吉阳区应急联动中心

三亚市吉阳区12345政府服务热线月报

（2022年11月）

一、热线工单受理情况

（一）本月，区12345政府服务热线受理办件6964件，环比上升19.88%，均按热线工作流程第一时间转派相关职能部门处理，回复率100%，工单逾期量共计5件，工单按时完成率99.93%。

（二）本月，热线诉求类型以投诉类为主，共受理办件5893件，占比84.62%；其次为咨询类576件，占比8.27%；其他类型依次为：求助类383件，意见建议类106件，表扬感谢类4件，其他类2件。

（三）本月，区12345政府服务热线逾期工单共计5件。

二、工单受理情况分析

（一）区热线成员单位受理工单情况分析

1.本月，区热线成员单位共受理办件6964件，其中受理办件总量排行前十的热线成员单位及其办结率如下图所示，其他热线成员单位受理详情见附件1。

注：图表中“吉阳区办公室（区应急联动中心）”工单总量是根据区应急联动中心负责通过电话、短信协调各无工单系统的区委、区政府部门和村（社区）等单位处理的工单量统计所得。

2.本月，区热线成员单位未办结33件，主要涉及以下问题：家禽扰民、违规搭建、电线杂乱待修理、私自占用公共面积、下水道堵塞等问题。如下图所示。

（二）村（社区）受理工单情况分析

本月，区村（社区）共受理办件2434件，其中受理办件总量排行前十的村（社区）及其办结率如下图所示，其他村（社区）受理详情见附件2。

注：图表中“其他”工单总量是除去有具体社区外剩余的工单，其投诉内容并无指明具体社区，而关键词查询不到，将此类工单统一归类为“其他”类。

（三）专题分析

1.疫情防控

本月，区热线平台受理新冠疫情相关办件共2911件，占全区受理总办件量的41.83%；其中投诉类2247件、咨询类307件、求助类294件、意见建议类62件、其他类1件；疫情办件涉及的具体问题主要有：

（1）投诉类：投诉健康码转码效率低、申请开具居家隔离证明困难、申请解除隔离困难、要求增设核酸小屋、采样人员迟到早退、隔离酒店生活保障、采样点排队秩序、缺乏出舱人员采样点、缺乏上门采样人员等。

（2）咨询类：隔离期如何计算、疫苗接种、经营性密封场所复工事宜、核酸采样点信息、疫情防控政策、出舱人员采样点、如何申报解除隔离、是否可延长采样时间等。

2.创文巩卫

本月，区12345政府服务热线共受理“创文巩卫”相关办件768件，主要涉及噪音扰民、流动摊贩占道经营、车辆违停、井盖破损、道路积水、污水排放、道路扬尘、环境垃圾、路灯故障等问题。其中，流动商贩占道经营类及环境垃圾类的问题较为突出：

（1）流动商贩占道经营类办件共受理190件，投诉较多的区域为吉阳区南新居双大山湖湾片区、吉阳区水三千小区旁、吉阳区青年城夜市街路口等。

（2）环境垃圾类相关办件共受理183件，投诉较多的区域为吉阳区红沙片区、吉阳区荔枝沟片区、吉阳区干沟片区、吉阳区鹿回头片区等。

（四）典型办件受理情况分析

1.工单编号：20221115523359，关于市民预定吉阳区亚龙湾天域度假酒店三天行程，受疫情影响无法出行，要求酒店退款遭拒的问题。办件转至吉阳区旅游和文化广电体育局，该单位立即派人与市民联系，并与酒店积极沟通反映市民合理诉求。经协调后，酒店同意取消客人订单，该市民表示满意。此件处置优秀在于，该单位严格落实首接责任制，立即对市民诉求做出反应，及时解决问题，为市民提交满意答复，办件处置效率高。

2.工单编号：20220520612516，关于吉阳区鸿洲佳园小区对面人行道被挡板占用影响行人通行的问题。办件转至区住房和城乡建设局，该单位5月份受理办件后回复：围挡有相关审批文件，其项目负责人因不在三亚，承诺回三亚时提供相关手续，后续将持续跟进。7月复核时该单位再次回复：工地目前处于停工状态，工地内存在基坑，如拆除挡板存在生产安全隐患，已通知负责人尽快去办理延期手续。11月23日复核时该单位却以“该项目落于中央商务地段管辖范围，请转中央商务局处理”为由申请退单。此件处置欠缺在于，该单位没有认真履行首接责任制处置工单，没有实地认真核实，导致办件长时间流转长达7个月之久，市民诉求未得到解决，严重影响办件效率。

三、荣获表扬

本月，区热线收获市民表扬工单共计4件，具体内容如下。

四、市民建言

本月，区12345政府服务热线受理意见建议类办件106件，已办结106件，办结率100%。区热线已第一时间将意见建议类办件转至相关部门处理。在此期间，市民提出较多的建议主要集中在核酸检测方面。如：建议增设自动核酸扫码机、采样时间与下班时间相匹配、采样点定位更为详细化、各个采样点增设一名安保人员负责现场秩序、为特殊人群（老、幼、病、残、孕等）提供采样的绿色通道等。

五、总结

本月，吉阳区受理工单总量较上个月增长1155件，办结率环比呈增长趋势。由此可见，区热线各职能单位在工单处置效率上有所提高；针对权责模糊工单，各热线成员单位需积极响应，严格落实首接责任制，尽量避免工单长时间无效流转。

附件：1.区热线工单办理情况总量表

2.区村（社区）受理办件总量表

附件1

区热线工单办理情况总量表

注：表中“其他单位”工单总量是根据区应急联动中心负责通过电话、短信协调各无工单系统的区委、区政府部门和村（社区）等单位处理的工单量统计所得。

附件2

区村（社区）受理办件总量表

注：表中“其他”工单总量是除去有具体社区外剩余的工单，其投诉内容并无指明具体社区，而关键词查询不到，将此类工单统一归类为“其他”类。