吉阳区城市运行保障中心

三亚市吉阳区12345政府服务热线月报

（2024年4月）

一、工单受理基本情况

（一）区12345政府服务热线工单受理总体情况：区12345政府服务热线平台受理工单5769件（较上月减少600件），含直通办件1719件（较上月减少407件），无推诿工单，逾期工单1件。工单按时完成率99.98%，解决率96.80%（较上月上升1.83%），回访满意率92.83%（较上月下降1.05%）。本月，市热线表扬我区“十佳”办件2件，“十差”办件1件。

（二）区热线电话工单受理情况：区热线电话（88561234）受理工单共20件，办结20件，办结率100%。

（三）网格化信息平台工单受理情况：网格化信息平台受理工单共1873件，已办结1689件，办结率90.18%。

详情见附件1与附件2，热线平台工单受理情况如下：

二、热线指标情况

（一）承办单位逾期情况

本月，工单逾期1件，逾期率0.02%，逾期单位为：区旅游和文化广电体育局。详情见附件1。

（二）承办单位解决率排名（排名末位）

1.职能单位：区旅游和文化广电体育局（90.99%）、区发展和改革委员会（93.94%）、区商务和金融发展局（93.94%）、吉阳区办公室（区应急联动中心）（94.44%）、亚龙湾旅游度假区综合服务中心（94.74%）。主要涉及：蓝海购物广场三楼电玩城退款纠纷、三亚德帮搬家公司擅自改变搬家费未赔偿三倍违约金、榆红村庙仔路垃圾分类投放点旁的通讯电杆断裂未处理、餐厅排烟审批事宜、亚龙湾希美亚度假泳池别墅退订纠纷。详情见附件2。

2.村、社区：海罗村委会（87.50%）、大茅村委会（90.91%）、商品街社区（91.49%）、红沙社区（92.86%）、新港社区（93.33%）。主要涉及：海螺村三组土地征收赔偿款纠纷、大茅村山梅小组兰花基地后方树木被高压线缠绕存在安全隐患、商品街大道98号居民楼一楼楼道内多年漏水无人处理、市城郊人民法院后山处的悬崖未设护栏、第一招待所的住户私自占用顶楼公摊面积种植花草等问题。详情见附件2-1。

（三）承办单位满意率排名（排名末位）

1.职能单位：区财政局（33.33%）、区城市建设投资有限公司（69.81%）、区住房和城乡建设局（90.81%）、区旅游和文化广电体育局（90.84%）、市自然资源和规划局吉阳分局（91.30%）。主要涉及：红郊社区居委会防疫志愿者的工资发放事宜、清平乐小区西郡物业不作为、万科湖畔小区的快递驿站选址纠纷、山水国际精英乔氏台球俱乐部存在乱收费、要求尽快撤销伪造的房产证事宜等问题。详情见附件3。

2.村、社区：红郊社区（69.23%）、榕根社区（77.78%）、落笔村委会（81.25%）、东岸社区（82.61%）、红沙社区（85.71%）。主要涉及：欧家园四组9号房屋租赁纠纷、海南东朋祥泰房地产开发有限公司不让居民装修榕根社区安置房的事宜、半岭温泉安置区的连排别墅（A2-14号）住户在门前堆放纸箱进行切割作业不合理的事宜、畔山翠堤小区1号楼前面建设的垃圾站不合理、红沙社区无法为市民开具土地入库权属来源证明等问题。详情见附件3-1。

三、市民诉求热点聚焦

（一）市容市貌类

共受理相关办件746件，已办结695件，办结率93.16%。其中，投诉类736件、咨询类8件、建议类2件。涉及占道经营、私搭乱建、卫生秩序、户外广告等问题。较为突出的问题有：1.占道经营，共受理办件333件，主要涉及阻碍交通、油烟扰民、外扩装置噪音扰民、遗留垃圾未清理等问题。投诉较多的区域有：半岭温泉二路至三路、一山湖小区南门门口、乐天城十字路口、岭仔村岭仔二路路口、下洋田农贸市场门口、月川老干区、和泓假日阳光小区门口、博后村村道等区域。2.私搭乱建，共受理办件288件，涉及违章加建、违规改造房屋、店铺前乱设遮阳物等问题。投诉较多的问题有：山林君悦二期开发商违规修建铁门栅栏、解放街中路27号居民楼房子超规划建设、万科森林度假公园二期非法扩建私宅、亚龙湾公主郡二期的别墅违章加建、福海苑旧市场有人在内部加盖铁皮棚营业等。

