吉阳区城市运行保障中心

三亚市吉阳区12345政府服务热线月报

（2024年3月）

一、工单受理基本情况

（一）区12345政府服务热线工单受理总体情况：区12345政府服务热线平台受理工单6369件（较上月上升694件），含直通办件2126件（较上月上升43件），无推诿工单，无逾期工单。工单按时完成率100%，解决率94.97%（较上月上升2.9%），回访满意率93.88%（较上月上升0.89%）。本月，市热线表扬我区“十佳”办件2件，“十差”办件1件。

（二）区热线电话工单受理情况：区热线电话（88561234）受理工单共37件，办结37件，办结率100%。

（三）网格化信息平台工单受理情况：网格化信息平台受理工单共953件，已办结714件，逾期109件，逾期率11.44%，工单按时完成率88.56%，办结率74.92%。

详情见附件1与附件2，热线平台工单受理情况如下：

二、热线指标情况

（一）承办单位解决率排名（排名末位）

1.职能单位：区财政局（50.00%）、区旅游和文化广电体育局（86.06%）、区住房和城乡建设局（91.85%）、区水务局（93.75%）、区城市投资建设有限公司（94.23%）。主要涉及：红郊社区委派“0801”疫情支援的工作人员补偿事宜、酒店退订、缺少充电桩、市仔村饮用水扩建工程施工缓慢并影响交通出行、福海苑A区房屋渗水、清平乐东郡电梯故障未修复等问题。详情见附件3。

2.村、社区：红沙社区（85.71%）、红郊社区（86.96%）、新月社区（90.91%）、大东海社区（91.67%）、大茅村委会（92.31%）。主要涉及：红沙人民街六巷1号租赁纠纷、中铁置业广场物业不给租户安装电话线、红沙社区水压低用水难、惠普登大厦电梯故障、大茅村委会三郎村水稻田赔偿款迟迟未发放给村民等问题。详情见附件4。

（二）承办单位满意率排名（排名末位）

1.职能单位：区财政局（50.00%）、区城市投资建设有限公司（61.54%）、市自然资源和规划局吉阳分局（84.85%）、区环卫所（87.57%）、区农业农村局（92.19%）。主要涉及：清平乐东郡和西郡小区管理不善、中廖村委会三公村居民房产证办理纠纷、垃圾车扰民、罗蓬村翻园村小组的农田灌溉抽水泵故障等问题。详情见附件5。

2.村、社区：新月社区（81.82%）、东岸社区（85.29%）、红沙社区（85.71%）、月川社区（87.21%）、大东海社区（88.89%）。主要涉及：海旅免税城前人行道上的二轮电动车充电桩故障、东岸夜市唱歌扰民、月川安置区二轮电动车出入管理纠纷、惠普登大厦电梯故障等问题。详情见附件6。

三、市民诉求热点聚焦

（一）涉旅类

共受理相关办件840件，已办结793件，办结率94.40%。其中，投诉类821件、其他类8件、咨询类5件、表扬感谢类3件、建议类3件。涉及旅游住宿退订、海上项目、景区服务、旅游市场管理、旅游租车服务、旅游购物、导游服务、旅游交通服务、旅游拍摄、旅游餐饮服务等问题。较为突出的问题有：1.旅游住宿退订，共受理办件644件，涉及行程变更退订、入住环境不佳退订、服务质量较差退订、人身安全保障不足等问题。投诉较多的酒店（民宿、旅租）有：亚龙湾红树林度假酒店、亚龙湾华宇度假酒店、亚龙湾石溪墅建国度假酒店、三亚颐康旅租（商品街情人桥店）等；2.海上项目，共受理办件109件，涉及游艇及摩托艇租赁纠纷、潜水拍摄质量不佳、海上项目体验不佳、服务质量、收费混乱、强制消费等问题。投诉较多的区域有：亚龙湾爱琴海PADI潜水度假村、亚龙湾滨海世界潜水中心、鸿洲游艇码头、三亚海生活水上运动俱乐部等。

