三亚市吉阳区12345政府服务热线月报（2024年1月）

三亚市吉阳区12345政府服务热线月报

（2024年1月）

一、工单受理基本情况

（一）区12345政府服务热线工单受理总体情况：区12345政府服务热线平台受理工单6813件（含直通办件2393件），无推诿工单，逾期工单3件，工单按时完成率99.95%，解决率93.61%（较上月降低4.37%），回访满意率93.41%（较上月上升0.18%）。本月，市热线表扬我区“十佳”办件3件，无“十差”办件。

（二）区热线电话工单受理情况：区热线电话（88561234）受理工单共22件，办结22件，办结率100%。

（三）网格化信息平台工单受理情况：网格化信息平台受理工单共579件，已办结493件，逾期26件，逾期率4.49%，工单按时完成率95.51%，办结率85.15%。

详情见附件1与附件2，热线平台工单受理情况如下：

二、热线指标情况

（一）承办单位逾期量排名

本月，工单逾期共计3件，逾期单位为：区旅游和文化广电体育局2件、亚龙湾旅游度假区综合服务中心1件，逾期率0.05%。详情见附件1。

（二）承办单位解决率排名（排名末位）

1.职能单位：区民政局（82.61%）、区城市投资建设有限公司（85.37%）、区商务和金融发展局（88.24%）、区住房和城乡建设局（88.64%）。主要涉及：拆迁安置、停车场收费纠纷、电梯管养、预付卡退费纠纷等问题。详情见附件3。

2.村（社区）、居：本月，村（社区）、居解决率为88.87%。其中，排名末位的单位为：罗蓬村委会（50.00%）、下洋田社区（66.67%）、新月社区（69.23%）、安罗村委会（73.91%）、卓达社区（75.00%）。主要涉及：罗蓬村道达小组年底分红纠纷、泰林公寓物业不作为、老来乐老年公寓退费纠纷等问题。详情见附件4。

（三）承办单位满意率排名（排名末位）

1.职能单位：区人力资源和社会保障局（50.00%）、市生态环境局吉阳分局（84.62%）、区城市投资建设有限公司（90.24%）、区民政局（91.30%）、区旅游和文化广电体育局（91.30%）。主要涉及：工资发放、工业噪音扰民、清平乐西郡快递驿站管理纠纷、酒店（民宿）退款、服务态度等问题。详情见附件5。

2.村（社区）、居：荔枝沟社区（83.33%）、丹州社区（84.21%）、红郊社区（85.71%）、大茅村委会（87.50%）、临春社区（89.19%）。主要涉及：雷公马星球售票纠纷、丹州小区绿化地归属纠纷、恒大御府小区茉莉美宿退租纠纷、同心家园14期G3楼栋电梯故障、逍遥谷山庄公寓退租纠纷等问题。详情见附件6。

三、市民诉求热点聚焦

（一）环保督察类

共受理相关办件1461件，已办结1362件，办结率93.22%。其中，投诉类1431件、建议类14件、咨询类12件、表扬类4件。涉及垃圾堆放、外扩装置噪声扰民、排水排污、餐饮油烟等问题。较为突出的问题有：1.垃圾堆放，共受理办件358件，主要涉及生活垃圾、流动商贩遗留垃圾、建筑垃圾、家禽粪便等问题。投诉较多的区域有：一山湖小区旁、未名湖公园、商品街二巷至五巷、临春河路一巷至五巷等。2.外扩装置噪音扰民，共受理办件171件，主要涉及乐器扰民、KTV娱乐场所扰民、外置音响或喇叭扰民等问题。投诉较多的区域有：白鹭公园、半岛蓝湾小区旁、小东海海域、一山湖小区8号楼至4号楼、三永凤凰城乐园酒吧、红沙社区胜利街中路和胜利街北路路口、三亚保利国际广场四楼天台音乐餐吧等。

