吉阳区城市运行保障中心

三亚市吉阳区12345政府服务热线月报

（2024年11月）

一、工单受理基本情况

（一）区12345政府服务热线工单受理总体情况：区12345政府服务热线平台受理工单6536件（较上月增加582件），含直通办件2745件（较上月增加316件），无推诿工单，无逾期工单，工单按时完成率100%，解决率97.35%（较上月上升0.79%），回访满意率95.40%（较上月下降2.38%）。本月，市热线表扬我区“十佳”办件2件，“十差”办件2件。

（二）区热线电话工单受理情况：区热线电话（88561234）受理工单共8件，办结8件，办结率100%。

（三）网格化信息平台工单受理情况：网格化信息平台受理工单共397件，已办结327件，办结率82.37%。

详情见附件1与附件2，热线平台工单受理情况如下：

二、热线指标情况

（一）承办单位解决率排名（排名末位）

1.职能单位：区项目推进服务中心（78.95%）、区住房和城乡建设局（91.97%）、区农业农村局（92.22%）、市自然资源和规划局吉阳分局（95.00%）。主要涉及：华强服装商场拆迁项目部分补偿款未发放、抱坡村棚改过渡费未发放、引合村缺少路灯、新坡村房屋报建困难等问题。详情见附件2。

2.村（社区）：新港社区（66.67%）、中廖村委会（80.95%）、月川社区（83.33%）、新村社区（84.21%）、南丁村委会（88.89%）。主要涉及：临春河路一巷至三巷两轮电动车充电桩发生故障、村上书屋内公共卫生间需抽污水、咨询月川社区是否有全国少数民族传统体育运动会开幕式门票、啄木鸟服装专卖店（吉阳大道店）附近污水堆积溢流至市民家中、封塘村土地征收款未发放等问题。详情见附件2-1。

（二）承办单位满意率排名（排名末位）

    1.职能单位：区民政局（76.47%）、区城市运行保障中心（81.25%）、区住房和城乡建设局（92.42%）、区项目推进服务中心（94.74%）、区环卫所（94.77%）。主要涉及：荔枝沟社区工作人员表示工作时间过长且无加班补贴、咨询卓达社区街道的停车位是否对外开放、山水御墅小区安保配置不足、龙岭路道路施工未召开听证会不合理、三亚站周边未设置公厕不合理等问题。详情见附件3。

2.村（社区）：南丁村委会（77.78%）、安罗村委会（88.89%）、罗蓬村委会（90.00%）/红沙社区（90.00%）、落笔村委会（91.67%）、荔枝沟社区（92.59%）。主要涉及：中村村民养猪异味扰民、安游路道路两旁杂草丛生、草蓬水库卫生费收取过高、红沙社区两轮电动车充电桩过少、万科森林度假公园二期至六期后山消防通道悬空存在安全隐患、要求恢复荔枝沟路与学院路交叉口、同心家园22期及恒大御府门前的垃圾桶放置等问题。详情见附件3-1。

三、市民诉求热点聚焦

（一）市容市貌类

共受理相关办件1092件，已办结1016件，办结率93.04%。其中，投诉类1074件、咨询类13件、求助类3件、意见建议类2件。涉及占道经营、私搭乱建、卫生秩序、户外广告等问题。较为突出的问题有：1.占道经营，共受理办件615件，主要涉及流动摊贩占道经营、商家店外经营的问题；投诉较多的区域有：半岛蓝湾小区旁十字路口、港门村一路二巷、荔枝沟小学门口、南新横六路与新兰路交汇处等。2.私搭乱建，共受理办件299件，投诉较多的区域有：万科公园里小区、万科森林度假公园小区、朝阳海鲜坊（红沙码头店）等。3.卫生秩序，共受理147件，主要涉及垃圾堆放、洒水车作业、焚烧垃圾等问题。主要涉及的问题有：林荫河畔小区周边餐饮店将厨余垃圾投放在小区内部垃圾桶、商品街十一巷19号居民楼内堆放杂物、洒水车作业时溅到行人、六盘路36号常有人员焚烧垃圾等。

（二）环境污染类

共受理相关办件725件，已办结664件，办结率91.59%。其中，投诉类714件、意见建议类5件、咨询类3件、求助类2件、其他类1件。涉及噪音污染、空气污染、光污染等问题。较为突出的问题有：1.噪音污染，共受理545件，投诉较多的区域有：百业昌盛商业广场旁、大东海广场、一山湖2期新建楼盘项目、华润置地海罗项目等。2.空气污染，共受理166件，主要涉及油烟扰民、异味扰民、扬尘扰民等问题。主要涉及的区域有：沃美超市（三亚青春颂广场店）附近的饭店、成都汤锅王（六巷店）、鹿回头安置区附近、红沙解放街中路施工项目、市委大院附近的安置房项目等。

（三）便民服务类

共受理相关办件220件，已办结209件，办结率95.00%。其中，咨询类125件、投诉类91件、求助类3件、意见建议类1件。涉及信息咨询、居民便民服务、社区家政等问题。较为突出的问题有：1.信息咨询，共受理116件，主要涉及咨询如何取车、老年优待证办理事宜、党组织关系转移、社区联系电话、教师评职需提交哪些材料等问题。2.居民便民服务，共受理96件，主要涉及清平乐东郡食堂停业导致老年人就餐无法得到保障、物流派送不及时、要求社区介入并协调住户矛盾等问题。

