三亚市吉阳区12345政府服务热线月报（2024年10月）

三亚市吉阳区12345政府服务热线月报

（2024年10月）

一、工单受理基本情况

（一）区12345政府服务热线工单受理总体情况：区12345政府服务热线平台受理工单5954件（较上月增加304件），含直通办件2429件（较上月增加847件），无推诿工单，逾期工单1件，工单按时完成率99.98%，解决率96.56%（较上月上升0.95%），回访满意率97.78%（较上月上升1.39%）。本月，市热线表扬我区“十佳”办件2件，“十差”办件1件。

（二）区热线电话工单受理情况：区热线电话（88561234）受理工单共8件，办结8件，办结率100%。

（三）网格化信息平台工单受理情况：网格化信息平台受理工单共587件，已办结491件，办结率83.65%。

详情见附件1与附件2，热线平台工单受理情况如下：

二、热线指标情况

（一）承办单位逾期情况

本月，工单逾期共计1件，逾期单位为：大茅村委会1件。详情见附件1。

（二）承办单位解决率排名（排名末位）

1.职能单位：区项目推进服务中心（86.67%）、区发展和改革委员会（91.67%）/区城市投资建设有限公司（91.67%）、市自然资源和规划局吉阳分局（91.89%）、区住房和城乡建设局（92.02%）、区教育局（95.79%）。主要涉及：华强服装商场拆迁项目部分补偿未发放、福海苑一路与五号路交叉口电缆井盖破损、上新村水管改造项目完成后迟迟未供水、咨询欧家园宅基地报建审批完成时间、下抱坡四路路面破损、要求三亚市吉阳区吉阳小学设置临时停车点等问题。详情见附件2。

2.村（社区）：南丁村委会（75.00%）、东岸社区（77.78%）、中廖村委会（78.38%）、博后村委会（80.00%）/安罗村委会（80.00%）、罗蓬村委会（83.33%）。主要涉及：三罗村主线路老化迟迟未更换变压器、华庭香郡小区门口市政道路井盖破损导致孩子摔伤、朝南村内编号137号路灯故障、新坡村村民家中因大雨积水致电器损毁望相关部门给予补偿、安罗村委会猪苗赔偿事宜、罗蓬村村民槟榔地被征用未收到赔偿等问题。详情见附件2-1。

（三）承办单位满意率排名（排名末位）

1.职能单位：市自然资源和规划局吉阳分局（86.49%）、区商务局（96.86%）/市综合行政执法局吉阳分局（96.86%）、区住房和城乡建设局（97.01%）、区卫生健康委员会（97.12%）。主要涉及：红光村三队报建缓慢、星海市集噪音扰民、六道公益农贸市场噪音扰民、沁园春城小区内有许多流浪猫等问题。详情见附件3。

2.村（社区）：六道社区（50.00%）、东岸社区（88.89%）、港门村社区（90.00%）、大东海社区（90.91%）、安罗村委会（93.33%）。主要涉及：商户要求社区出具六道公益农贸市场的产权证明以及土地权属证明、苏商大厦旁的基本农田改成硬化水泥地不合理、鹭园公寓物业费收取不合理、瑞海豪庭业主装修房屋要求物业退还押金事宜、安游路安三村路口使用铁皮封路不合理等问题。详情见附件3-1。

三、市民诉求热点聚焦

（一）物业管理类

共受理相关办件836件，已办结670件，办结率80.14%。其中，投诉类800件、咨询类23件、意见建议类7件、求助类6件。涉及小区配套设施、物业服务、业委会选聘、物业费争议等问题。较为突出的问题有：1.小区配套设施，共受理办件195件，涉及电梯故障、停车场管理、照明设施等问题。投诉较多的区域有：鹿回头安置区、福海苑安置区、万科金色半山小区、三亚绿地悦澜湾等。2.物业服务，共受理办件180件，主要涉及小区环境卫生、停水断电无人处理、安保服务不到位等问题。投诉较多的区域有：同心家园14期、万科公园里小区、月川安置区北区等。3.业委会选聘，共受理47件，主要涉及咨询成立业委会事宜、业委会筹备流程不合理等问题。投诉较多的区域有：亚龙湾公主郡小区、天泽湖畔小区、金棕榈小区等。

（二）消费维权类

共受理相关办件283件，已办结257件，办结率90.81%。其中，投诉类282件、求助类1件。涉及退费纠纷、预付卡纠纷、售后纠纷等问题。较为突出的问题有：1.退费纠纷，共受理120件，投诉较多的区域有：三亚美大夫丽格医疗美容有限公司、诺妍美肌纤体中心古美人、吉妮造型等。2.预付卡纠纷，共受理81件，主要涉及的区域有：恋车汽车装潢中心、魅力三亚体育小镇、品莲素食馆（融创蓝立方店）等。