（二）消费维权类

共受理相关办件290件，已办结268件，办结率92.41%。其中，投诉类288件、咨询类1件、其他类1件。涉及美容美发纠纷、汽车售后纠纷、预付卡退费、游戏币退款等问题。较为突出的问题有：1.医美纠纷，共受理79件，投诉较多的问题有：中信南航大厦的美容店不给顾客退款且美容项目体验效果不佳、百业昌盛的吉奈儿美甲美睫皮肤管理店种睫毛后眼睛不适、月川中路艾美尔美容店私自更换项目欺骗顾客、中环广场颜续美容生活中心因即将搬离顾客欲退款遭拒；2.汽车售后纠纷，共受理办件54件，投诉较多的问题有：三亚翔合汽车贸易有限公司拒绝售后不合理、疑似师部农场路的奥迪汽车4S维修店将车辆油箱盖弄坏、三统汽车美容养护中心洗车加价且未清洗干净、迎宾路汽车城海南源尚上汽荣威4S店迟迟不维修车辆等。

（三）绿化管养类

共受理相关办件168件，已办结163件，办结率97.02%。其中，投诉类163件、建议类2件、咨询类1件、求助类1件、其他类1件。涉及树枝修剪、绿化带养护、绿化带水管破裂、违规占用绿化区域等问题。较为突出的问题有：1.树枝修剪，共受理67件，投诉较多的区域有：春光路路段、荔枝沟路路段、商品街三巷、海南省烟草公司三亚公司外墙、椰和路人行道、榆亚路各处红绿灯等；2.绿化带养护，共受理办件37件，投诉较多的问题有：蓝色果岭终点站的绿化带内有垃圾、畔山翠堤小区三栋前方的草坪成泥坑并滋生蚊虫、温泉二路和温泉三路大量建筑材料堆放在绿化带上、和泓假日阳光小区后方的公共绿地上有人圈养羊等。

四、“优、差”办件榜

（一）“优”办件

1.（市热线优秀件）工单编号：20240310839131，关于吉阳区红花大园村家庭养殖污水污染环境的问题。热线平台通过直通联办系统将办件直派至吉阳区红花村委会核实处理。该单位次日便前往现场督促农户对家禽进行圈养并要求做好卫生及排污工作，办件处置效率高效。

2.（市热线优秀件）工单编号：20240321894291，关于吉阳区育秀路进入三亚市火车站拐弯处人行道不平整的问题。办件先后转至三家相关单位，均表示无法确定维修单位后，吉阳区政府按照《首接责任制度》规定，接单当日即派力量对所诉人行道进行修复，体现了属地政府的担当作为，工作认真负责效率高。

3.工单编号：20240312851403，关于海螺一路吉阳区环卫停车场大门右侧的植被过长且带刺，导致行人夜间出行存在安全隐患的问题。办件转至区园林绿地所核实处理，该单位工作人员接到市民诉求后，迅速行动、积极落实，将具有安全隐患的三角梅树枝进行修剪，为市民群众“剪”掉烦忧，着力解决道路安全隐患，有效地保障了市民的出行安全，积极创造靓丽整洁的绿色人居环境，市民表示十分满意。

4.工单编号：20240328932837，关于市民在南航大厦祛斑店做祛斑项目没效果要求店铺退款遭拒的问题。办件转至区商务和金融发展局核实处理，经工作人员协调，涉事店铺负责人同意退款，市民表示十分满意。该单位履职尽责，切实保护了消费者的合法权益，以群众诉求为“哨声”，接诉即办，市民特此致电热线表扬该单位处置迅速有效，办件处置质效高。（关联工单：20240329936328）

5.工单编号：20240325916614，关于双大山湖湾的煤场非法销售柴油的问题。办件转至区应急管理局核实处理，该单位第一时间赶往现场核实，该煤场确实存有改装的空油罐，现场责令当事人进行拆除转移，煤场已做整改。该单位始终坚持以“遏事故、防灾害、抓救援”为目标，对每一件可能存在安全隐患的诉求都保持着高度重视，用责任与行动守护着群众的生命财产安全，办件处置优秀。