四、“优、差”办件榜

（一）“优”办件

1.（市热线表扬件）工单编号：20241017868105，关于吉阳区迎宾路和卓达巷交界处人行道被截断致居民生活不便的问题。办件转至吉阳区住房和城乡建设局核实处理。该单位核实了解情况后，按照首接责任制和“直通联办”的要求，向三亚中法供水有限公司发起联办，现场明确责任并讨论出改造方案。回访时诉求人对处置结果非常满意，表示改造非常科学合理，对三亚12345热线的督办质效和政府职能部门联动合力解民忧的举措给予高度肯定。（关联工单：20241107972317）

2.（市热线表扬件）工单编号：20241108974661，关于吉阳区三罗村无水引流进村农田灌溉农作物的问题。办件通过直通联办系统直派吉阳区农业农村局。该单位接单后立即到现场调查核实，随后采取临时用管道接通水渠和修复管道两手抓的方法解决群众急难问题。回访时诉求人对处置结果表示非常满意。

3.工单编号：20241103953587，关于洛菲纳机器人编程创客教育机构课时收费不合理的问题。诉求人反映该教育机构课时续费需一次性缴纳完毕，费用高昂已超出教育部门规定标准，望相关部门核实处理。办件转至区教育局核实处理，该单位派遣工作人员前往现场核实情况，发现该机构收取课时费用过高情况属实，并当场下达整改通知书勒令立即整改。该单位以铁腕手段维护了群众的合法权益，针对乱收费现象“亮红灯”，让教育环境更加风清气正，办件处置优秀。

4.工单编号：20241112998129，关于港门村东一路一巷39号业主私搭遮阳棚的问题。诉求人反映该住户未办理相关手续，私自在楼顶搭建遮阳棚存在安全隐患，望相关部门核实处理。办件转至市综合行政执法局吉阳分局核实处理，该单位工作人员前往现场查看，确实有人员正在施工搭建铁皮棚，已现场责令当事人整改完毕，并及时反馈至诉求人。该单位坚定执法为民的理想信念，坚决打击违法违建行为，为市民营造安全的居住环境，办件处置优秀。

5.工单编号：20241113002868，关于表扬区政务服务中心一号窗口工作人员的问题。诉求人来电表扬，区政务服务中心工作人员服务态度好，办理业务时沟通简洁，耐心为其解答，且不给办理群众制造麻烦，办事效率高。办件转至区营商环境建设局核实处理，该单位工作人员为市民提供暖心服务，充分体现了热忱为民的工作作风，办件处置优秀。

6.工单编号：20241118033702，关于申报人才补贴时上传材料界面较以往缺少选项的问题。诉求人来电咨询，其公司帮员工申报人才补贴时发现系统显示只需提交一项材料，但是以往需上传四项材料，欲知是何原因？办件转至区人力资源和社会保障局核实处理，该单位工作人员立即联系诉求人，通过电话解释并协助诉求人线上完成操作流程。该单位始终秉持“一枝一叶总关情”的深厚情怀与理念，聚焦市民小事，用细致入微的关怀搭建起与市民的连心桥，办件处置优秀。

7.工单编号：20241118031634，关于小鹿辰客客栈（三亚亚龙湾热带森林公园店）退款纠纷问题。诉求人来电反映其通过平台预订该民宿，到店后发现店内设施及环境与线上宣传不符，其认为民宿虚假宣传不应支付房费，望相关部门核实处理。办件转至区旅游和文化广电体育局核实处理，该单位工作人员即刻联系商家核实，协助诉求人免除房费。该单位用心响应每一份诉求，以点滴的行动汇聚成浩瀚的民生暖流，让关怀的温度在市民的心中持续流淌，办件处置优秀。

8.工单编号：20241125072459，关于卓达东方巴哈马热带雨林椰风苑小区旁的广场路灯故障，望相关部门尽快修复路灯的问题。办件转至区园林绿地所核实处理，该职能单位派遣工作人员前往现场对亮化设施进行全面排查并维修，现已修复完成。该单位坚持“我为群众办实事”的工作理念，将民生小事落实到位，拉满市民夜间出行的“安全感”，办件处置优秀。

9.工单编号：20241125070779，关于红沙污水处理厂家属楼片区蚊虫增多，需相关部门进行消杀的问题。办件转至区卫生健康委员会核实处理，该单位高度重视市民诉求，迅速选派两名专业人员前往现场执行全面消杀任务。该单位上下一心，全力构建环境安全防护体系，筑牢市民健康守护壁垒，办件处置优秀。

10.工单编号：20241106965537，关于感谢临春社区的问题。诉求人来电反映，因其孩子患有精神分裂症，社区工作人员在护送至医院的过程中全程陪伴，积极协助，现致电表扬并感谢工作人员的热心帮助。办件转至临春社区核实处理，该单位始终秉承心系群众、以民为本的宗旨，深切关怀市民健康，办件处置优秀。