（二）供水类

共受理相关办件167件，已办结149件，办结率89.22%。其中，投诉类162件、咨询类5件。主要涉及停水、水质差、水压低、安装水表等问题。较为突出的问题有：1.停水，共受理办件67件，投诉较多的区域有：临春安置区、下抱坡村铁路职工宿舍、清平乐东郡、红郊社区内园二巷等。2.水质差，共受理办件11件，投诉较多的区域有：同心家园五期北区、绿地悦澜湾一期1栋、三亚棕榈滩小区等。

（三）旅游消费投诉类

共受理相关投诉办件956件，已办结834件，办结率87.24%。主要涉及的问题有旅游住宿消费投诉、海上项目消费投诉、旅游景区服务投诉等。较为突出的问题有：1.旅游住宿消费投诉，共受理800件，原因为押金退款难、酒店度假卡管理、虚假宣传、卫生不达标、住宿体验差、存在安全隐患等。投诉较多的酒店（民宿、旅租）有：亚龙湾天域度假酒店、三亚美高梅度假酒店、亚龙湾红树林度假酒店、亚龙湾星华套房假日酒店、逍遥谷山庄公寓、三亚佳轩城市度假民宿（海旅免税城千古情店）等。例：游客反映其在飞猪平台预定了亚龙湾天域度假酒店1月21日至1月24日的豪华大床房并添加酒店工作人员微信，要求其发送房间实景视频，但1月21日办理入住后发现实际入住房间与视频房间不符，要求酒店全额退款遭拒；2.海上项目消费投诉，共受理100件，原因为海上游玩项目管理不完善、海上项目体验差、娱乐项目乱收费、排队时长管控不当等。投诉最多的区域为：亚龙湾爱立方滨海乐园、半山半岛帆船港游艇码头、海岚之旅户外旅行俱乐部、深呼吸潜水俱乐部等。例：游客反映其于1月20日在大东海景区通过推售人员介绍前往鹿回头路远洋摩托艇俱乐部旁的商家消费，先前告知每人150元可以潜水、观光、玩摩托艇，拍照片20元一张，无隐形消费，但实际抵达潜水点后被告知为了安全起见需购买全面镜150元、脚蹼150元、鱼食100元，加已缴纳的150元报名费和潜水拍照300元，实际共花费了850元。拍摄的照片也与商家提供的样片差距过大，只有零星几条鱼，其觉得存在过多的隐形消费，且潜水拍照质量不佳，故要求退还潜水拍照费用以及鱼食费用。

四、“优、差”办件榜

（一）“优”办件

1.工单编号：20240127612734，关于迎宾路481号清平乐东郡小区内部管理混乱的问题。市民反映清平乐东郡存在地下停车场灯泡损坏无人更换、路灯不亮、监控设备无法正常运行却无人检修、小区设门禁但人员可随意进出等问题。办件转至区城市投资建设有限公司跟进处理，该单位接单后立即对诉求问题进行逐项排查并一一进行整改，热线回访时诉求人表示非常满意，办件处置优秀。

2.工单编号：20240123587544，关于三亚子悦康年酒店大堂空调机外挂造成噪音长期扰民的问题。办件转至市综合行政执法局吉阳分局核实处理，该单位派执法人员到现场核实，确认所使用的空调器、油烟净化器、风机等均未采取有效降噪措施，现场拍照取证后下达《协助调查通知书》《责令停止（改正）违法行为通知书》，要求立即采取有效降噪措施降噪达标排放，诉求人对处理结果非常满意，致电热线平台表扬该单位一组组长（姓名：李维获）工作认真负责解决问题高效。

3.工单编号：20240109495259，关于亚龙湾迎宾馆迟迟未退保证金的问题。游客反映其于2018年在亚龙湾迎宾馆注册会员时缴纳了5万元的保证金，约定服务期限五年到期后公司无偿返还保证金，但去年三月份向酒店申请退还时遭拒。办件转至区旅游和文化广电体育局核实处理，该单位结合近期类似投诉，发现部分酒店的存在问题均为到期不予退还或延迟退还会员费或保证金的问题，金额高达35万元，该单位高度重视，1月11日下午召集相关酒店负责人至现场一同协调，协调结果为酒店负责人承诺将钱款退回至各个游客的账户。1月12日下午，该单位对相关游客进行回访确认，游客均表示已收到退款。该单位让游客感受到了政府切切实实为人民服务、扎扎实实为人民谋福利的决心，体现出了三亚对旅游服务的高度重视，让游客对这个旅游城市更有信心，更为期盼，办件处置质效高。（关联工单：20231011012871）

