三亚市吉阳区12345政府服务热线月报（2024年12月）

一、工单受理基本情况

（一）区12345政府服务热线工单受理总体情况：区12345政府服务热线平台受理工单7306件（较上月增加770件），含直通办件2976件（较上月增加231件），无推诿工单，逾期工单1件，工单按时完成率99.98%，解决率98.09%（较上月上升0.74%），回访满意率96.21%（较上月上升0.81%）。本月，市热线表扬我区“十佳”办件2件，“十差”办件1件。

（二）区热线电话工单受理情况：区热线电话（88561234）受理工单共13件，办结13件，办结率100%。

（三）网格化信息平台工单受理情况：网格化信息平台受理工单共468件，已办结398件，办结率85.04%。

详情见附件1与附件2，热线平台工单受理情况如下：

二、热线指标情况

（一）承办单位逾期情况

本月，工单逾期共计1件，逾期单位为：市自然资源和规划局吉阳分局。详情见附件1。

（二）承办单位解决率排名（排名末位）

1.职能单位：区城市投资建设有限公司（88.89%）、区项目推进服务中心（92.86%）、区农业农村局（93.02%）、区水务林业局（93.10%）、市自然资源和规划局吉阳分局（94.44%）。主要涉及：咨询上新村新装水管开通及使用时间、咨询落笔村集体土地赔偿款发放时间、引合村乡村公路路面破损、市仔村水压供水不足导致居民用水困难、请求职能局协助办理新坡村村民房屋报建手续等问题。详情见附件2。

2.村（社区）：春光社区（66.67%）、中廖村委会（76.47%）、新村社区（80.00%）、红花村委会（83.33%）、东岸社区（90.00%）。主要涉及：三亚恒大美丽之冠F栋房屋租赁纠纷、三公村路段未安装照明设施、啄木鸟服装专卖店（吉阳大道店）附近有污水溢流至市民家中、红花共享农庄尚未向村民支付田地租赁租金、东岸社区居民至今未领取到青苗补助款等问题。详情见附件2-1。

（三）承办单位满意率排名（排名末位）

1.职能单位：区城市运行保障中心（92.31%）、市综合行政执法局吉阳分局（95.30%）、区旅游和文化广电体育局（95.54%）、区住房和城乡建设局（95.99%）。主要涉及：咨询天豪万琉合院食堂开放时间、华润置地海罗项目夜间施工扰民、三亚哈曼度假酒店退订纠纷、和泓假日阳光小区监控损坏等问题。详情见附件3。

2.村（社区）：月河社区（60.00%）、海澜社区（75.00%）、迎新社区（87.50%）、南丁村委会（88.89%）、商品街社区（91.43%）。主要涉及：衍宏山水晴湾小区房屋租赁纠纷、海螺馨苑2期监控损坏纠纷、要求成立一山湖小区业委会、封塘村主干道因村民举办酒席封路、商品街四巷33号楼顶抽水机噪音扰民等问题。详情见附件3-1。

三、市民诉求热点聚焦

（一）涉旅类

共受理相关办件925件，已办结852件，办结率92.11%。其中，投诉类916件、咨询类6件、求助类1件、意见建议类1件、表扬感谢类1件。涉及住宿退订、酒店服务、景区管理等问题。较为突出的问题有：1.住宿退订，共受理办件580件，涉及酒店退款、房间预订、房型变更等问题。投诉较多的区域有：三亚美高梅度假酒店、亚龙湾红树林度假酒店、三亚中心皇冠假日酒店、金茂三亚亚龙湾希尔顿大酒店等。2.酒店服务，共受理办件138件，主要涉及工作人员态度恶劣、房间设施陈旧、卫生状态欠佳等问题。投诉较多的酒店有：三亚亚龙湾天域度假酒店、三亚亚龙湾迎宾馆、三亚大树七星酒店等。3.景区管理，共受理办件111件，主要涉及景区服务、游玩项目管理等问题。主要涉及的问题有：鹿回头景区限流不合理、亚龙湾国家旅游度假区水上项目平台售票显示为私人俱乐部、大东海旅游区附近存在非法揽客现象、亚龙湾爱琴海PADI潜水度假村退款纠纷等。

（二）消费纠纷类

共受理相关办件308件，已办结257件，办结率83.44%。其中，投诉类306件、求助类1件、咨询类1件。涉及美容美发退款纠纷、汽修售后纠纷、餐饮退款等问题。较为突出的问题有：1.美容美发纠纷，共受理59件，投诉较多的问题有：花水木Beauty Salon停业请求有关部门协助退款、科技美肤（中铁置业广场3楼）祛斑效果未达预期要求退款、天泽湖畔C栋2号铺面美甲店充值卡退费纠纷等。2.汽修售后纠纷，共受理46件，投诉较多的问题有：三亚大众信兴汽车销售有限公司收费不合理、海南华诚之星汽车销售服务有限公司拒绝向顾客提供维修配件合格证、东风日产启辰三亚东风南方启佑专营店维修人员操作不当导致顾客发动机故障，顾客要求免费维修等。

