吉阳区城市运行保障中心

三亚市吉阳区12345政府服务热线月报

（2024年5月）

 一、工单受理基本情况

（一）区12345政府服务热线工单受理总体情况：区12345政府服务热线平台受理工单5023件（较上月减少746件），含直通办件1466件（较上月减少253件），无推诿工单，逾期工单1件。工单按时完成率99.98%，解决率95.92%（较上月下降0.88%），回访满意率94.65%（较上月上升1.82%）。本月，市热线表扬我区“十佳”办件1件，“十差”办件1件。

（二）区热线电话工单受理情况：区热线电话（88561234）受理工单共9件，办结9件，办结率100%。

（三）网格化信息平台工单受理情况：网格化信息平台受理工单共758件，已办结727件，办结率95.91%。

详情见附件1与附件2，热线平台工单受理情况如下：

二、热线指标情况

（一）承办单位逾期情况

本月，工单逾期1件，逾期率0.02%，逾期单位为：吉阳区办公室（区应急联动中心）详情见附件1。

（二）承办单位解决率排名（排名末位）

1.职能单位：区旅游和文化广电体育局（88.13%）、区住房和城乡建设局（93.05%）、区项目推进服务中心（93.62%）、区商务和金融发展局（96.12%）、区民政局（97.14%）。主要涉及：酒店退订、二轮电动车租赁纠纷、南新农场三队拆迁住户的装修补贴未及时发放、修脚足道售后纠纷、未及时支付福海苑老年人活动中心卫生间改造费用。详情见附件2。

2.村、社区：博后村委会（80.00%）、大东海社区（81.25%）、春光社区（85.71%）、大茅村委会（88.89%）、新月社区（88.89%）。主要涉及：枯树未及时处理、大东海帝金公寓租赁纠纷、美丽之冠大树公馆退订纠纷、新月社区的政务内网故障迟迟未修复等问题。详情见附件2-1。

（三）承办单位满意率排名（排名末位）

1.职能单位：市生态环境局吉阳分局（75.00%）、区住房和城乡建设局（91.61%）、市自然资源和规划局吉阳分局（91.67%）、吉阳区办公室（区应急联动中心）（92.00%）、区旅游和文化广电体育局（92.27%）。主要涉及：半山香榭小区住户楼下汽修厂喷漆扰民、畔山翠堤小区电梯故障、龙岭路建设工程纠纷、组织关系转移事宜、蓝海购物广场电玩城退币纠纷等问题。详情见附件3。

2.村、社区：海罗村委会（73.33%）、博后村委会（80.00%）、东岸社区（82.35%）、月川社区（86.89%）、临春社区（91.67%）。主要涉及：海螺一路和海螺农场交界处人行道上的钉子和锋利的钢管存在安全隐患、亚龙湾玫瑰四季物业要求业主缴纳高昂装修押金、金万隆国潮商场的垃圾收集点位置选取不合理、月川安置区缺少电动车遮雨棚、凤岭悦澜小区二轮电动车停放纠纷等问题。详情见附件3-1。

三、市民诉求热点聚焦

（一）旅游类

共受理相关办件601件，已办结563件，办结率93.68%。其中，投诉类586件、其他类8件、咨询类3件、建议类2件、表扬类2件。涉及住宿退订、服务质量、海上项目、安全保障等问题。较为突出的问题有：1.住宿退订，共受理办件255件，主要涉及行程变更、卫生环境不佳、房型不符等问题。投诉较多的酒店（民宿）有：亚龙湾红树林度假酒店、亚龙湾喜来登度假酒店、亚龙湾天域度假酒店、亚龙湾美高梅度假酒店、金茂海景花园小区留夏时光海景民宿、三亚日沐里MULI民宿（亚龙湾博后村店）美丽大树杰明酒店（三亚美丽之冠店）等。2.服务质量，共受理办件83件，涉及态度不佳、工作疏忽大意、办事效率低、医疗急救设施缺乏等问题。投诉较多的有：亚龙湾瑞吉度假酒店、亚龙湾希尔顿酒店、金港国际游艇俱乐部、4090电竞酒店（商品街店）、夏日酒店、玲珑精品度假民宿等。

