吉阳区应急联动中心

三亚市吉阳区应急联动中心

2022年工作总结及2023年工作计划

2022年，吉阳区应急联动中心在区委、区政府的正确领导下，在区热线成员单位的支持配合下，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的二十大精神，全面贯彻落实市委市政府、区委区政府决策部署，践行以人民为中心的发展思想，推进12345热线服务效能提升，结合“制度执行年”、“能力提升建设年”等活动，不断优化热线服务质量，提升工作能力，创新工作思路，完善工作机制，帮助群众排忧解难，各项工作均取得了良好成效，热线工作整体水平有了新的提高，现将一年来的工作情况汇报如下：

一、2022年工作成效及亮点

（一）12345热线及“直通联办”工作扎实有力推进

1.聚焦城市热点问题，提升服务民生质效。中心深化“查堵点、破难题、促发展”行动，积极排查民生堵点问题，推进民生问题线索自查自纠工作，梳理群众反映较多的集中投诉办件，经区民生线索自查自纠会议协调，落实相关责任单位处理，切实解决群众急难愁盼问题。针对部分长期未办结工单，中心开展积压工单清理工作，督促相关部门切实解决群众诉求，牵头有关单位开展生态环境、城市设施安全隐患等投诉问题现场协调整治，组织召开农田污染等现场协调会，参与三亚动车站栏杆安全隐患现场协调会，从群众最根本、最现实的利益出发，不断提升服务质量，妥善解决民生诉求，提高市民游客的获得感、幸福感、安全感。2022年截至目前，区12345政府服务热线共受理热线办件69949件，较去年同期增长126.96%，办结69329件，工单按时完成率99.92%，接到市民表扬办件68件，工单逾期率大幅下降，群众满意率显著提升，全年部分月份实现了工单办理零逾期，办件量位居全市首位，有15件办件被市热线评为“十佳”办件，热线服务质量及效能均有较大幅度提升。吉阳区推动政务值班与12345便民服务热线、网格社会服务管理深度融合，有效提高信息服务保障和应急联动处置能力，得到省政府办公厅值班工作通报肯定。

2.“直通联办”体系完善提升，畅通诉求渠道。中心以党建引领“直通联办”及首接责任制为着力点，以区12345政府服务热线平台为依托，拓宽群众诉求反映渠道，对标海南自贸港建设服务要求，进一步推进全天候24小时领导值班工作制、热线成员单位值班工作制，完善热线联动协调工作体系，推动各单位积极履行首接责任，形成领导带头、责任明确、统筹兼顾、标本兼治的工作格局，减少部门之间的推诿、扯皮现象，真正把群众反映的突出问题和矛盾隐患解决在萌芽状态，协调解决疑难办件64件，有效维护了群众的合法权益。区热线建立村（社区）联络体系、职能部门协调体系、工单超时预警机制，压实各级党组织直通联办责任，加快工单流转，提升办理质量。村（社区）、职能部门积极配合、迅速响应热线呼叫，形成热线吹哨、部门报到的良好工作格局，畅通服务群众“最后一公里”。

3.“直通联办”机制高效联动，汇聚抗疫热能。“0331”、“0801”疫情发生后，热线工单受理量激增，区12345政府服务热线积极发挥疫情防控“总客服”作用，中心领导第一时间动员部署抗疫工作，启动应急预案，全体干部职工积极响应驰援值班一线，全员投入热线值守工作，24小时昼夜不间断转派、处理工单，强化与卫健、公安、交通、应急等部门联动配合，建立涉疫绿色诉求通道及分类处置专席，全力以赴为群众排忧解难。区热线及时跟踪疫情防控政策变化，汇总热线防疫数据，筛查重点问题，梳理涉疫重点问题工单500余件，分门别类转派相关部门处理，想方设法满足市民游客住宿、就医购药、特殊物资等需求，三亚日报、南海网等媒体相继报道了在市邮政管理局及区应急联动中心的协助下，市民及时收到了急需药品。在热线抗疫的同时，中心领导、党员干部职工积极深入战疫一线，圆满完成了风险人员转运、志愿服务、方舱驿站、机场前哨等工作，3名同志得到团市委表彰，以实际行动诠释吉阳热线人的责任与担当。“0331”疫情期间，区12345政府服务热线协调处理办件6016件，较去年同期增长142.97%，“0801”疫情期间，协调处理办件20362件，较去年同期增长414.09%，办件均及时转派相关部门处理，达到了办件处理零逾期。 

