吉阳区城市运行保障中心

三亚市吉阳区12345政府服务热线月报

（2024年7月）

一、工单受理基本情况

（一）区12345政府服务热线工单受理总体情况：区12345政府服务热线平台受理工单5112件（较上月增加246件），含直通办件1500件（较上月增加196件），无推诿工单，无逾期工单。工单按时完成率100%，解决率94.09%（较上月下降0.63%），回访满意率96.54%（较上月上升2.37%）。本月，市热线表扬我区“十佳”办件3件，“十差”办件1件。

（二）区热线电话工单受理情况：区热线电话（88561234）受理工单共12件，办结12件，办结率100%。

（三）网格化信息平台工单受理情况：网格化信息平台受理工单共349件，已办结251件，办结率71.92%。

详情见附件1与附件2，热线平台工单受理情况如下：

二、热线指标情况

（一）承办单位解决率排名（排名末位）

1.职能单位：区项目推进服务中心（87.50%）、区旅游和文化广电体育局（88.04%）、区城市投资建设有限公司（89.09%）、区住房和城乡建设局（90.72%）、区商务局（91.80%）。主要涉及：拆迁安置过渡费发放事宜、酒店退费纠纷、路面未及时回填、小区电梯故障、预付卡退费纠纷等问题。详情见附件2。

2.村（社区）：月河社区（75.00%）/卓达社区（75.00%）、南丁村委会（76.92%）、中廖村委会（77.78%）、商品街社区（80.00%）/红土坎社区（80.00%）、六道社区（83.33%）。主要涉及：金鸡岭公寓物业收取车位租赁费不合理、卓达巴哈马二期房屋租赁纠纷、三罗一小组安置区变压器更换工期太长、中和村房屋报建困难、东方大厦电路更换困难、土地分红事宜、福海苑小区房屋维修事宜等问题。详情见附件2-1。

（二）承办单位满意率排名（排名末位）

1.职能单位：区城市投资建设有限公司（85.45%）、区发展和改革委员会（87.10%）、区水务林业局（87.50%）、市自然资源和规划局吉阳分局（88.00%）、区园林绿地所（92.35%）。主要涉及：市仔村道路回填后未及时硬化、中国银行（三亚迎宾路支行）门前新能源充电桩车位经常被燃油车占用、万科湖畔度假公园3期后山的树林被砍伐、土地翻新后再利用困难、树木掉落砸损车辆要求赔偿等问题。详情见附件3。

2.村（社区）：经济场（66.67%）、月川社区（84.31%）、东岸社区（85.29%）、榕根社区（87.50%）、新月社区（90.00%）/干沟村委会（90.00%）。主要涉及：同心家园28期的公共篮球场有车辆违停、月川安置区南区物业违规设置道闸、东岸社区个别垃圾站点选址不合理、三亚市政务服务中心旁缺少二轮电动车充电桩、泰林公寓小区垃圾清运不及时、同心家园12期的消防通道有车辆违停。详情见附件3-1。

三、市民诉求热点聚焦

（一）物业管理类

共受理相关办件764件，已办结693件，办结率90.71%。其中，投诉类726件、咨询类34件、意见建议类3件、求助类1件。涉及电梯管养、停车场管理、费用争议、垃圾清理、服务质量等问题。较为突出的问题有：1.电梯管养，共受理办件95件，主要涉及频繁故障、电梯内缺少通风设备、额外收取电梯费、电梯卫生环境不佳、电梯内投放广告、维修周期长且质效不佳等问题。投诉较多的区域有：清平乐小区、福海苑小区、鹿回头安置区、京海成鹿港溪山小区、恒大御府小区、金元椰景蓝岸小区、岭仔村安置区、同心家园5期、月川安置北区、万科公园里小区、新月雅居小区等。2.停车场管理，共受理办件84件，涉及车位管理、车辆乱停、缺少车棚、停车费争议、管理人员服务质量不佳等问题。投诉较多的问题有：福海苑小区和星域二期缺少二轮电动车停车位和配套车棚、供电小区充电桩经常被燃油车占位、绿地悦澜湾二期和畔山翠堤小区有大量电动车违停等。

（二）教育相关类

共受理相关办件384件，已办结372件，办结率96.88%。其中，咨询类190件、投诉类185件、求助类6件、意见建议类2件、其他类1件。涉及入学事宜、学校及教育机构管理、教师相关事宜等问题。较为突出的问题有：1.入学事宜，共受理217件，主要涉及咨询划片区招生详情、学位如何申请、转学条件、无居住证如何入学等问题。2.学校及教育机构管理，共受理52件，主要涉及校外教育机构办学资质事宜、学校安保人员素质事宜、咨询办学许可证如何换证、校服质量等问题。3.教师相关，共受理33件，主要涉及教师薪酬发放、教师招聘、教师辞退事宜、教师课后作业布置不合理事宜等问题。