（二）消费纠纷类

共受理相关办件255件，已办结230件，办结率90.20%。其中，投诉类252件、咨询类3件。涉及电玩城退款、美容售后纠纷、餐饮售价纠纷、二轮电动车租赁纠纷、机构退款、消费券纠纷、KTV存在隐性消费等问题。较为突出的问题有：1.美容售后纠纷，共受理55件，主要涉及美容项目退款、产品质量不佳、虚假宣传、强制消费或隐性消费、身体出现不良反应等问题。投诉较多的商铺有：三亚这片海海景酒店三楼国医仲景美容院、中信南航大厦22层美学中心、唯美体龄美容养生会馆、中环广场双迪·众创美业、瑞希医学美容等。2.电玩城退款，共受理51件，市民近期频繁反映电玩城因更换老板导致之前在蓝海购物广场的万游引力电玩互娱中心、多奇嘉年华儿童乐园店铺中充值的游戏币及钱款不给等额兑换或退款，仅允许兑换成奖品或以较大差异兑换新的游戏币的问题。

（三）人力保障类

共受理相关办件90件，已办结86件，办结率95.56%。其中，投诉类50件、咨询类39件、求助类1件。涉及人才福利、拖欠薪资、证件审批等问题。较为突出的问题有：1.人才福利，共受理47件，频繁反映的问题有：咨询人才住房补贴办理流程及所需材料、退休人员身份信息未及时变更、社保缴纳事宜、农业补贴未及时发放等。2.拖欠薪资，共受理办件29件，频繁反映的问题有：“五一”假期三倍工资未发放、基层工作人员4月薪资未按时发放、派遣至红郊社区的疫情防控志愿者的薪资未按时发放、在疫情期间为海南热带海洋学院提供隔离人员餐食的费用未结算等。

四、“优、差”办件榜

（一）“优”办件

1.工单编号：20240430083757，关于要求对白鹭公园槟榔虫进行消杀的问题。办件转至吉阳区政府后由区卫生健康委员会核实处理。该单位接诉即办，第二天就安排工作人员到公园进行喷雾消杀，回访时诉求人表示非常满意，表扬承办单位有作为有担当，办事效率高。

2.工单编号：20240524186141，关于临春小学斜对面百益超市旁巷子里的条纹型井盖断裂存在安全隐患的问题。该办件转至区住房和城乡建设局核实处理，次日即安排应急维修队更换了井盖，然后致电并附图片向诉求人告知处理结果。该单位办件响应快、处理效率高、处理流程规范，办件处置优秀。

3.工单编号：20240501087928，关于要求中粮·亚龙湾滨海乐园退款的问题。游客反映其于5月1日前往爱立方滨海乐园潜水并被诱导花费800元用以拍摄潜水照，但拍照效果不佳，期间商家曾强制要求录制拍摄满意的视频，故要求全额退款。办件转至区旅游和文化广电体育局核实处理，该单位工作人员积极协商，双方达成一致意见，商家同意全额退款，回访市民确认事件已处理。随着文旅消费市场稳步复苏，该单位始终把提升旅游市场服务质量，营造优质消费环境放在重要位置，以热线诉求为载体，搭建惠民利民的“连心桥”，持续助力三亚国际旅游胜地建设，办件处置优秀。

4.工单编号：20240520164611，关于商品街三巷的施工单位乱摆放建筑材料，导致市民雨天出行不便的问题。办件转至市综合行政执法局吉阳分局，该单位立即组织人员前往现场协调处理，经双方协商后，施工方当日便将建筑材料清理干净，保障该路段正常通行。目前三亚正处雨季，该单位面对此类诉求，处置迅速有效，及时消除交通安全隐患，整治市容市貌，提升市民居住幸福感，办件处置质效高。

5.工单编号：20240522176416，关于在海南政务服务网申请人才引进住房补贴时因合同备案编号太长审核不通过的问题。市民反映其在系统输入租赁合同备案编号时提示编号过长不予通过，欲知如何解决这个问题。办件转至区人力资源和社会保障局，该单位在第一时间联系市民进行电话引导，最终成功帮助市民输入备案编号，用最快的速度、有效的方式，切实保障群众基本权益，进一步推动了为民服务“直通车”直通民意、直达民心，办件处置优秀。