4.创新热线监督机制，强化督办考核力度。为加强区12345热线的科学化、系统化、规范化建设，加大对职能部门热线工作的监督力度，区应急联动中心根据绩效考核工作要求，组织开展全区“直通联办”工作专项考核，根据热线承办单位诉求解决、按时办结率、诉求受理量等情况，结合热线平台运营数据、现场核查、群众反馈等开展考评，对33个职能单位、38个村（社区）进行考核，进一步强化了直通联办机制、首接责任制及督办制度的落实，形成统一受理、综合协调、全面联动、系统考核的工作模式。区12345热线积极发挥热线监督作用，配合巡察等部门调取、梳理承办单位解决群众投诉情况，创新建立热线每日简报，持续推进月通报，建立“十佳”、“十差”办件公开机制，通过工单按时完成率、办结率等对热线成员单位解决群众诉求成效进行排名，鼓励先进，鞭策后进，汇总涉及辖区职能部门的黑榜办件，对拖延推诿热线办件的相关单位进行通报批评，层层传导压力，真正发挥热线发现问题、解决问题的作用，有效提升办件解决率。

5.完善热线工作机制，推动服务能力升级。中心结合“制度执行年”行动，推进制度创新与建设工作，梳理中心权责清单，压实工作责任，修订完善议事决策、工程项目管理、雇员日常管理、工作规范等内部管理制度，以制度管人、管事、行权，提升制度执行力。中心结合省、市热线规定，组织拟定热线考核监督、督办回访等制度，着力解决热线工作中权责不清、程序不畅、推诿扯皮等问题，建立有章可循，有规可依的热线工作体系，实现热线工作规范化、专业化，法治化。中心参与崖州区网格化管理及指挥中心建设调研，互学互促，汲取管理经验，结合“能力提升建设”活动，积极组织业务骨干参加党建引领“直通联办”业务培训，开展热线专题研讨、讲座、知识测试等实战化培训与演练，促进常见问题快速办理，有效提升管理服务能力。中心进一步优化资源配置，完善组织架构，充实人才队伍，制定热线服务绩效考核方案，实现区12345热线服务逐步向精准、精确、精细化发展。

6.发挥热线窗口作用，助力基层治理及营商环境优化。中心充分发挥区12345政府服务热线城市“指挥棒”作用，积极开展城市部件确权及网格办件直派调研等工作，协调组织区职能部门对辖区城市部件进行两次确权，共确认城市部件权属14510件，协调办理人大代表建议安置区房屋质量问题，解决城市治理难题，助力提升城市精细化管理水平，有效落实“片长+网格长+12345热线”管理机制。中心以12345热线平台为渠道，发挥市民“连心桥”作用，围绕市场主体反映强烈的堵点难点，排查涉及营商环境、制度执行等问题，转派处理不作为、慢作为、乱作为等投诉1243件，处理涉商办件2727件，办理省营商环境转办件9件，扎实做好中央商务区等辖区重点项目办件协调处理，畅通工程项目建设，提升利企便民服务水平。