4.工单编号：20240105474549，关于游客反映博后村委会博后路夜晚车辆通过井盖产生噪音的问题。办件转至区住房和城乡建设局核实处理，该职能单位第一时间联系游客抵达现场核实到井盖松动且井盖内部存在异物，工作人员当即进行清理并加固井盖，现场与游客一同进行验收，游客对处理成效十分满意。在此办件中该单位行动迅速，有效守护了“群众”的脚下安全，为游客提供了良好的旅居体验，有效地提升了游客的安全感和幸福感，办件质效优秀。

5.工单编号：20240107487641，关于吉阳大道七色花幼儿园后面的椰子树倒塌阻碍通行的问题。办件转至新村社区核实处理，该小组组长联合社区网格员将倒塌椰子树清理完成，市民对此次迅速清理危树、保障群众出行安全的行为给予高度赞扬。在此办件中，网格员聚焦社会治理焦点，解决难点问题，网格化服务落实到社会治理及民生服务中，始终坚持以“网格化”助力社会基层治理，进一步形成了“社区吹哨、部门报到”的良好工作局面，推进部门力量整合，解决了民生问题，办件处置优秀。

6.工单编号：20240125598303，关于咨询如何处理三罗村二组25号居民房中倒塌椰子树的问题。办件转至南丁村委会核实处理，该单位即刻派出工作人员前往居民家中将倒塌树木清理干净。该单位接诉即办，始终聚焦群众“所急、所困、所需”，把群众的操心事、烦心事、揪心事办实办好，扎实的工作作风获得了居民的高度赞扬。

7.工单编号：20240122576238，关于新红西路住户在阳台上养蜜蜂的问题。市民反映蜜蜂经常飞入家中且被蜜蜂蜇过，影响了市民的正常生活。办件转至区农业农村局，该单位联合新村社区工作人员到现场核实情况后进行协调，养蜂住户同意将蜂箱搬离住所，后续由工作人员跟踪此事进度。以上两个单位积极联合处理居民所诉，用心用情把矛盾化解在基层，保障民生服务，最大限度保障群众的人身安全，拉近了人民与政府之间的距离，提升了市民满意度，办件处置优秀。

8.工单编号：20240120567363，关于要求拆除月川安置区南区西门减速带的问题。市民反映小区西门4条减速带之间距离近、数量多，导致居民出行不便。办件转至月川社区核实处理，经社区工作人员与物业协调后，物业将在5个工作日内拆除2条减速带以便居民出行。该单位用心倾听市民心声，用实际行动践行为民服务的宗旨，增强了群众的幸福感、获得感和安全感。

9.工单编号：20240118557234，关于要求落笔洞路恒大御府北门美容店退款的问题。市民在该店先后充值了2388元和2310元用以购买会员及相关美容项目，充值后该商家却让市民去其他店消费，市民不愿在该店继续消费故要求退款。办件转至区商务和金融发展局核实处理，经工作人员现场协调，商家同意退还市民剩余的1400元。该单位切实做到“民有所呼，我有所应，民有所需，我有所为”，让民生服务更加精细、更有温度、更具质感，市民特地来电表扬该单位态度友善并且尽心尽责，市民十分满意。（关联工单：20240118554944）

（二）“差”办件

1.（逾期）工单编号：20240102456959，关于投诉亚龙湾天域度假酒店卫生差的问题。办件转至区旅游和文化广电体育局核实处理，此办件为投诉类办件，承办单位需在2个自然日内处理完毕并答复至热线，该职能单位于1月4日17时19分领导账号才审核通过答复意见，办件处理截止时间为1月4日16时47分，该单位答复办结超时32分钟，导致工单逾期，办件处置效率差。

