吉阳区城市运行保障中心

三亚市吉阳区12345政府服务热线

2020年9月份月报

一、热线工单受理情况

（一）热线受理概况

本月，我区12345热线共受理工单2645件，逾期9件，办结2020件。热线诉求类型以投诉类为主，共受理2304件；其次为咨询表扬感谢类191件，其他类150件，工单按时完成率99.67%。

（二）热线总诉求量趋势

二、热线热点诉求

   本月市民游客诉求热点主要集中在噪音扰民、市政建设、医疗服务、教育入学等方面的问题。

    （一）噪音扰民问题：本月接到市民投诉的噪音扰民问题较多，主要涉及的区域有：干沟村、商品街社区、南新居等。针对噪音扰民问题，相关单位已前往现场核实，将尽快解决市民投诉的问题。

  （二）道路积水问题：本月受强降雨天气影响，吉阳区多个路段依然存在道路积水、雨水倒灌进入居民家中等问题。望各热线成员单位之间协同配合，及时妥善解决相关问题，保障道路畅通及市民生命财产安全。

三、领导批示办件情况

实施12345政府服务热线区领导值班制度，是吉阳区对标海南自贸港政务服务新要求的创新举措，目的是加强热线协调督办力度，快速、及时、有效的解决与处理群众诉求，提升热线工作效率及服务质量。本月，共有9件疑难工单由值班领导批示处理。

1.工单编号：20200820319090，工单内容：吉阳区下洋田三路上的树木树枝生长过于茂盛，阻挡消防通道，影响车辆通行。经值班领导区委常委、宣传部部长孙令辉协调，由区园林绿地所负责处理。

2.工单编号：20200914387584，工单内容：吉阳区丹东东路一药店门前的椰子树经常掉落椰子，存在安全隐患。工单先后转派至区园林绿地所、市住房和城乡建设局、丹州社区，相关单位均表示不属于管辖范围或无能力及经费处理。经值班领导区委常委、宣传部部长孙令辉协调，由区园林绿地所前往现场对椰子树进行处理，排除安全隐患。

3.工单编号：20200827337672，工单内容：吉阳区凤凰路79号大东海凤岭悦澜小区外斜坡上及斜坡对面的树木倾倒堵住消防通道、压到车辆。经值班领导区委常委、统战部部长彭绍云协调，由区应急管理局现场确认该树木是否存在安全隐患，经确认后，由区园林绿地所处理倾倒的树木。

4.工单编号：20200914384933，工单内容：吉阳区大茅下鹿村小卖部后面的珊瑚加工厂深夜运输珊瑚，车辆噪音扰民的问题。该工单转派至区生态环境局、市综合行政执法局吉阳分局、区住房和城乡建设局均未受理。经值班领导区委常委、统战部部长彭绍云协调，由市综合行政执法局吉阳分局负责协调处理，因管辖范围，该工单最终协调由市公安局交警支队处理并已办结。

5.工单编号：20200917394186，工单内容：吉阳区迎宾路中铁悠岚湖小区后面违章搭建的沙场存在噪音扰民、扬尘扰民的问题。工单转派至区生态环境局、市综合行政执法局吉阳分局，均答复不属于其管辖范围。经值班领导区委常委、区政府副区长石廷伟协调，由区生态环境局到现场核实情况，核实后，由市综合行政执法局吉阳分局责令其停工，并告知其未取得夜间施工许可不得延时施工。

6.工单编号：20200819316824，工单内容：吉阳区荔枝沟路南新医院后面南二区91号院内有棵20米高的大树倾斜，存在安全隐患。因该工单被反复推诿未及时得到解决，经值班领导区政府副区长林尤回批示，责成南新居履行属地管理职责联合南新实业集团有限公司处置该办件，区住房和城乡建设局、区园林绿地所配合相关协调处置工作。

7.工单编号：20200827339472，工单内容：关于吉阳区南新农场教育路壹佳壹超市旁有变电箱破损的问题。该工单转派多个相关部门核实处理，未获解决。经值班领导区政府副区长张晨协调，工单转至市科技工业信息化局，经市科技工业信息化局核实该工单不属于其管辖范围，最终由区住房和城乡建设局依据三亚市网格化城市管理办法按照无主变电箱处理。

8.工单编号：20200905363215，工单内容：吉阳区凤凰路路灯所旁进入公园88号小区的路面有树叶垃圾堆积，无人清理。工单转派至区住房和城乡建设局、区园林绿地所、区环卫所，相关单位均答复不属于其管辖范围，导致工单无人认领。经值班领导区政府副区长陈练协调，责成区环卫所负责处理。

9.工单编号：20200903357124，工单内容：市民反映，吉阳区丹青路两旁绿化树木及三角梅生长过于茂盛，长期无人修剪，绿化带垃圾无人清理。由于该工单无职能部门认领，经值班领导区政府副区长陈练协调，由区园林绿地所负责处理。