（二）党建、业务同频共振，引领中心工作高质量发展

1.加强支部建设，深入贯彻党的二十大精神。根据党支部建设要求，成立吉阳区应急联动中心党支部，以改革创新精神加强思想建设、组织建设、作风建设、制度建设和党风廉政建设，突出抓好理论武装和学习教育，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，把学习宣传贯彻党的二十大精神、习近平总书记关于海南工作的系列重要讲话和指示批示精神、中央12号文件精神以及《海南自贸港建设总体方案》作为首要政治学习任务。中心组织开展“我为群众办实事”、“消费助农暖人心”、“缅怀革命先烈，弘扬英烈精神”等主题党日活动7次，严格执行“三会一课”等党建工作制度，中心领导主讲“传承伟大建党精神，强国复兴有我”专题党课，召开支部党员大会，组织参观反腐倡廉警示教育基地，坚持防微杜渐，增强党员干部宗旨意识、服务意识、廉洁自律意识，提升党员干部意识形态能力。中心以贯彻落实党的二十大为主线，多次组织党的二十大学习、宣传、交流活动，教育引导党员干部准确理解和把握党的二十大精神实质，把学习成果体现在中心发展成效中。党员干部在扶贫、棚改、疫情防控等工作中，带头走村入户，深入基层，切实发挥先锋模范作用，促进党建与中心工作互融共进。

2.加强监测研判，高效处置网络政务投诉。中心设立专人专岗管理吉阳区网络政务监督账号，跟踪、处理涉及我区网络政务投诉，对接、配合区委宣传部（网信办）工作，结合热线工作，强化舆情、社情联动，做好舆情监测预警，强化提前研判能力，现场协调处理民生记者反映三亚英文错误标示牌办件及涉旅、涉疫、环境污染、物业管理等网络投诉，加强政策解读与宣传引导，把舆情风险消灭在萌芽状态。今年截至目前，共受理网络政务投诉515件，已全部处理完毕，处理率100%。

3.强化热线值班值守，信息报送及时。区应急联动中心以群众满意、政令畅通为目标，积极落实热线值班任务，切实发挥12345热线“指挥棒”作用，细化完善热线应急预案，充实值班力量，备足值班物资，始终保持热线值班体系激活状态，人员全天候24小时在岗在位，保持通讯畅通，值班记录详尽，做到心中有数，确保一旦发生突发情况，第一时间迅速作出反应，高效完成信息报送，协同联动相关部门，科学有效妥善处置。区应急联动中心在党的二十大、博鳌亚洲论坛、春节黄金周等特殊时期，以12345热线为枢纽，优化紧急信息报送程序及值班值守响应程序，每日及时上报社情、舆情、疫情等重要紧急情况，信息反映及时准确，强化与应急、政法、卫健等多部门的联动配合，并组织值班工作业务骨干赴市政府总值班室调研学习，有效提升了热线专业化值班水平及处置能力。

4.巩固脱贫攻坚成果，助力乡村振兴。中心帮扶联系人定期深入脱贫户家中宣讲扶贫政策，了解生产生活情况，组织脱贫户参加“消费助农”等扶贫集市活动，通过线上认购+线下集市展销等形式，为脱贫户打开农产品销路。落实脱贫户就业、教育、就医等各项工作，为脱贫户安排职业教育培训、农业技术培训、公益性岗位，鼓励他们发展产业项目。在中心领导的带领下，对脱贫户开展送温暖走访慰问活动，针对患病人员，做好帮扶工作，干部职工积极捐助善款，使脱贫户感受到党的关心和关爱，树立信心、坚定信念，创造美好生活。2户脱贫户获得公益性岗位收入55200元，生产性奖励2000元，发展渔业、种植瓜果等产业收入93114元，2户稳定脱贫户年纯收入共计242390.08元，脱贫户家庭收入实现稳步增收，生活质量、致富信心均有了较大提升，有效巩固了脱贫攻坚成果。

5.增进民生福祉，有序推进棚改工作。中心主任作为下洋田第二片区棚改办主任，以服务民生为目的，以问题为导向，研究棚改项目推进过程中的难点堵点问题，多次深入一线，了解社情民意，落实下洋田第二片区居民临时过渡费的支付，解决居民租房问题，推进征地企业办理土地、报建等工作。目前下洋田第二片区插花地已完成挂牌出让，下一阶段，将督促征地企业加快落实插花地报建工作，加快安置房建设，推动项目“加速跑”，让棚改居民早日共圆安居梦。