（二）环境污染类

共受理相关办件475件，已办结455件，办结率95.79%。其中，投诉类469件、咨询类3件、建议类3件。涉及噪音污染、异味扰民、餐饮油烟扰民、垃圾堆放、粉尘污染等问题。较为突出的问题有：1.噪音扰民，共受理302件，投诉较多的问题有：博后村南路炭火匠人·烧烤·小龙虾·江湖菜（亚龙湾店）抽油烟机噪音扰民、东岸假日小区旁外扩装置噪音扰民、半岭温泉旁的保利·栖山雨茗项目建筑施工扰民、下洋田社区冷冻厂宿舍三单元楼顶家禽扰民、港门村一路二巷24号店铺收款音箱扰民等。2.异味扰民，共受理办件129件，投诉较多的问题有：港门村三路35号餐馆油烟扰民、半山香榭小区自3月份以来出现刺激性气味、外婆院子湖南土菜（华庭店）油烟扰民、山水国际小区的医美机构违规打孔排放污染气体、商品街大道城都汤锅王（商品街店）油烟扰民等。

（三）道路出行类

共受理相关办件155件，已办结146件，办结率94.19%。其中，投诉类152件、建议类2件、咨询类1件。涉及道路施工、路面污染、道路积水、路障扰民等问题。较为突出的问题有：1.道路施工，共受理82件，投诉较多的区域有：欧家园一巷路段、临春河路三巷路段、港门村东一路二巷路段、同心家园二十九期对面、商品街四巷和中巷路段、荔枝沟村村道等。2.路面污染，共受理办件24件，投诉较多的问题有：三亚河口通道工程项目在榆亚路路面遗留大量泥巴、浇水工人在春光路大道和春光四巷作业时将树叶和沙土浇灌至路面、港门村上村路路段颜色泛黑、荔枝沟第五小学门口道路遗留大量油渍污渍、金鸡岭花园山庄小区外的路面有大量撒落的白色装修粉末等。

四、“优、差办件榜”

（一）“优”办件

1.工单编号：20240427070826，关于榆亚路142号大菠萝夜市不退摊位费的问题。诉求人反映与大菠萝夜市签订摊位租赁合同后商家迟迟未提供摊位，2023年11月双方达成退款协议至今仅退还2万元，剩余3万元一直迟迟未退。办件转至吉阳区政府后由区商务和金融发展局核实处理。经该单位工作人员（陈公富）协调跟进，4月27日，商家将剩余3万元摊位费退还，诉求人对此非常满意，特致电热线平台表扬吉阳区商务和金融发展局工作人员工作认真负责，服务态度好，解决问题效率高。（关联工单：20240403959238）

2.工单编号：20240428072637，关于海螺一路与馨苑路交叉口人行横道左侧的三角梅阻碍视线的问题。办件直派区园林绿地所核实处理。该单位接单后立即组织人员对该路段的花木进行修剪，回访时市民表示非常满意，表扬该单位工作效率高。

3.工单编号：20240415010703，关于督促清理下洋田大真岭巷开挖路面填埋管道后遗留的灰尘和沙土的问题。市民反映该处管道填埋工程早已竣工，但遗留的灰尘和沙土迟迟无人清理。办件转至市综合行政执法局吉阳分局核实处理，工作人员现场核实后对负责人进行批评教育并责令施工方清洗道路，处理结果已第一时间反馈至市民处，市民表示满意。一个个群众满意的背后，是为民办实事最生动的体现，该单位扎扎实实地为群众办好每一个诉求，努力推进各项工程“绿色”施工，持续优化区域环境空气质量，为居民整洁优美的生活环境贡献综合执法力量，办件处置优秀。