6.工单编号：20240324911969，关于垃圾车途经商品街十三巷却不停留收垃圾的问题。店主反映垃圾车途经店铺时不做停留，商家主动拦车也未停车，此问题存在已久，对该商铺造成影响。办件转至区环卫所核实处理，该单位第一时间派遣工作人员前往现场了解实情，将现场情况反馈至相关工作组，现已进行整改。该单位闻“诉”而动，认真听取群众诉求，竭力为群众提供“洁净”保障，进一步助力我区营商环境建设，努力打造干净、整洁、宜居、宜游的城市环境，办件处置优秀。

7.工单编号：20240304812005，关于红土坎村南路土地公庙旁车辆经过排污井盖时产生噪音扰民的问题。办件转至区住房和城乡建设局核实处理，工作人员按照市民要求对井盖进行加固确保不再发出噪音扰民。该单位认真贯彻着“守护群众脚下安全，井盖扰民秒处理”的工作态度，积极对接市民，确保市民诉求得到妥善处理，消除井盖扰人眠的现象，办件处置质效高。

8.工单编号：20240313855988，关于落笔洞路新安驾校19号训练场内的“禁止停车”标识的铁杆断裂，存在安全隐患的问题。办件转至荔枝沟社区核实处理，社区工作人员联系市民至现场核实情况后，将断裂的铁杆子焊接好，并将处理结果及时反馈至市民处。该社区积极响应市民诉求，全力保障居民的人身安全，始终秉持着将居民“身边小事”办成“暖心实事”的服务理念，不断提升居民的安全感、幸福感和归属感，办件处置优秀。

9.工单编号：20240304811208，关于临春河六巷房东拒退租户押金的问题。市民反映房东当初承诺房租每月780元，表示之后不涨房租，但今年2月末房东要求涨租到每月900元，因房东违约在先，故市民要求协调房东退还押金。办件转至港门村社区核实处理，经协调，房东同意退还租客押金，市民表示非常满意。该社区响应迅速、高效处理、履职尽责，用心用情解决市民的烦心事，积极协调化解纠纷，办件处置优秀。

10.工单编号：20240327924765，关于龙坡社区龙坡五巷38号门前的室外卫生间异味扰民的问题。办件转至龙坡社区核实处理，该社区接到工单后组织社区干部、网格长及网格员上门就异味问题向该住户进行劝导，要求其保持外厕环境卫生干净、地面干燥通风透气、及时清理除异味，住户保证今后外厕清洁干净无异味，积极配合环境卫生工作，共同维护社区宜居环境，办件处置优秀。

11.工单编号：20240326921560，关于表扬红郊二组组长及时帮助村民解决缺水的问题。市民来电表示红郊二组组长第一时间帮助对接周围居民取水，及时解决了村民无水可用的问题。生活离不开水，该社区积极为村民解决用水难题，保障了群众基本生活，及时将群众的期盼落到实处，努力办好民生实事，用心谱写民生答卷，办件处置优秀。

（二）“差”办件

（市热线差办件）工单编号：20240320890297，关于红沙码头往南200米处有居民私搭乱建饲养家禽噪声扰民的问题。办件通过直通联办系统直派至市综合行政执法局吉阳分局核实处理，该单位答复“工作人员已到达现场，未发现有流动商贩占道经营现象。”答复内容与诉求内容完全不符，态度敷衍，处置效率差。

五、建议建言

在地方区域管理中，电动车“飞线”充电，入室充电现象频繁发生，庞大的电动车群如何解决充电难题，一直是社区治理的顽疾，增设电动自行车充电桩、后续维护及管理等亦是热点聚焦问题。本月，区12345政府服务热线共受理电动车充电桩有关诉求80件，市民诉求内容主要聚焦在以下几点：充电桩数量不足、故障维修、收费和退费纠纷、安装地点不合理、经常性被其他车辆占位、配套设施（遮雨棚）不足、充“虚”电等。诉求较多的区域有：山林君悦小区、星域二期、伴山东海小区、清平乐西郡、同心家园五期、万科公园里小区、碧海佳园小区、商品街十一巷、吉阳大道路段等。

