吉阳区城市运行保障中心

   三亚市吉阳区12345政府服务热线月报
（2024年6月）

 一、工单受理基本情况

（一）区12345政府服务热线工单受理总体情况：区12345政府服务热线平台受理工单4866件（较上月减少157件），含直通办件1304件（较上月减少162件），无推诿工单，无逾期工单。工单按时完成率100%，解决率94.72%（较上月下降1.2%），回访满意率94.17%（较上月下降0.48%）。本月，市热线表扬我区“十佳”办件2件，“十差”办件2件。

（二）区热线电话工单受理情况：区热线电话（88561234）受理工单共7件，办结7件，办结率100%。

（三）网格化信息平台工单受理情况：网格化信息平台受理工单共323件，已办结286件，办结率88.54%。

详情见附件1与附件2，热线平台工单受理情况如下：

二、热线指标情况

（一）承办单位解决率排名（排名末位）

1.职能单位：区项目推进服务中心（54.55%）、区财政局（66.67%）、区旅游和文化广电体育局（85.45%）、区发展和改革委员会（90.00%）、区商务局（90.98%）。主要涉及：拆迁安置过渡费发放事宜、防疫志愿者的工资未及时发放、酒店退费纠纷、井盖破损、修脚足道售后纠纷。详情见附件2。

2.村、社区：博后村委会/罗蓬村委会（75.00%）、红花村委会/港门村社区（80.00%）、中廖村委会/春光社区/榕根社区（83.33%）、红郊社区（84.21%）、大茅村委会（85.71%）。主要涉及：三亚东篱拾光美宿垃圾乱堆放、公寓的物业公司乱收费、村里道路缺乏路灯、公司的卫生间堵塞、榕树倾倒在路上未及时清理等问题。详情见附件2-1。

（二）承办单位满意率排名（排名末位）

1.职能单位：区城市投资建设有限公司（81.03%）、区环卫所（90.35%）、区项目推进服务中心（90.91%）、区旅游和文化广电体育局（91.72%）、区住房和城乡建设局（91.80%）。主要涉及：小区物业收费纠纷、环卫车喇叭扰民、龙岭路扩建项目补偿事宜、在湿地公园和小区内增设篮球场、小区二轮电动车管理及缺乏充电桩等问题。详情见附件3。

2.村、社区：月河社区（50.00%）、罗蓬村委会（62.50%）、鹿回头社区（81.25%）、红郊社区（84.21%）、海罗村委会（85.71%）。主要涉及：青春颂广场旁的充电桩大量故障、保球村村民房屋报建纠纷、民宿退款纠纷、同心家园十四期的垃圾桶无桶盖、海螺一路和海螺农场交界处的充电桩拆除时未做好安全防范工作等问题。详情见附件3-1。

三、市民诉求热点聚焦

（一）出行保障类

共受理相关办件309件，已办结274件，办结率88.67%。其中，投诉类306件、咨询类2件、意见建议类1件。主要涉及路灯故障、道路积水、道路维修、牛群占道、路障等问题。其中，较为突出的问题有：1.路灯故障，共受理办件104件，主要涉及经常性故障、维修周期过长等问题。投诉较多的区域有：封塘村南亚幼儿园旁、红沙解放街西二路、安罗村安三村小组、白鹭公园内乒乓球场、星域一期和二期中间路段、青年城人才基地、万科森林度假公园五期到七期路段等。2.道路积水，共受理办件80件，涉及积水倒灌、积水异味、经常性积水、排水设施损坏等问题。投诉较多的问题有：沁园春城小区和半岭温泉安置小区旁因积水形成的深坑每逢降雨便会出现异味、月川体育公园路面坑洼导致经常性积水、港门村上村路路段积水严重、临春三巷积水倒灌淹没农作物等。

（二）绿化管养类

共受理相关办件201件，已办结182件，办结率90.55%。其中，投诉类190件、咨询类4件、意见类4件、求助类2件、表扬类1件。主要涉及未及时修剪、触及电线、树木倾倒阻碍交通、遮挡光线等问题。其中，较为突出的问题有：1.未及时修剪，共受理84件，投诉较多的区域有：商品街三巷、临春河路七巷和八巷、丹州小区后方、凤凰路往狗岭路方向靠近隧道旁、新红路路段、荔枝沟路与月川老干区交汇处、畔山翠堤小区3栋旁等。2.触及电线，共受理46件，投诉较多的区域有：荔枝沟路路段、海花路路段、麒麟巷审计局旁、城郊法院宿舍区域等。

（三）供水类

共受理相关办件92件，已办结88件，办结率95.65%。其中，投诉类83件、咨询类9件。主要涉及水质浑浊、停水、水费收取纠纷等问题。其中，较为突出的问题有：1.水质浑浊，共受理36件，投诉较多的区域有：新中路东七巷住宅区、国色天香花园小区、万科森林公园四期、同心家园五期、保利碧桂园悦府小区、君恒雅居小区等。2.停水，共受理办件26件，投诉较多的区域有：东岸安置区二期、乌石村、岭仔村、落笔洞安置区、川中路三巷等。