四、创文巩卫办件受理情况

本月，我区12345政府服务热线共受理“创文巩卫”相关办件426件。主要涉及工地夜间施工、噪音扰民、流动摊贩占道经营、车辆违停、井盖破损、道路积水、污水外溢、道路扬尘、垃圾清理、路灯故障等问题。其中，噪音扰民及道路积水的问题较为突出：

噪音扰民问题共受理114件，投诉较多的区域：吉阳区东岸假日小区旁在建项目工地、吉阳区落笔洞路君和君泰二期工地、吉阳区福海苑安置区等；

道路积水问题共受理81件，投诉较多的区域：吉阳区临春河路、吉阳区迎宾路、吉阳区红沙人民街。

五、存在问题

随着旅游旺季的到来，热线诉求量持续攀升，各热线成员单位应进一步提升办件处理效率，避免由于热线诉求量上升，工单积压、处理不及时导致超时逾期，进而因处置不力而被通报。一些单位在面对群众投诉时应扭转倍感压力、感到棘手的心态，将群众投诉的问题视为完善自身工作的契机，变压力为动力，视诉求为监督，在解决问题的过程中不断完善和提升，从而从源头上预防和减少相关投诉事项。

六、优秀办件

（一）市热线办表扬办件

本月，我区旅游和文化广电体育局处理的一张工单被评为市

热线9月“十佳”办件之一。工单编号：20200907729201，投诉内容：关于河东路如家精品酒店房屋漏水导致客人鞋子损坏的问题。办件转吉阳区旅文局处理，经工作人员到现场调解，酒店同意赔6000元给客人，双方协议已达成一致。

   （二）市民表扬办件

我区始终践行以人为本的政务服务理念，积极收单处理市民投诉，努力提升热线工作效率，及时高效解决市民诉求，得到了市民的肯定。市民特地致电热线表扬及表达感谢的工单为：

1.工单编号：20200926420163，表扬内容：港门村社区居委会工作人员（姓名：韩鑫、画俊杰）已连续两个多月每天到港门村东一路二巷打扫路面卫生，特来电表扬工作人员尽心尽责。

2.工单编号：20200925419396，表扬内容：吉阳区万科湖畔二期的业主致电热线感谢吉阳区人民政府和市综合行政执法局吉阳分局，设立了便民的早市、夜市，方便了周边几个小区的居民，真正做到了惠民利民。

3.工单编号：20200924414914，表扬内容：吉阳区悠岚湖临时便民疏导点满足了周围几千户居民的日常生活需求，解决了周边居民买菜难、吃饭难的问题。此外，临时便民疏导点也解决了许多人的就业问题，保障了基本收入。市民们向吉阳区负责该片区的执法人员表示感谢，同时对支持增设临时便民疏导点的吉阳区政府的领导们表示感谢！

4.工单编号：20200924414914，表扬内容：关于吉阳区双大山湖湾对面兰园工地噪音扰民问题，市民感谢市综合行政执法局吉阳分局的领导重视群众诉求，为群众排忧解难，也感谢执法人员辛苦奔波及时与工地管理人员沟通解决噪音扰民问题。大美三亚物质文明和精神文明建设同步发展，祝愿市综合行政执法局吉阳分局的工作人员工作顺利，祝福三亚。

七、建言献策

本月，吉阳区12345政府服务热线共受理意见建议类办件68件，已办结68件，办结率100%。意见建议已第一时间转相关部门核实采纳。较好及市民来电提出较多的建议有：

市政建设方面

1.市民建议：辖区多条道路因未规划电动车停车位，导致市民出行不便，建议市政部门在吉阳区规划增设电动车停车位。

2.市民建议：三亚站站外未设立公共卫生间，对市民和游客出行来说多有不便，建议在三亚站周边规划公共卫生间。

八、热线工单受理情况明细

日期：2020年9月1日至30日                                         

其它单位处理的工单是由区综合值班中心负责通过电话、短信协调各无工单系统的区委及区政府部门、社会企业、区管市场、村（居）委会等单位去处理，具体工单明细如下：

本月，区12345政府服务热线总诉求量相较上月有所上升，工单数环比上升了18%。情满中秋，与国同庆。佳节前夕，区综合值班中心调整值班班次，提前做好各项预案，强化值班值守，坚守岗位为市民游客度过愉快、安全、舒适的国庆假期护航。近期台风阴雨天气增多，市民关于道路积水、雨水倒灌进入家中等诉求来电相应增多，希望各相关职能部门切实引起重视，做好充分准备，落实防范措施。对积水易涝地段、区域加强防范，保障道路畅通；加强辖区街区管理，加强对建筑物、构筑物等安全隐患的排查，提醒市民注意出行安全，坚持人民至上的理念，提前研判，科学调度，及时解决群众投诉事项，处置安全隐患，切实保障人民群众生命财产安全。践行全心全意为人民服务的根本宗旨，把保障群众切身利益的责任担在肩上，把群众的切实需求挂在心上。