（三）绿化管养类

共受理相关办件154件，已办结139件，办结率90.26%。其中，投诉类147件、求助类3件、咨询类2件、意见建议类2件。涉及修枝剪形、管理养护、绿化带水管破损等问题。较为突出的问题有：1.修枝剪形，共受理74件，投诉较多的区域有：商品街一巷15号、商品街六巷52号、港门村东二路54号等。2.管理养护，共受理40件，主要涉及绿地悦澜湾小区后侧公园杂草丛生无人清理、庭园小区绿化带绿植黄土裸露、凤凰路与迎宾路交叉口人行横道盆栽枯萎等问题。

四、“优、差”办件榜

（一）“优”办件

1.（市热线表扬件）工单编号：20241227216862，关于中粮亚龙湾滨海世界水池溢水导致行人出行不方便的问题。办件转派吉阳区旅游和文化广电体育局核实处理。该单位接单后立即向景点了解情况并要求查明原因并进行处置。景点联系诉求人了解情况并派工程人员核查，确定为水阀漏水后第一时间进行了更换。回访时诉求人对处置质效非常满意，认为承办单位办事雷厉风行值得表扬和提倡。

2.（市热线表扬件）工单编号：20241218176559，关于吉阳区三亚千古情景区内工地中午施工噪音扰民的问题。办件转派吉阳区政府后由市综合行政执法局吉阳分局核实处理。该单位现场核实后反馈“已责令现场负责人在休息时间段禁止施工扰民，现场负责人表示马上落实”。回访时市民对处置结果表示非常满意，表扬职能单位执行能力强且认真负责任，办件处置效率高。

3.工单编号：20241204110650，关于百花路与龙海路交叉口下水道井盖散发恶臭扰民的问题。办件转至亚龙湾旅游度假区综合服务中心核实处理，该单位立即督促亚龙湾污水处理厂工作人员前往现场对污水管道展开全面排查。经排查，下水管道流水正常，工作人员已使用白水泥封堵散发异味的污水孔，成功消除异味。该单位以“钉钉子”精神扎实开展好各项工作，确保每一份诉求落实到位，办件处置优秀。

4.工单编号：20241202100762，关于小洋人幼儿园（祥瑞路）早上播放音乐声过大的问题。办件转至区教育局核实处理，经该单位与园区协调，幼儿园已推迟早操时间，并将音乐声调小，有效避免了噪音扰民。该单位聚焦市民身边事，化解群众烦难愁，以责任为笔，绘就市民生活的幸福蓝图，办件处置优秀。

5.工单编号：20241209133097，关于新鸿港农贸市场5号门地下车库消防通道有杂物堆放的问题。市民来电反映新鸿港农贸市场5号门地下车库消防通道长期堆放电缆绳、水果打包盒等杂物，望督促市场方清理。办件转至区商务局核实处理，该单位工作人员根据市民提供的信息，针对市场停车场及周边进行细致排查，定位到问题区域后第一时间要求市场方进行清理，目前已清理完毕。该单位切实履行市场监督职能，有力净化市场环境，为市民营造安全放心的交易环境，办件处置优秀。

6.工单编号：20241209134794，关于三亚千古情景区拒绝乘坐轮椅的残疾人进入景区的问题。办件转至区旅游和文化广电体育局核实处理，经该单位工作人员与景区管理部门积极协调，成功助力游客进入景区游玩。该单位始终保持尊重和保障人权的理念，坚定贯彻以人为本的核心原则，切实维护每一位公民的基本权益，办件处置优秀。

7.工单编号：20241222193550，关于中亚国际大酒店旁公共卫生间内的无障碍厕所马桶坐垫损坏开裂，望相关部门及时更换的问题。办件转至区环卫所核实处理，经该单位工作人员现场核实后，立即对马桶坐垫进行了更换处理。该单位积极响应，有效提升了公共设施的使用体验，办件处置优秀。

8.工单编号：20241229224662，关于月川体育公园污水管道堵塞导致污水外溢至羽毛球场并造成地裂的问题。办件转至区园林绿地所核实处理，该单位工作人员迅速开展疏通工作并将外溢污水妥善引流至排水沟。该单位响应迅捷、精准施策有效解决问题，赢得了市民对其工作的高度认可，办件处置优秀。

9.工单编号：20241224200490，关于鹿回头安置区4栋楼梯间杂物乱堆乱放的问题。办件转至鹿回头社区核实处理，该单位工作人员当即前往小区开展整治清理工作，目前已清理完毕。该单位积极助力小区旧貌换新颜，为居民打造了宜居整洁的生活环境，办件处置优秀。