四、“优、差”办件榜

（一）“优”办件

1.工单编号：20240617285405，关于表扬区教育局工作人员办事态度认真负责的问题。诉求人致电热线平台要求协调海南蓝艺舞蹈学校退还舞蹈课程费用。办件转至区教育局核实处理。该单位工作人员第一时间对接诉求人，对存疑问题及时解答，并到现场核实、协调，圆满解决了问题。诉求人对工作人员办事态度非常满意，特致电热线平台表扬。

2.工单编号：20240625324914，关于商品街三巷中巷积水影响商家营业盼疏通的问题。办件转至吉阳区政府后由区住房和城乡建设局核实处理。该单位接单核实后立即进行协调并疏通积水，回访时诉求人表示非常满意，工单处置效率高。

3.工单编号：20240604232174，关于要求三亚一鸣游艇水上俱乐部退回部分项目费用的问题。游客反映在抖音平台团购了该俱乐部的游艇项目，在游玩时工作人员让其付费玩水上鸭子项目5分钟收费1160元、冲浪板项目1分钟540元，游客认为收费过高不合理，现希望退回部分费用。办件转至区旅游和文化广电体育局，该单位多次对接该游艇俱乐部进行协商，最终商家同意退还游客500元，游客感到满意。该单位始终秉持“迅速行动、快速厘清、积极对接”的原则，切实落实监管职责，确保处理及时有效，为市民游客创造安心、舒心、放心的文旅市场环境，保障了市民游客的权益。

4.工单编号：20240620299616，表扬区环卫所高效清扫海域卫生，用实际行动保护海洋环境。办件转至区环卫所核实处理，该单位闻“诉”而动，组织人员前往大东海和小东海的海域开展卫生清扫工作，同时针对退潮后出现垃圾的问题进行妥善安排，该单位办事高效、部署周密、切切实实为民办实事解难题，办件处置优秀。

5.工单编号：20240612265306，关于港华街二巷常来牛腩饭庄的门口有两辆僵尸车已停放三年的问题。市民反映僵尸车停放时间过久，车身堆积了大量的落叶、灰尘及其他垃圾，影响了市容市貌，望及时处理。办件转至市综合行政执法局吉阳分局核实处理，该单位与港门村社区的网格员将僵尸车辆拖走处理，市民感到十分满意。该单位有效推动城市管理执法力量下沉，进一步提升了基层治理效能，治理群众身边的痛点、难点问题，为市民营造了一个干净整洁、文明规范、安全有序的市容环境秩序。

6.工单编号：20240612261774，关于荔枝沟村一巷、二巷、三巷的路口有大石头存在安全隐患的问题。办件转至区水务林业局核实处理，该单位立即联系施工方清理路面遗留的石块，当日清理完毕，市民感到满意。该单位从接到市民诉求到处理完，不仅用时短，而且处置质效高，及时清理路障，保障了群众的脚下安全，办件处置优秀。

7.工单编号：20240607245522，关于要求三亚浮水公寓退款的问题。游客反映预订该公寓的房间共花费562.62元，但是其入住时保安告知没有该公寓，且商家在平台留的联系方式是空号，该游客从上午联系商家退款，直至下午14时后，商家才答复“超过退款时间不予退款”。办件转至亚龙湾旅游度假区综合服务中心核实处理，经了解该旅租已注销，但在平台未下架导致游客误订，游客当日报警处理后商家已退款一半，经该单位再次进行调解，商家同意将剩余钱款退还游客，并责令商家立即注销虚假房源。该单位用切实的行动保障旅客的基本权益，努力做到让旅客来的安心、住的放心、玩的开心，进一步推动涉旅类消费纠纷维权模式创新，办件处置优秀。

8.工单编号：20240605236592，关于市委大院38栋和中国工商银行（三亚河东支行）交汇处的化粪池长期存在污水外溢的问题。办件转至新港社区核实处理，为防止异味扰民，该社区积极对接物业，物业安排工人进行抽污清理，清理后社区核查该处污水外溢问题已解决完毕。该社区积极帮助居民解决生活难题，争做居民的“贴心人”，用切实有效的行动为居民办实事，提升居民的归属感和幸福感，办件处置优秀。

9.工单编号：20240624317077，关于要求福海苑小区的房东更换天然气管道的问题。市民反映其租赁福海苑小区B区11号楼的房子，入住后发现天然气无法使用，经燃气公司检查后称天然气管道老化需要更换，按照租赁合同应由房东更换却被拒绝，其认为不合理。办件转至六道社区核实处理，该单位从情理和法理的角度出发与房东进行调解说明，房东接受社区意见，表明租客自行更换燃气管道后由房东付款，双方就此达成一致意见，市民感到十分满意。该单位化解了租客与房东的租赁矛盾，进一步筑牢社区和谐稳定的第一道防线，办件处置优秀。