二、存在的困难与问题

今年以来，中心通过创新管理机制、改进工作方法、优化工作作风，取得了较为良好的工作成效，工单逾期率持续下降，部分月份实现了工单办理零逾期，工单按时完成率达到100%，切实解决一批群众关心的实际问题。在取得良好工作成效的同时，中心发展尚存在一些困难和问题，一是热线服务质量、各职能部门热线服务意识还有待进一步提升，二是热线协调联动机制还需进一步完善，诉求解决效率与群众的期盼还有较大差距，三是网格办件直派工作尚处于起步阶段，需强化培训与实操。对于这些问题，中心将在接下来的工作中，采取有力措施加以改进。

三、2023年工作目标与计划

区应急联动中心2023年的主要预期目标是：坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实习近平总书记关于海南工作的系列重要讲话精神、中央12号文件精神及《海南自贸港整体方案》要求，学习贯彻落实党的二十大精神，扎实推进吉阳区热线服务质量升级、平台技术升级、综合能力升级，发挥区12345热线“指挥棒”“绣花针”作用，整合资源，打通系统壁垒，完善吉阳区热线平台建设，推动热线成员单位信息共享、各类办件分类处置，协同办理。加强热线人才队伍建设，完善规章制度建设，强化考核监督测评，从建设、管理、服务等方面入手，采取有力措施，推动热线工作迈上新台阶，高质量服务市民游客，助力基层社会治理，为加快海南自贸港建设贡献吉阳热线力量。

中心将采取有力措施，推进以下几项工作：

（一）提升信息化水平，推动热线平台升级建设

推进吉阳区热线平台升级，强化热线平台与各部门业务系统信息共享，各类办件协同办理，互融互通，提升辖区政务热线服务智能化、专业化水平，逐步形成统一协调的热线指挥体系，以一个号码服务企业和群众为目标，建立具有吉阳特色的12345政务服务便民热线新平台。

（二）完善热线运行机制，推动热线服务品质升级

建立健全“并线运行、集中受理、接诉即办、回访反馈、督办考核”热线机制，完善受理、派单、办理、答复、督办、办结、评价等环节工作流程，健全完善热线接诉即办、限时办理等长效工作机制及监督考核、约谈督办等工作制度，增强网格直派办件服务基层能力和范畴，形成村（社区）吹哨、部门报到的良好格局，努力将群众合理诉求解决在基层源头，提升热线服务感受，以贴心暖心热线工作，让群众安心放心。

（三）加强人才队伍素质建设，推进热线服务能力提升

积极对接职能部门，对政策规定进行详细深入研究，强化热线业务培训、交流，尽最大努力解答企业商户、市民游客的咨询诉求，定期开展网格办件直派等专项工作培训及热线沟通等礼仪培训，提升工作人员职业素养、业务水平和服务意识，确保热线人员整体素质稳步提升，熟悉政策、派单准确、督办有力。突出抓好办理工作，在问题受理上提速，在处置环节上提质，促进人才队伍质量与工作质量的同步提质增效，展现热线高质量服务水平与吉阳热线人良好精神风貌。
   （四）党建引领热线工作，推进“直通联办”机制改革创新

以党建引领基层治理水平为主线，以热线服务平台为支撑，以12345热线管理机制为基础，拓宽群众和市场主体的诉求反映渠道，快速解决诉求问题。健全全渠道受理、协同办理机制，完善限时办理、通报考评、分析预警机制。畅通村（社区）与相关部门之间工作衔接，加强现场协调、集体会诊、联合行动，协同推进解决跨部门、跨层级复杂问题，提高超时疑难办件办结效率，持续推进领导值班制度，千方百计为群众排忧解难，高质量服务市民游客。以党建引领热线服务，助力基层治理，提升“直通联办”工作标准。

（五）发挥热线监督作用，大力推动全流程监督考评

大力加强考核监督，健全以按时完成率、问题解决率、公众满意度等为核心指标的热线考评体系，落实“日简报、月通报、季核查、年考核”制度，对承办单位的办理成效进行月度排名，压实工单办理责任，有效实现考核结果运用。优化督办工作，强化督办回访能力，深入现场监督、核实办理情况，督促疑难、热点办件解决，对办件不力、效率低下、敷衍塞责、推诿扯皮等情况，及时予以通报批评或启动约谈、挂牌督办等机制。

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