10.工单编号：20241205118884，关于要求老来乐老年公寓（大东海店）房屋租赁定金退还的问题。办件转至下洋田社区核实处理，该单位工作人员积极联系双方核实情况，在房东拒绝退还定金后，多次介入协调，确保问题得到妥善解决。该单位工作人员认真负责、耐心倾听、持续协调，生动诠释了“以人为本，服务之上”的工作理念，办件处置优秀。

（二）“差”办件

1.（市热线差件）工单编号：20240815559315，关于吉阳区红郊社区内园二巷道路上有一个坑以及三巷道路一直未修好的问题。办件转派吉阳区住房和城乡建设局核实处理。该局前期一直反馈正在对接相关单位核实准备施工材料中，2024年10月起持续反馈近期施工，期间市民多次来电催促要求尽快处理仍未修好，热线平台也多次发起督办无有效的处置进展，办件转派至今也长达8月余，处置质效差。

2.（逾期）工单编号：20241205118259，关于市自然资源和规划局吉阳分局处理市民违约缺席宗地权属调查问题的争议。市自然资源和规划局吉阳分局针对市民被指违约缺席宗地权属调查一事，于11月15日再次向市民送达《违约缺席指界通知书》并要求其提供异议的相关证据。市民于11月27日提交质证意见后，市自然资源和规划局吉阳分局12月2日未对市民提交的质证进行回复，仅重复之前的答复内容，市民认为不合理。办件转至市自然资源和规划局吉阳分局核实处理，该单位于12月13日16时46分答复办件，办件截止时间为12月13日16时44分，该单位答复办结超过2分钟，导致工单逾期，办件处置效率差。

五、建议专题

垃圾桶作为城市环境卫生的重要设施，是城市整洁的“守门员”，但在实际工作中，关于垃圾桶存在的问题也不在少数。如：垃圾桶增设不足、清理不及时等，成为当下亟需攻克的课题。

针对以上问题，热线建议：一是科学规划设施布局。根据人口流量分布合理规划垃圾桶数量与位置。建立动态评估体系，依据城市扩张及人口流动等发展趋势，灵活调整垃圾桶配置与布局，以确保各区域垃圾收集需求得到有效满足。二是强化维护与治理工作。要加强垃圾桶的维护管理与清运作业效能，环境卫生管理部门应制定详尽的清运作业流程，清晰界定清运频率、时间及质量标准，并依据实际需求合理配置清运车辆与人员，同时，加大对垃圾桶设施的维护更新力度，特别关注卫生薄弱区域的资源倾斜。三是通过宣传教育、监督激励机制的构建，激发公众参与垃圾桶使用监督与垃圾分类的积极性，提升垃圾投放的文明素养。

相关部门与社会各界需协同合作，不断推进垃圾桶管理工作的精细化与高效化，共同守护城市的清洁环境，为构建美丽宜居的城市空间贡献力量。

六、工作动态

（一）12月5日，宁波市鄞州区社会治理中心莅临吉阳区城市运行保障中心调研学习。

（二）12月5日，南京市建邺区数据局莅临吉阳区城市运行保障中心工作参观学习。

（三）12月9日，区城市运行保障中心组织区住房和城乡建设局、区供电所、三亚中法供水有限公司等部门协调红沙社区附近市政道路施工缓慢的问题。

（四）12月9日，区城运中心召开吉阳区城市运行保障中心工作调度周例会（第22期）。

（五）12月16日，区城运中心召开吉阳区城市运行保障中心工作调度周例会（第23期）。

（六）12月16日，区城市运行保障中心组织区住房和城乡建设局、市综合行政执法局吉阳分局、区水务林业局、新村社区等部门现场协调关于三亚正庄实业有限责任公司对面涵洞破损及洞内垃圾堆放的问题。

附件：1.区热线受理工单总量表

2.区热线工单解决率排名表

3.区热线工单满意率排名表

附件1

区热线受理工单总量表

注：1.表中“区城市运行保障中心”工单总量是根据区城市运行保障中心通过电话、短信协调各无工单系统的区委、区政府部门等单位处理的工单量统计所得。

2.表中“解决率”是“解决量”占“办结量”的比例。一次性解决是指受理办件后不退单，在办理时限内一次性处理完成且办件经核实已解决直接办结。

3.“满意率”是“满意量”占“办结量”的比例，满意度指市民、企业对职能单位已回访工单的满意程度。

4.以上数据均来源市热线月报数据。

附件1-1

村（社区）受理工单总量表

附件2

区热线工单解决率排名表

附件2-1

村（社区）工单解决率排名表

附件3

区热线工单满意率排名表

附件3-1

村（社区）工单满意率排名表