6.工单编号：20240508115221，关于要求中明协兴豪庭2楼大墨蒲公英素质美校教育机构退费的问题。市民反映其在大墨蒲公英素质美校教育机构报名了绘画课，约花费15000元，因课程安排不合理于今年4月份联系机构退剩余课程费约4000元，但机构同意后一直未退款至市民处。办件转至区教育局核实处理，经工作人员多次与该机构人员沟通对接，机构同意将剩余课程费用退至市民账户中，致电回访市民确认费用已退回至市民处。该单位笃行实干，用心为市民维权，保障学员的合法权益，维护了教育市场的良性发展环境，办件处置优秀。

7.工单编号：20240522175646，关于为糖尿病的居民解决购买精蛋白胰岛素诺和灵50R的问题。市民反映其居住在红沙胜利街中路的母亲患有严重糖尿病，因母亲未及时告知药物缺失，邮寄快递无法及时送达，故来电希望能帮忙购买胰岛素诺和灵50R，其再进行付费。办件转至红沙社区核实处理，社区接到市民诉求后及时采购精蛋白胰岛素诺和灵50R并送到诉求人的母亲手中，该单位为居民筑起一道“暖心墙”，让困难群众有“医”可靠，办件处置优秀。

8.工单编号：20240513133602，关于榆亚路惠普登大厦内电梯故障的问题。办件转至大东海社区核实处理，经网格长与物业核实，该小区右侧电梯的维修配件已到位，但调试后无法使用，需返厂重发，为解决居民出行问题，工作人员与小区内的酒店方协商提供左侧电梯芯片解决电梯故障不能使用的问题。该单位积极发挥中心枢纽作用，及时协调处理居民关心的难点问题，将群众的人身安全放置首位，推动和谐社区建设，提升居民生活幸福指数，办件处置优秀。

9.工单编号：20240510121791，表扬感谢港门村社区工作人员。市民来电反映其是居住在港门村东一路一巷的残疾患者，因孩子需要，市民须到医院开具残疾证明，社区工作人员李达娥同志得知该市民行动不便后主动帮助该市民到医院开具证明，故特意来电表示感谢，并表扬该社区工作人员的暖心之举。港门村社区工作人员在面对居民需要帮助的情况下及时伸出援手，用“小举动”传递“大能量”，真正让居民切实感受到了基层党组织的温暖和力量。

10.工单编号：20240503093466，关于临春六路片区停水的问题。办件转至临春社区核实处理，该单位高度重视，立即派遣工作人员前往现场查明停水原因为主管道被施工队破坏，该处被修复后及时将结果反馈给市民。停水居民愁，送水解民忧，该单位事事贴民心，解决了群众期盼的“关键小事”，让社区居民居住舒心、用水顺心，全力保障居民生活用水，办件处置质效高。

（二）“差”办件

1.工单编号：20240430081773，关于吉阳区红沙社区人民街210号路段多家住户门前树枝压在电线上存在安全隐患的问题。办件直派吉阳区红沙居委会核实处理。该单位5月4日答复“目前社区修剪树木无法报账，后续将联办区绿地所与供电所协助处理”。5月11日诉求人再次致电热线平台反映仍无人修剪树枝，催促尽快处置，办件处置效率低。

2.（逾期）工单编号：20240430082901，关于诉求人在解放街西一路公共卫生间旁被路面上的铁块绊摔，导致该市民牙齿破损、手机屏幕破碎，其要求赔偿的问题。该办件多次被市热线复核并发起督办，承办单位需在督办发起后2个自然日内处理完毕并答复至热线。红沙社区于5月11日8时29分申请退单，吉阳区办公室（区应急联动中心）于5月11日17时55分驳回退单申请，办件处理截止时间为5月11日17时27分，吉阳区办公室（区应急联动中心）退单审核超时28分钟，未在规定时间内审核社区的退单申请，导致工单逾期。