（三）教育相关类

共受理相关办件184件，已办结165件，办结率89.67%。其中，投诉类129件、咨询类51件、意见建议类2件、表扬感谢类1件、求助类1件。涉及教学机构管理、教师管理、学生管理等问题。较为突出的问题有：1.教学机构管理，共受理125件，主要涉及假期休假时长不合理、补课收取费用不合理、安保人员态度差等问题。2.教师管理，共受理30件，主要涉及咨询认定教师资格证相关事宜、教师培训时间不合理、教师惩戒学生不当等问题。3.学生管理，共受理24件，主要涉及咨询外籍户口如何转学事宜、学籍信息如何变更、申请就近更换校区等问题。

四、“优、差”办件榜

（一）“优”办件

1.（市热线表扬件）工单编号：20241015856199，关于吉阳区龙坡社区多处道路破损的问题。办件转至吉阳区住房和城乡建设局。该单位接诉即办，上午接单下午核实后就对涉诉道路进行修复。办件处置时效高。

2.（市热线表扬件）工单编号：20241017867550，关于吉阳区榆亚路采菊南山·重庆火锅把排烟机和空调外机安装在住户窗外噪音扰民的问题。办件转至三亚市综合行政执法局吉阳分局。该单位接单后就联系诉求人到现场核实了解情况，随后督促涉诉店铺对设备进行调试、修复和整改。诉求人对此表示非常满意，对执法局人员下班时间仍留在现场耐心倾听住户建议、积极协调商家整改，还对整改情况进行跟踪反馈的做法给予表扬。

3.工单编号：20241009828421，关于要求天域度假酒店退费的问题。游客表示其预定了天域度假酒店的全海景套房，落地后被酒店方告知该客房即将装修，其被安排至低价位套房，差价需五个工作日退还，其认为应在离店前退款，望相关单位协调处理。办件转至区旅游和文化广电体育局核实处理，工作人员积极协调酒店，及时响应并处理游客诉求，回访市民称已收到退款。该单位化身为三亚旅游城市秩序的守护者，积极捍卫市民游客的权益，在处理旅游消费纠纷上处置高效，办件处置优秀。

4.工单编号：20241007816505，关于鹿城大道与落笔洞路交汇处路面上有钉子，望及时清理的问题。诉求人反映其驾车经过该处车胎被钉子扎了三次，存在安全隐患，望有关部门及时清理。办件转至区环卫所核实处理，该单位立即派遣工作人员前往核实并对该处进行清扫保洁工作。该单位以行动守护城市之美，用汗水擦亮城市容颜，展现恪尽职守之品德，办件处置优秀。

5.工单编号：20241015856616，关于在海易办学生信息版块上传房产相关证明时审核未通过的问题。诉求人反映其上传村委会开具的房产证明时，系统显示产权人不符，欲知如何处理？办件转至区教育局核实处理，该单位立即与校方核实并协助市民通过信息审核。该单位充分发挥职能作用，积极落实“教育入学一件事”，为人民群众带来“指尖上的便利”持续提升教育服务效率和质量，办件处置优秀。

6.工单编号：20241017868935，关于表扬区园林绿地所修剪树木迅速的问题。诉求人表示荒原村小灵童幼儿园旁有树木倾倒在高压线上，因树木过高无法修剪，望相关部门协助社区处理。办件转至区园林绿地所核实处理，工作人员当即对接社区并及时修剪，消除安全隐患。该单位秉持责任担当，以行动为桨，扬起责任之帆，迅速响应市民诉求，高效协助社区化解触电风险，为社区居民筑起安全防线，办件处置优秀。

7.工单编号：20241021887873，关于南新农场东一住宅区需要消杀问题。诉求人反映南新农场东一住宅区蚊虫较多，望相关部门尽快安排消杀。办件转至区卫生健康委员会核实处理，该单位即刻安排消杀公司前往该处进行消杀。该单位化身安全卫士，积极开展蚊虫消杀工作，有效遏制了登革热的传播，为居民健康生活增添一份心安，办件处置优秀。

8.工单编号：20241010832073，关于港门村东一路路口电缆线断裂悬于空中，存在安全隐患，望相关部门及时处理的问题。办件转至区发展和改革委员会核实处理，该单位派遣工作人员奔赴现场，对悬挂电缆展开处置工作。该单位及时消除潜在安全风险，为群众安全撑起“防护伞”，办件处置优秀。

9.工单编号：20241029936870，关于店家在其电动车充电期间关门导致无法取车的问题。诉求人表示其电动车在海螺一路六巷某车行充电，现车行锁门不给其取车，其认为不合理，要求尽快协调取车。办件转至区交通运输局核实处理，经工作人员联系市民并积极与车行协调，双方商定隔日下午取车。该单位积极响应群众合理诉求，深入了解实情，悉心调节化干戈，办件处置优秀。