（二）“差”办件

1.（市热线差件）工单编号：工单编号：20241030937607，关于吉阳区荔枝沟落笔洞路38号木材厂小区存在重大安全隐患的问题。此办件为省转办件，由吉阳区住房和城乡建设局跟进处理，但该单位在时限内未处置完毕，也未按照《海南省12345政务服务便民热线运行管理规则》申请挂起，多次以“市民反映问题我局需反馈至相应部门进行处理，请市民耐心等待”为答复意见办结，热线平台办件督办后也没有新反馈，一直未给出明确的处置意见，办件处置质效差。

2.（市热线差件）工单编号：20241107970544，关于吉阳区河东路474号路桥工程有限公司物业存在区别对待现象的问题。办件直派吉阳区住房和城乡建设局核实处理。诉求人反映的是物业公司对租户和业主收费标准不一致，该单位答复“已要求业委会对存在问题进行整改，制定物业管理方案并交由业主大会进行决定。”回访诉求人不满意后发回重派，该单位仍未给出处理问题的方案结果，而是建议诉求人与业主委员会进行沟通协调。办件处置质效差。

五、工单答复审视

工单编号：20241119041475，关于港门村上村路38号门前枯萎树枝需修剪的问题。港门村社区答复：“我社区拒绝承接关于社区内部行道树的修剪工单。”并以归属争议为由作退单处理。因热线办件全流程公开，该社区的答复存在情绪化、消极处理态度，易引发网络舆情，对政府形象和公信力造成不良影响。社区作为基层治理中的关键枢纽，针对居民诉求应积极协调，主动作为。建议社区加强责任意识与服务能力，规范工单答复用语，以提升处理民生诉求的效率和居民满意度。

六、建议专题

在现代住宅小区的管理体系中，业主委员会（以下简称“业委会”）承载着业主的信任与期望，肩负起规范物业管理等重要职责。然而，目前部分小区业委会管理存在问题，如金棕榈小区、清平乐小区出现业委会成员与业主发生纠纷、小区卫生脏乱、设施维护滞后等情况，亟待解决。

针对以上问题，热线建议：一是优化业主沟通机制。主管部门定期监督业委会回访业主，主动跟进业委会管理改进情况并及时收集业主的新诉求，让业主体会到被关注与重视。积极搭建线上线下“双沟通”平台。线上利用“微信群”实时发布业委会工作动态及问题处理进展；线下组织意见交流会，及时了解业主需求与意见，减少矛盾纠纷的产生，营造良好的居住环境。二是建立外部监督体系。针对小区卫生不达标、基础设备维护不及时等问题，由主管部门、社区或志愿者联合组成监督小组，定期开展检查评估，对不达标情况督促业委会限期整改，多次整改不力将组织业主重新审议其职责或启动换届，确保小区管理服务质量。

业委会作为业主与物业之间的关键纽带，其良好运行对小区的和谐稳定与居民生活质量至关重要。热线将持续发挥积极作用，助力小区管理优化升级。

七、工作动态

（一）本月，杨鸿钧区长赴市12345热线话务大厅在线接访，并针对市民反映的问题，指示相关职能单位对接处理。区城市运行保障中心主任龚璞陪同接访。

（二）11月13日，市热线办牵头市住房城乡建设局、市交通运输局、市自然资源和规划局、区住房和城乡建设局、区园林绿地所、区城市运行保障中心、抱坡村委会、南新社区、三亚环农集团、三亚中法供水有限公司等单位共同对三亚技师学院旁部分路段墙体塌陷问题、落笔洞路琼大国际生态幼儿园绿化带漏水问题进行现场协调处置。

（三）11月20日，区城市运行保障中心组织区水务林业局、区农业农村局、区交通运输局、区住房和城乡建设局等部门召开现场协调会，解决五一水库通往红花村的堤岸公路坍塌的问题。

（四）11月26日，市委督查室与市数控中心组织召开协调工作会，市住房城乡建设局、市自然资源和规划局、市水务局、区住房和城乡建设局、区水务林业局、区城市运行保障中心、三亚环农集团等部门相关负责人参会，共同研究解决万科公园里小区靠山体围墙受到山洪冲击倒塌的问题。

附件：1.区热线受理工单总量表

2.区热线工单解决率排名表

3.区热线工单满意率排名表

附件1

区热线受理工单总量表

注：1.表中“区城市运行保障中心”工单总量是根据区城市运行保障中心通过电话、短信协调各无工单系统的区委、区政府部门等单位处理的工单量统计所得。

2.表中“解决率”是“解决量”占“办结量”的比例。一次性解决是指受理办件后不退单，在办理时限内一次性处理完成且办件经核实已解决直接办结。

3.“满意率”是“满意量”占“办结量”的比例，满意度指市民、企业对职能单位已回访工单的满意程度。

4.以上数据均来源市热线月报数据。

附件1-1

村（社区）受理工单总量表

附件2

区热线工单解决率排名表

 附件2-1

村（社区）工单解决率排名表

附件3

区热线工单满意率排名表

 附件3-1

村（社区）工单满意率排名表