（三）环境污染类

共受理相关办件254件，已办结232件，办结率91.34%。其中，投诉类254件。涉及噪音污染、空气污染、固体废物污染等问题。较为突出的问题有：1.噪音污染，共受理150件，主要涉及建筑施工噪音扰民、扩音装置扰民、人声喧哗、宠物噪音扰民、生产作业噪音扰民等问题。投诉较多的区域有：一山湖工程项目、丹州小区、红郊社区内园三巷、同心家园22期、港门村社区上村一路、红沙社区人民街六巷、月川老干区等。2.空气污染，共受理74件，主要涉及油烟扰民、粉尘扰民、秸秆焚烧、异味扰民等问题。投诉油烟扰民较多的区域有：四五区·粉汤简餐店、金茂海景花园的北门餐厅、月川安置区北区的塔斯汀汉堡店、东岸一路路段、老长沙紫轩阁（汇丰国际店）等。

四、“优、差”办件榜

（一）“优”办件

1.工单编号：20240728479369，关于港门村东二路45号遇见玄一按摩店占用公共停车位的问题。接诉后，热线平台立即在线联系吉阳区政府核实处理再转派工单。吉阳区政府一个小时内便组织区执法人员前往现场核实，当场对当事人进行批评教育，并责令当事人拆除设置在公共停车位的铁架。诉求人对处理结果非常满意，特意致电热线平台表扬办理单位解决问题高效快速，工单处置效率高。（关联工单：20240728479019）

2.工单编号：20240707383376，关于要求亚龙湾爱琴海PADI潜水度假村退费的问题。诉求人反映7月7日在亚龙湾爱琴海PADI潜水度假村参加潜水拍照视频项目（收费940元），但收到的照片拍摄日期与实际日期不符，存在P图的可能，体验感非常不好，要求退还一半费用并重新提供视频和照片。办件通过直通联办系统直派至吉阳区旅游和文化广电体育局核实处理。该单位接诉即办，当天便联系了诉求人和商家，就诉求问题进行协调，使双方达成共识。回访时诉求人对问题处置结果和效率表示非常满意。

3.工单编号：20240726471364，关于高速公路亚龙湾互通口处路面大坑导致车辆受损的问题。办件转派至吉阳区政府后由吉阳区住房和城乡建设局核实处理。该单位接诉后查询不到道路建设维护单位，随即向市交通局、市住建局、三亚公路局等单位发起联办，几家单位均表示不在权责范围，无人认领。本着属地政府先行处理的原则，吉阳区住房和城乡建设局主动作为，用水泥对该处路面坑洞进行应急填补，消除安全隐患，工作积极主动有担当，办件处置效率高。

4.工单编号：20240705375089，表扬感谢区人力资源和社会保障局工作人员暖心助人。市民反映其是吉林人，想要认证领取社保卡，故前往区政务服务中心二楼社保窗口办理业务，该单位的王同志对其耐心讲解，并认真帮助其操作手机完成相关认证，让其感到十分暖心，特致电热线表扬该同志。

5.工单编号：20240718434167，关于田独村委会田独四组田地的秸秆未及时清运的问题。办件转至区农业农村局核实处理，该单位及时回应群众呼声，次日清晨便安排工作人员将秸秆清理干净。该单位以高效、贴心、务实的工作态度，真正把工作做到群众心坎里，着力提速增质，竭力实现“民有所盼，政有所为”，办件处置优秀。

6.工单编号：20240718433533，关于要求商品街社区麒麟巷6号坤远琴行（三亚市政府干部住宅区店）退还剩余课程费的问题。诉求人反映因为小孩要回老家读书，剩余课程无法学习，故要求该琴行退还剩余6节课的费用共计1100元，琴行人员称需扣除前期优惠的500元以及中途离场的300元，仅退还300元，其认为不合理，双方未签订任何协议，其愿意接受中途扣除离场的300元，要求琴行退还剩余的800元。办件转至区教育局核实处理，经工作人员现场协调，双方就退款金额达成一致意见，琴行不扣除中途离场费只扣优惠的费用，将剩余600元退至诉求人手中。该单位对教育培训“退费难”的问题高度重视，认真把做好校外培训机构预收费监管工作作为一项重要任务，切实做到认识到位、措施到位、责任到位，坚决维护人民群众切身利益，办件处置优秀。

7.工单编号：20240722454442，关于商品街社区三巷15号到17号中间的小巷子有很多老鼠的问题。诉求人反映因为巷子里面卫生环境差，导致15号至17号中间的小巷子以及周边烧烤餐饮店有很多老鼠，住在楼上的住户们经常看到老鼠在窗外活动，望相关部门及时消杀。办件转至区卫生健康委员会核实处理，该单位次日组织人员抵达社区待消杀的地点，在该处及周围增加投放毒鼠盒和灭鼠药，诉求人表示十分满意。该单位及时筑起健康防疫安全线，结合创建文明卫生城市要求，积极开展灭鼠消杀工作，注重投药灭鼠的覆盖率、到位率、保留率，切实保障居民的身体健康和生命财产安全，办件处置优秀。