4.工单编号：20240402956688，关于临春河路二巷47号人行道常有车辆占用盲道，需安装小石墩隔离车辆的问题。办件转至区住房和城乡建设局核实处理，工作人员现场进行勘探后将小石墩安装至人行道处，隔绝车辆进入盲道，保障市民安全出行。该单位积极维护市民出行安全，自觉维护市容秩序，进一步提升了城市形象，打造畅通、文明、有序的城市出行环境，办件处置优秀。

5.工单编号：20240409986543，关于允许游客进入亚龙湾国际玫瑰谷花海区域或给予退票的问题。市民反映购买了门票后至亚龙湾玫瑰谷景区，却被工作人员告知，因花海区域晚上将举办活动，不允许其他无关人员进入会场，其认为不合理。办件转至区旅游和文化广电体育局核实处理，工作人员就市民诉求同景区负责人沟通，经协商，景区负责人同意亲自致电向市民作出解释并给予全额退款（含门票费和电瓶车租赁费），经工作人员回访市民确认问题已解决，市民十分满意。该单位履职尽责，切实维护群众的合法权益，高效的处理方式受到了市民高度赞扬，所办实事与群众的所想所盼“合拍”，有效提升了旅游服务质量。

6.工单编号：20240405969153，关于要求中信南航大厦22楼美学中心退费并保障脸部无后遗症的问题。市民反映在2218号美学中心做祛斑项目共花费400元，做项目之前咨询是否会存在过敏反应，商家表示不会，但做完项目后脸部出现明显痛感、局部无知觉等不良反应，市民要求退款遭拒后店家让其随便投诉。办件转至区卫生健康委员会核实处理，工作人员进行多次沟通协商，双方达成一致意见，商家同意退还市民400元并承诺医治脸部直至痊愈，市民表示十分满意。该单位履职尽责、积极响应、主动作为，以务实举措解决市民诉求，办件处置优秀。

7.工单编号：20240402954630，关于鹿鸣小区泰式按摩店所在楼栋存在电线杂乱的问题。市民反映该楼栋中国移动和中国电信的“飞线”杂交错乱，应创文巩卫要求，望有关部门能及时理清线路。办件转至区发展和改革委员会核实处理，该单位对接移动和电信相关负责人进行协商处理，由电信工作组进行电线美化处理，回访市民时工作组已抵达现场处理此问题。该单位以“真心实意为民解忧”为己任，不断强化服务意识，增强履职能力，扎实解决群众诉求，获得群众的肯定，赢得群众信任，提升了政府公信力。

8.工单编号：20240426064673，关于荔枝沟社区居委会B1栋安装的二轮电动车充电桩离居民窗户近的问题。办件转至荔枝沟社区核实处理，该社区接诉后对接充电桩公司负责人拆除该处充电桩，荔枝沟社区以热线诉求“小切口”撬动服务群众“大民生”，用心用情用力解决好群众的急难愁盼问题，为持续推进社区治理增加内生动力，办件处置质效高。

9.工单编号：20240410992079，关于红土坎南路29号居民楼停水的问题。市民反映已按时缴纳水费，但不清楚停水原因。办件转至红土坎社区，工作人员核实居民家中停水原因是该楼栋的水泵损坏导致水压不足，社区联系相关人员将水泵修复并向市民反馈情况。水是关乎民生的大事，该社区对民生之事响应迅速、处置高效，始终坚持以“关注民生、改善民生、保障民生”为宗旨，办民生事、保民众心，保障了居民正常生活秩序。

10.工单编号：20240404965220，关于迎宾路丹州小区住户楼上漏水的问题。市民反映因他家楼上无人居住无法核查漏水情况，故请求相关单位协助处理。办件转至丹州社区，该社区工作人员立即联系该市民楼上住户到现场一同排查问题，查清因住户家中地漏老化导致漏水问题。查清原因后社区安排人员将老化的地漏修复，市民感到十分满意。该单位有效化解潜在的邻里纷争，积极解决问题，最大程度为居民排忧解难，进一步提升了社区基层治理能力，维护了社区邻里和谐相处的生活环境。