10.工单编号：20241022892709，关于榆亚路628号旅租扰民问题。诉求人表示德邦快递（三亚吉阳区榆亚路经营分部）旁边旅租住户的孩子频繁扰民，多次沟通无果，望社区介入协调。办件转至红沙社区核实处理，工作人员当即联系旅租房东协调，为诉求人更换安静的房间。该单位认真倾听群众细语，以热忱之心服务群众，高效落实市民诉求，为居民生活降噪，办件处置优秀。

（二）“差”办件

1.（市热线差件）工单编号：20241001791696，关于海南热带海洋学院征用的宅基地补偿款至今未发放的问题。办件直派吉阳区南丁村委会核实处理。该单位接单后一直持续反馈“该事件村民找村小组组长进行解释即可”，热线平台复核督办后才答复“村小组正在报账中，请市民耐心等待。”办件处置不规范，处置质效差。

2.（逾期）工单编号：20240924756864，关于三浓一桥靠河道边树木台风前倒塌压倒其家围栏的问题。诉求人反映其住宅位于三浓一桥靠近河道一侧，每逢台风天气，该处道路旁的绿化树便会倒伏，进而压坏其住宅围栏，望相关部门及时对树木进行修剪，以防此类情况再次发生，避免造成财产损失。办件转至大茅村委会核实处理，此办件属于区热线转派工单，属于投诉类办件，承办单位需在2个自然日内处理并答复至热线，该单位于10月1日17时48分答复办结，办件截止时间为10月1日17时41分，该单位答复办结超时7分钟，导致工单逾期，办件处置效率差。

五、建议专题

近期，登革热汹汹来袭，为降低登革热传播风险，我区积极开展相关防控工作，“登革热”相关卫生问题也成为市民关注焦点。本月，区12345政府服务热线共受理相关卫生诉求159件，市民诉求内容主要聚焦在以下几点：垃圾清理、四害消杀，诉求较多的区域有：临春河路段、港门村二路、金棕榈小区等。

针对以上问题，热线建议：

（一）强化公共区域清洁。依蚊虫密度科学规划消杀，着重对学校、市场、餐饮等人员密集易生卫生问题处强化监督检查，督促落实卫生制度，做好垃圾清理与蚊虫防控。针对背街小巷等卫生死角重点排查清理，清除垃圾杂物积水，定期清理消毒污水排放口，保障排放顺畅无渗漏外溢，增设并合理分布垃圾桶，加强日常清理消毒，定期修剪养护绿化带，杜绝杂草丛生致蚊虫栖息。

（二）开展“登革热防控”知识宣传。借社区公告栏、微信群、手册、讲座等多形式，广泛宣传登革热危害、传播途径与防控手段，提升居民防控意识，着重强调良好卫生秩序对预防登革热的关键意义，引导居民养成良好卫生习惯。

（三）设立长效管理机制。明确卫生管理责任主体与工作标准，健全卫生清扫、垃圾清运、蚊虫消杀等制度，确保工作有章可循。社区与卫生防疫部门紧密协作，加强信息与工作协调，形成防控合力，定期巡查社区环境卫生与蚊虫防控状况，合力解决突出问题。

卫生秩序是防疫根基，关乎居民健康福祉。区热线各成员单位需携手共筑卫生防线，稳固健康基石，营造健康美好生活环境。

六、工作动态

（一）10月11日，区城运中心联合抱坡村委会等单位现场核实下抱坡四路和鹿城大道交叉口施工增设排水口问题。

（二）10月14日，区城运中心召开吉阳区城市运行保障中心工作调度周例会（第21期）。

（三）10月18日，市数控中心联合市委督效办组织市住房城乡建设局、市交通运输局、市自然资源和规划局、区城运中心、区住房和城乡建设局、区交通运输局、三亚旅发公司、海南铁路有限公司等部门现场协调动车站机动车道路面养护权属不清的问题。

（四）10月22日，区城运中心联合市综合行政执法局吉阳分局、区住房和城乡建设局等部门现场协调美丽之冠物业强制停水停电的问题。

附件：1.区热线受理工单总量表

2.区热线工单解决率排名表

3.区热线工单满意率排名表

附件1

区热线受理工单总量表

注：1.表中“区城市运行保障中心”工单总量是根据区城市运行保障中心负责通过电话、短信协调各无工单系统的区委、区政府部门等单位处理的工单量统计所得。

2.表中“解决率”是“解决量”占“办结量”的比例。一次性解决是指受理办件后不退单，在办理时限内一次性处理完成且办件经核实已解决直接办结。

3.“满意率”是“满意量”占“办结量”的比例，满意度指市民、企业对职能单位已回访工单的满意程度。

4.以上数据均来源市热线月报数据。

附件1-1

村（社区）受理工单总量表

附件2

区热线工单解决率排名表

附件2-1

村（社区）工单解决率排名表

附件3

区热线工单满意率排名表

附件3-1

村（社区）工单满意率排名表