2.（逾期）工单编号：20240128616784，关于游客在太阳湾海边游玩却被工作人员驱赶和训斥的问题。办件转至亚龙湾旅游度假区综合服务中心，此办件为投诉类办件，承办单位需在2个自然日内处理完毕并答复至热线，该职能单位于1月30日16时49分答复办结，办件处理截止时间为1月30日16时30分，该单位答复办结超时19分钟，导致工单逾期，办件处置效率差。

3.工单编号：20240104469049，关于罗蓬村灌溉水沟破损导致村民无法引水灌溉的问题。办件转至罗蓬村委会协调处理，该单位于1月5日和6日以“这个工单属于区水务局处理解决”作为答复至区热线办结。承办单位进行工单答复反馈时内容应规范完整，若涉及相关的法律条文需一同附上；承办单位核实不属于本单位职能范围的工单，申请工单退回时需说明退单理由和依据，列明相关法律条文或政策法规，注明建议转办的部门或渠道。该单位近期有类似工单均为答复内容不完整、退单不规范等问题，降低了工单处置质效，相关制度未落实到细处，责任意识有待提高。（类似工单：20231114181402、20231117194310、20231220380852、20231219375905）

五、工作动态

（一）1月10日至11日，区四级调研员陈运炯深入村（社区）开展提升基层网格治理能力督导工作。

（二）1月12日，区住建局联合辖区执法大队到达现场进行劝导大东海鹿岭路半山半岛二期的业主占用公共通道做鞋柜的问题。

（三）1月15日，区住建局联办三亚市环投集团核实处理鹿回头社区小东海路臭水溢出横流马路的问题。

（四）1月16日，区城市运行管理中心在区委政法委会议室组织召开工作交流会议，市综合行政执法局吉阳分局、区旅文局、区住建局，区城市运行管理中心工单处置组、平台建设组、网格管理组及部分大社区、村（社区）参会。

（五）1月16日，区园林绿地所联合区住建局核实处理榆亚路半岛蓝湾小区住户家中被树枝遮挡光线的问题。

（六）1月17日，市住房和城乡建设局、市自然资源和规划局、水三千小区承建公司、区园林绿地所、区住建局、区应急联动中心等单位参加市委督查室、市热线办“热线+督查+制度”现场协调会议，进一步解决盈湾路和溪谷路交汇处树木倒塌无人处理的问题。

（七）1月23日，区住建局联办市综合行政执法局吉阳分局、市人民调解中心至鹿回头路中信半岛云邸7号别墅现场核实处理车辆乱停放在别墅门口的问题。

（八）1月25日，区住建局、区应急联动中心、榆红社区、红郊社区至现场核实处理榆红文化室供水管破损和红郊欧家园中巷井盖板破损的问题。

（九）1月26日，区应急联动中心、中法供水公司、区住建局物业办和应急办、区水务局、下洋田社区共同前往现场核实处理下洋田一路六巷122号后院冒地下水的问题。

（十）1月31日，市综合行政执法局第一支队、市市场监督管理局、区应急联动中心、区住建局投诉办和交通办、商品街社区共同前往现场了解并协调明歌车行非法给未成年人提供租车服务的问题。

附件：1.区热线工单办理情况总量表

2.村（社区）、居受理办件总量表

3.区热线工单解决率排名情况

4.村（社区）、居工单解决率排名情况

5.区热线工单满意率排名情况

6.村（社区）、居工单满意率排名情况

附件1

区热线工单办理情况总量表

注：1.表中“吉阳区办公室（区应急联动中心）”工单总量是根据区应急联动中心负责通过电话、短信协调各无工单系统的区委、区政府部门等单位处理的工单量统计所得。

2.表中“解决率”是“解决量”占“办结量”的比例。一次性解决是指受理办件后不退单，在办理时限内一次性处理完成且办件经核实已解决直接办结。

3.“满意率”是“满意量”占“办结量”的比例，满意度指市民、企业对职能单位已回访工单的满意程度。

4.以上数据均来源市热线月报数据。

附件2

村（社区）、居受理办件总量表

附件3

区热线工单解决率排名情况

附件4

村（社区）、居工单解决率排名情况

附件5

区热线工单满意率排名情况

附件6

村（社区）、居工单满意率排名情况