（二）“差”办件

1.工单编号：20240402953708，关于吉阳区荔枝沟路畔山翠堤小区3栋前的草坪成泥坑长期未处理的问题。诉求人2024年3月反映畔山翠堤小区3栋前的草坪自2023年就成了泥坑，一直未进行处理。吉阳区住房和城乡建设局接单核实后反馈“小区绿化现未移交至物业管理，物业企业已积极协调开发商进行修复，预计3月31日左右进行修复移交”。诉求人4月反映无人修复，吉阳区住房和城乡建设局4月5日回复热线平台表示将于一周内完成修复，4月16日热线巡查员现场核查发现仍未处理，工单处置时效差，诉求人对处置效率不满意。（关联工单：20240313857121）

2.（逾期）工单编号：20240404964806，关于咨询三亚海生活水上运动俱乐部有限公司为何不允许陪同人员携带物品的问题。该办件由市热线直接转至区旅游和文化广电体育局核实处理，此件为咨询类办件，承办单位需在1个自然日内处理完毕并答复至热线，该职能单位于4月5日11时33分答复办结，办件处理截止时间为4月5日11时20分，该单位答复办结超时13分钟，导致工单逾期，办件处置效率差。

五、工作动态

（一）4月8日，吉阳区城市运行管理工作领导小组第三次会议在区委政法委会议室召开。

（二）4月9日，区四级调研员、区城市运行管理工作领导小组副组长陈运炯组织协调市环投集团、区水务局、市生态环境局吉阳分局、区住建局、新红村委会第一网格负责人处理福海苑污水处理站旁污水倒灌农田的问题。

（三）4月10日，市生态环境局吉阳分局、区住建局、市综合行政执法局吉阳分局、区应急联动中心、亚龙湾万豪度假酒店、三亚市环投集团等单位至现场核实处理污水排海的问题。

（四）4月15日，区城运中心召开吉阳区城市运行管理中心工作调度周例会（第2期）。

（五）4月22日，区城运中心召开吉阳区城市运行管理工作领导小组工作调度周例会（第3期）。

（六）4月22日，市综治中心等相关人员至区城市运行管理中心大厅调研参观。

（七）4月26日，区住建局、市综合行政执法局吉阳分局、区应急联动中心、落笔村委会、海南热带海洋学院、大陆集团等相关单位至现场核实处理落笔村第七小组村道路扬尘扰民和路面破损的问题。

（八）4月26日，市生态环境局吉阳分局、区住建局，区应急联动中心、市环投集团等相关单位至现场核实处理半岛蓝湾附近海水浑浊的问题。

（九）4月29日，市生态环境局吉阳分局、市综合行政执法局吉阳分局、区住建局，区旅文局，区应急联动中心、三亚山海天JW万豪酒店管理公司等相关单位至现场核实处理污水排海的问题。

附件：1.区热线工单办理情况总量表

2.区热线工单解决率排名情况表

3.区热线工单满意率排名情况表

附件1

区热线工单办理情况总量表

注：1.表中“吉阳区办公室（区应急联动中心）”工单总量是根据区应急联动中心负责通过电话、短信协调各无工单系统的区委、区政府部门等单位处理的工单量统计所得。

2.表中“解决率”是“解决量”占“办结量”的比例。一次性解决是指受理办件后不退单，在办理时限内一次性处理完成且办件经核实已解决直接办结。

3.“满意率”是“满意量”占“办结量”的比例，满意度指市民、企业对职能单位已回访工单的满意程度。

4.以上数据均来源市热线月报数据。

附件1-1

村、社区受理办件总量表

附件2

区热线工单解决率排名情况表

附件2-1

村、社区工单解决率排名情况表

附件3

区热线工单满意率排名情况表

附件3-1

村、社区工单满意率排名情况表