10.工单编号：20240611257552，关于临春三组亲语蛋糕坊门前的椰子树上的椰子老化存在安全隐患的问题。办件转至临春社区核实处理，社区工作人员抵达现场核查发现该处的椰子树下垂枝叶和成熟椰子较多，有坠落的风险，与树主协商将椰子进行修剪和采摘，次日社区工作人员核实处理情况，椰子修剪、采摘问题已处理并向市民反馈处理情况。该社区始终坚持将“我为群众办实事”理念融入日常、抓在经常，持续保障辖区居民的出行安全，办件处置优秀。

（二）“差”办件

1.工单编号：20240527194845，关于吉阳小学校门附近井盖破损存在安全隐患的问题。热线平台在确认破损井盖为通信井盖后将办件转至吉阳区发展和改革委员会核实处理，该单位接单后三次答复中的运营商不一致，每次皆称正定制井盖更换，但5月31日派单至6月18日问题一直未解决，期间诉求人2次致电要求尽快处理，工单处置时效差。

2.工单编号：20240613267476，关于三亚玉蓝湾海景酒店消防通道多车辆违停的问题。办件转至区旅游和文化广电体育局核实处理。虽然工单已明确具体位置，但该单位却做出“投诉人未留联系方式，无法核实具体位置，故此单办结”反馈，工单审核不认真，态度消极懈怠，工单处置质效差。

3.工单编号：20240617287292，关于春光路四巷的榕树生长过于茂密已经伸入市民家中阳台的问题。市民反映春光路四巷的榕树过于茂密，有的枝条已伸入房屋靠路边的阳台上，希望有关部门尽快修剪。办件转至区园林绿地所核实处理，该单位于6月19日回复当天已核实并已安排人员修剪完毕。但热线巡查员于6月25日到现场核实时发现伸入诉求人家中阳台处的树枝并未修剪，该单位存在虚假答复现象，办件处置不佳。

五、工作动态

（一）6月3日，吉阳区城市运行保障中心工作调度周例会（第7期）在区城运中心召开。

（二）6月4日，区四级调研员陈运炯携区住建局、区人社局、市综合行政执法局吉阳分局、月川社区等相关单位负责人深入新月社区、月川安置区南区、月川劳务人员集散地、劳务就业驿站开展调研工作。

（三）6月6日，区住建局、区城市运行保障中心等单位参加市委督查室、市热线办组织的现场协调会议，进一步解决抱坡路市政设施损坏及路面坑洞的问题。

（四）6月11日，吉阳区城市运行保障中心工作调度周例会（第8期）在区城运中心召开。

（五）6月13日，区住建局、区城市运行保障中心、大东海社区等相关单位前往惠普登大厦与业主代表们核查电梯故障的问题。

（六）6月17日，吉阳区城市运行保障中心工作调度周例会（第9期）在区城运中心召开。

（七）6月19日，区城市运行保障中心、区住建局、区旅文局再次前往三亚珠江花园酒店附近核查污水外溢的问题。

（八）6月20日，区四级调研员陈运炯再次组织市综合行政执法局吉阳分局、区住建局、片区派出所、大东海社区、惠普登物业公司和业主代表共同协商电梯更换事宜。

（九）6月24日，区发展和改革委员会（科工信局）、三大网络运营商、区城市运行保障中心、榆红村委会等单位工作人员沿榆林潭路、庙仔一路、包件村、安宁医院、榆红路逐一摸底、选点解决网线脱落杂乱的问题。

（十）6月24日，吉阳区城市运行保障中心工作调度周例会（第10期）在区城运中心召开。

附件：1.区热线工单办理情况总量表

2.区热线工单解决率排名情况表

3.区热线工单满意率排名情况表

附件1

区热线工单办理情况总量表

注：1.表中“吉阳区办公室（区应急联动中心）”工单总量是根据区应急联动中心负责通过电话、短信协调各无工单系统的区委、区政府部门等单位处理的工单量统计所得。

2.表中“解决率”是“解决量”占“办结量”的比例。一次性解决是指受理办件后不退单，在办理时限内一次性处理完成且办件经核实已解决直接办结。

3.“满意率”是“满意量”占“办结量”的比例，满意度指市民、企业对职能单位已回访工单的满意程度。

4.以上数据均来源市热线月报数据。

附件1-1

村、社区受理办件总量表

附件2

区热线工单解决率排名情况表

附件2-1

村、社区工单解决率排名情况表

附件3

区热线工单满意率排名情况表

附件3-1

村、社区工单满意率排名情况表