针对电动车充电桩的存在问题，热线建议：

（一）加强电动车充电桩建设管理。结合住宅区充电基础设施和居民需求，对电动车存量大的住宅区增设公用桩，可选充电运营企业进行统一规划建设，引导运营企业在小区地面公共停车位、外围商铺和周边道路配套建设公用充电桩。对存量小的区域建设自用桩，居民可委托充电桩施工单位提供自用桩安装与维护管理一体化服务，采取市场化方式收取服务费用。

（二）解决电力容量不足问题。通过移动客户端、营业厅、“一张网”服务与监管平台等渠道为桩企，物业服务企业及有建桩需求的业主提供小区配电变压器剩余容量，若变压器容量充足，物业服务企业应配合充电桩进小区工作。当小区变压器容量不足时，由供配电设施产权归属方提供解决方案，鼓励采用智能负荷管控、智能有序充电等技术手段实现错峰分时充电，提升电能利用效率，节约增容改造成本，有效解决电容量不足的问题。

（三）明晰电动车充电桩建设管理责任单位。对电动车充电桩就如何申报、维修、维权等诉求，落实承办单位，避免因责权模糊出现推诿问题。做好充电桩后续维修维护工作及居民在使用过程中遇到的难题，例如充钱无法充电、无法退款、充虚电等问题，要做好从建设到后续维护管理一系列的工作，保障居民合法合理使用权利。

小小充电桩，解决居民充电“大难题”，各热线成员单位应通力协作、主动担当、积极作为，为市民筑起“绿色”出行通道，让民生跟着“民声”走，充分保障居民权利。

六、工作动态

（一）3月1日，区城运中心召开吉阳区城市服务管理和执法力量下沉工作推进会议。

（二）3月6号，市委市政府总值班室至区城运中心视察。

（三）3月11日，市委督查室、市热线办公室组织召开工作会议，协调处理万科高知园小区雨污混排问题。市级相关部门、区住建局、市生态环境局吉阳分局、区应急联动中心等相关单位到场参加。

（四）3月13日，区城运中心召开三亚市吉阳区城市运行管理工作领导小组第二次会议。

（五）3月14日下午，市综合行政执法局吉阳分局、市生态环境局吉阳分局、区旅文局、亚龙湾旅游度假区综合服务中心、亚龙湾污水处理厂和亚龙湾球会酒店负责人现场协调解决污水排河问题。

（六）3月19日，市委督查室、市热线办公室组织召开现场工作会议，对市民投诉的国色天香小区架空层停放电动车辆，存在火灾隐患的问题进行协调处理。市级相关部门、区住建局、区应急联动中心和春光社区等单位到场参加。

（七）3月21日，区应急联动中心联合区住建局、市生态环境局吉阳分局、市综合行政执法局吉阳分局、区水务局、三亚环投集团、同心家园五期物业公司实地协调处理同心家园五期南区及周边雨污管网的问题。

（八）3月21日，市委督查室、市热线办公室组织召开现场工作会议，对万科湖畔度假公园小区进行通报和协调整改。市级相关部门、消防救援大队、区住建局、区应急联动中心、干沟村委会等单位到场参加。

（九）3月22日，区城运中心迎接《法治日报》人员至中心进行调研工作。

附件：1.区热线工单办理情况总量表

2.村、社区受理办件总量表

3.区热线工单解决率排名情况

4.村、社区工单解决率排名情况

5.区热线工单满意率排名情况

6.村、社区工单满意率排名情况

附件1

区热线工单办理情况总量表

注：1.表中“吉阳区办公室（区应急联动中心）”工单总量是根据区应急联动中心负责通过电话、短信协调各无工单系统的区委、区政府部门等单位处理的工单量统计所得。

2.表中“解决率”是“解决量”占“办结量”的比例。一次性解决是指受理办件后不退单，在办理时限内一次性处理完成且办件经核实已解决直接办结。

3.“满意率”是“满意量”占“办结量”的比例，满意度指市民、企业对职能单位已回访工单的满意程度。

4.以上数据均来源市热线月报数据。

附件2

村、社区受理办件总量表

附件3

区热线工单解决率排名情况

附件4

村、社区工单解决率排名情况

附件5

区热线工单满意率排名情况

 附件6

村、社区工单满意率排名情况