人民政府网、省及市12345热线公众号等全流程公开的工单中答复“......在此郑重说明，12345热线请勿再将此单返派基层社区，此类商家失联、拒不履约的情况，超出基层社区处理权限，继续返单是不合理且不切实际的，应推动更有效的监管或执法途径解决，切实维护诉求人权益”，此答复极为不规范、不严谨。

3.（荔枝沟社区）工单编号20250605875416，关于吉阳区市仔村安置区没有进行消毒驱蚊的问题。荔枝沟社区在三亚市人民政府网、省及市12345热线公众号等全流程公开的工单答复“您反映的‘未安排消杀’情况与事实不符，12345热线作为便民服务平台，初衷是为群众解决问题，别一味听信市民的一面之词，希望12345热线今后能加强工单核实流程，更精准高效地对接群众需求与基层工作实际，真正实现为民服务的价值”，此答复极为不规范、不严谨。

4.（区执法局）工单编号20250603869037，关于吉阳区荔枝沟路两旁存在大量二手车和僵尸车的问题。该工单为省转办件，因承办单位市综合行政执法局吉阳分局上传的联系人凭证不符合规范，已被省平台纳入考核记录。

5.（区执法局）工单编号20250427735908、20250405646113，关于反映吉阳区中医院职工保障性住房小区违建、万科森林度假公园二期顶楼违规建设玻璃房的问题。市综合行政执法局吉阳分局多次阶段性重复答复且无实质性进展。诉求人表示工单近半年未得到解决，导致省级平台多次复核重派。

（二）“优”件

1.（区执法局）工单编号20250608887274，关于吉阳区万科湖畔度假公园三期后方工地高考期间施工扰民的问题。市综合行政执法局吉阳分局接诉后第一时间派遣执法人员到现场，当场责令停工并告知工地负责人高考期间需注意施工时间。该单位快速响应，护航高考“不打折”，办件处置优秀。（来源：三亚12345热线群众满意案例集二十五）

2.（区住建局）工单编号20250605876478，关于吉阳区红土坎社区南路10号井盖下排污管道堵塞的问题。区住房和城乡建设局核查确认权责归属后，第一时间派工作人员到现场进行疏通，工单响应迅速。（来源：三亚12345热线群众满意案例集二十五）

3.（区执法局）工单编号20250619935394，关于吉阳区榆亚路同心家园 14 期 C 栋后山角落养鸡污染环境的问题。市综合行政执法局吉阳分局接诉即办，当日便前往现场告知养鸡户主清理周边环境卫生。回访诉求人表示非常满意，为该单位积极为群众办实事的工作作风点赞。（来源：三亚市12345政府服务热线工作情况6月报表）

附件：1.区热线受理工单总量表

2.村（社区）受理工单总量表