五、建议

近年来，随着人们生活水平和消费能力的不断提升，以及生活压力的加大，电玩城逐渐进入大众视野。然而，近期有关电玩城退（换）币、退款困难的争论成为市民关注的焦点。本月，区12345政府服务热线共受理电玩城退（换）币、退款困难有关诉求51件，主要源于新旧商家变更后，原有游戏币贬值过大，导致大量消费者不满，其中市民诉求内容主要聚焦在以下几点：充值的游戏币或钱款不能等额兑换或退款、兑换的奖品存在价格差异、存在欺诈消费者行为、对接商家困难等。被投诉较多的商家有：万游引力电玩互娱中心（蓝海购物广场店）、多奇嘉年华儿童乐园（蓝海购物广场店）等。

针对电玩城退（换）币、退款困难等存在问题，热线建议：

（一）架好沟通桥梁，与双方积极协商。相关单位要积极探索商家与消费者之间的平衡点，保障消费者合法权益，营造良好消费环境，对商家进行宣传教育，明确告知经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，进一步优化营商环境。

（二）保障消费者合法权益，优化退款渠道。《中华人民共和国消费者权益保护法》中明确规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利，享有公平交易的权利，商家要盈利，不能依靠在收费退费上 “设门槛”“打算盘”，职能单位需与商家积极协调，进一步优化退款渠道，创新经营模式，维护商铺经营秩序。

（三）加大查处力度，规范市场经营秩序。相关职能单位应定期对辖区内电玩城等娱乐场所进行深入调查摸排，对涉嫌违规经营或严重欺骗消费者等违法行为的场所进行责令整改、取缔资格等严厉处罚，共同净化娱乐市场。

12345政府服务热线，是落实“民生为先、为民办事”的重要途径，也是关系企业所需、百姓冷暖的重要窗口，每一个热线成员单位应切实做到有诉必接、有接必办、有办必复，保障好群众的基本利益，因地施策，推陈出新，创新监督方法，营造出安全放心的消费环境。

六、工作动态

（一）5月1日，区发展和改革委员会、榆红村委会、区供电所、三大网通运营商至榆林谭路开展强弱电分离工作。

（二）5月4日，政协主席陈小宝同志到吉阳区城市运行管理中心视察。

（三）5月5日，市纪委书记刘刚到吉阳区城市运行管理中心检查值班情况。

（四）5月6日，市市场监督管理局、区住建局（交通局）、区应急联动中心等相关单位共同前往现场核实永晋汽车城世博维修店是否虚假经营的问题。

（五）5月6日，区城运中心召开吉阳区城市运行管理中心工作调度周例会（第4期）。

（六）5月10日，区应急联动中心、区农业农村局、区乡村振兴局、区水务局、区住建局、落笔村委会、市环投集团等相关单位到现场协调解决落笔洞一组村民家中污水管道堵塞的问题。

（七）5月13日，区城运中心召开吉阳区城市运行管理中心工作调度周例会（第5期）。

（八）5月17日，天涯区委政法委至吉阳区城市运行管理中心调研。

（九）5月20日，区四级调研员孙定仁到市12345热线话务大厅在线接访。

（十）5月20日，区城运中心召开吉阳区城市运行管理中心工作调度周例会（第6期）。

（十一）5月22日，市政府副市长郭刚至吉阳区城市运行管理中心进行调研。

（十二）5月29日，区住建局、市生态环境局吉阳分局、区旅文局、区应急联动中心、市政维护应急中心、环投集团等相关单位共同前往现场核实珠江花园酒店附近污水外溢的问题。

附件：1.区热线工单办理情况总量表

2.区热线工单解决率排名情况表

3.区热线工单满意率排名情况表

附件1

区热线工单办理情况总量表

注：1.表中“吉阳区办公室（区应急联动中心）”工单总量是根据区应急联动中心负责通过电话、短信协调各无工单系统的区委、区政府部门等单位处理的工单量统计所得。

2.表中“解决率”是“解决量”占“办结量”的比例。一次性解决是指受理办件后不退单，在办理时限内一次性处理完成且办件经核实已解决直接办结。

3.“满意率”是“满意量”占“办结量”的比例，满意度指市民、企业对职能单位已回访工单的满意程度。

4.以上数据均来源市热线月报数据。

附件1-1

村、社区受理办件总量表

附件2

区热线工单解决率排名情况表

附件2-1

村、社区工单解决率排名情况表

附件3

区热线工单满意率排名情况表

附件3-1

村、社区工单满意率排名情况表