8.工单编号：20240731490435，关于要求月北路南一清羊汤餐饮店退还剩余费用的问题。诉求人反映其在南一清羊汤餐饮店充值1000元，因为要离开三亚市，故希望店家按照非会员价格结算后退还剩余的600元，但是店家迟迟未同意，望职能单位协助退款。办件转至区商务局核实处理，经该单位多次对接商家和市民，最终促使双方达成一致意愿，商家已将剩余600元退至诉求人手中，诉求人表示十分满意。该单位闻诉而动，精准服务，妥善处理和化解消费纠纷，积极营造诚信、健康、规范的市场消费环境，办件处置优秀。

9.工单编号：20240714417525，关于临春社区金箭电动车店铺门前路段的椰子树存在椰子松动的问题。办件转至临春社区核实处理，经联合区园林绿地所、供电局等单位，已对该处临时停电、修剪椰子枯叶、摘除成熟椰子，高效解决市民诉求。该单位积极联动协调，时刻把群众安危冷暖放在心上，应民生解民忧，全力做好解决群众困难诉求的工作，办件处置优秀。

10.工单编号：20240722454178，关于维修下洋田社区三路路口处二轮电动车充电桩的问题。诉求人反映下洋田社区三路路口的二轮电动车充电桩大部分处于故障状态，无法满足周围住户的充电需求，望及时维修。办件转至下洋田社区核实处理，经与充电桩公司联系，称次日会修复完毕，再次核查该处充电桩已正常投入使用。该单位接诉即办，及时跟进过程，落实结果，对群众心系之事做优做实做细，努力绘就基层治理的同心圆，办件处置优秀。

11.工单编号：20240708386618，关于南新农场北二住宅区人员不许三亚华侨学校（南新校区）拆除部分充电桩的问题。三亚华侨学校（南新校区）的负责人表示学校计划修建围墙，需要拆除部分充电桩，但住户不许拆除该处充电桩。办件转至南新社区核实处理，经网格员多次对接相关人员，已将占用到学校用地的充电桩拆除完毕。该社区充分调动各方主体参与矛盾纠纷调解，抓好引导、对接、协调服务，进一步提升矛盾纠纷调解效能，助力社校共建美好、和谐未来，办件处置优秀。

（二）“差”办件

工单编号：20240701351339，关于亚龙湾路29号上新村南路街道停水的问题。办件直派吉阳区新村居委会核实处理。该单位持续反馈“水是正常的，村里在扩大管道因此水压过低，工程完成后便水压恢复正常”。诉求人对处置情况不满，期间多次致电热线平台反映停水严重影响生活，要求尽快解决用水问题，但一直未得到有效解决，处置质效差。

五、工作动态

（一）7月1日，区城运中心召开吉阳区城市运行保障中心工作调度周例会（第11期）。

（二）7月8日，区城运中心召开吉阳区城市运行保障中心工作调度周例会（第12期）。

（三）7月10日，市指挥中心莅临吉阳区城市运行保障中心开展调研工作。

（四）7月15日，区城运中心召开吉阳区城市运行保障中心工作调度周例会（第13期）。

（五）7月15日，市委社会工作部莅临吉阳区城市运行保障中心开展调研工作。

（六）7月19日，孙德震书记携同电视台工作人员莅临吉阳区城市运行保障中心开展调研工作。

（七）7月21日，孙德震书记莅临吉阳区城市运行保障中心开展调研工作。

（八）7月24日，区城运中心联合市交通局、市自然资源和规划局、市交投集团、区住建局、区交通局、区项目中心等单位现场协调高速公路亚龙湾互通口处道路破损的问题。

（九）7月29日，区城运中心召开吉阳区城市运行保障中心工作调度周例会（第14期）。

附件：1.区热线受理工单总量表

2.区热线工单解决率排名表

3.区热线工单满意率排名表

附件1

区热线受理工单总量表

注：1.表中“吉阳区办公室（区应急联动中心）”工单总量是根据区应急联动中心负责通过电话、短信协调各无工单系统的区委、区政府部门等单位处理的工单量统计所得。

2.表中“解决率”是“解决量”占“办结量”的比例。一次性解决是指受理办件后不退单，在办理时限内一次性处理完成且办件经核实已解决直接办结。

3.“满意率”是“满意量”占“办结量”的比例，满意度指市民、企业对职能单位已回访工单的满意程度。

4.以上数据均来源市热线月报数据。

附件1-1

村（社区）受理工单总量表

附件2

区热线工单解决率排名表

附件2-1

村（社区）工单解决率排名表

附件3

区热线工单满意率排名表

附件3-1

村（社区）工单满意率排名表