三亚市吉阳区12345政府服务热线月报

（2024年2月）

    一、工单受理基本情况

（一）区12345政府服务热线工单受理总体情况：区12345政府服务热线平台受理工单5675件（含直通办件2169件），无推诿工单，逾期工单3件，工单按时完成率99.95%，解决率92.07%（较上月下降1.54%），回访满意率92.99%（较上月下降0.42%）。本月，市热线表扬我区“十佳”办件1件，无“十差”办件。

（二）区热线电话工单受理情况：区热线电话（88561234）受理工单共22件，办结22件，办结率100%。

（三）网格化信息平台工单受理情况：网格化信息平台受理工单共366件，已办结337件，逾期29件，逾期率7.92%，工单按时完成率92.08%，办结率92.08%。

详情见附件1与附件2，热线平台工单受理情况如下：

二、热线指标情况

（一）承办单位逾期量排名

本月，工单逾期共计3件，逾期单位为：区旅游和文化广电体育局3件，逾期率0.05%。详情见附件1。

（二）承办单位解决率排名（排名末位）

1.职能单位：区人力资源和社会保障局（77.78%）、区发展和改革委员会（85.71%）、区项目推进服务中心（87.50%）、区住房和城乡建设局（88.12%）、区水务局（90.48%）。主要涉及：月川安置区二轮电动车出入小区管理纠纷、房屋修葺、福海苑A区一栋一单元房屋漏水、新能源充电桩管养、辞退人员补偿金发放事宜等问题。详情见附件3。

2.村、社区：本月，村、社区解决率为89.47%。其中，排名末位的单位为：榕根社区（55.56%）、卓达社区（66.67%）、六道社区（69.23%）、红沙社区（72.73%）、月川社区（72.97%）。主要涉及：月川安置区电动车出入小区管理纠纷、红沙社区水压低用水难、卓达巴哈马三期房屋租赁纠纷、榕根村拆迁安置纠纷、福海苑A区电梯故障等问题。详情见附件4。

（三）承办单位满意率排名（排名末位）

1.职能单位：区农业农村局（84.09%）、区城市投资建设有限公司（86.67%）、区营商环境建设局（88.89%）、区住房和城乡建设局（90.16%）、亚龙湾旅游度假区综合服务中心（90.54%）。主要涉及：亚龙湾远洋山海度假别墅虚假宣传、物业服务与质量不佳、月川中路天悦城魅KTV建设工程消防验收证审核周期长、清平乐西郡未按照新能源停车收费政策执行、红沙社区滨海大道旁有人频繁非法捕鱼等问题。详情见附件5。

2.村、社区：海澜社区（75.00%）、南丁村委会（80.00%）、榆红村委会（80.00%）、干沟村委会（86.49%）、下洋田社区（87.50%）。主要涉及：下洋田社区老年优待证发放等候期长、干沟村和高园村内的道路安装减速带过多、榆亚路至绿地悦澜湾一期和三期周边未完善市政配套设施及绿化、三罗村二组的开发商私自成立管理小组、海螺馨苑小区安保态度不佳等问题。详情见附件6。

三、市民诉求热点聚焦

（一）物业管理类

共受理相关办件710件，已办结605件，办结率85.21%。其中，投诉类679件、咨询类21件、建议类10件。主要涉及房屋修葺、公共设施及环境管理、物业服务态度及质量、物业收费、停车场管理、电梯管养、两轮电动车管理等问题。较为突出的问题有：1.两轮电动车管理，共受理办件105件，主要涉及充电桩故障、电动车禁止出入小区、停车位被占、停车区域不足、存在消防安全隐患等问题。投诉较多的区域有：月川安置区、东岸安置区、绿地悦澜湾三期、万科都会四季小区、碧桂园畔山翠堤小区等。2.电梯管养，共受理办件58件，投诉较多的区域有：福海苑小区、鹿回头安置区、鸿坤山海墅小区、翠洲盈湾A栋、瑞都水郡小区、保利碧桂园悦府小区等。

（二）占道经营类

共受理相关办件389件，已办结370件，办结率95.12%。其中，投诉类388件、建议类1件。主要涉及油烟扰民、人声喧哗、影响交通秩序、遗留垃圾等问题。较为突出的问题有：1.人声喧哗，共受理132件，投诉较多的区域有：青年北路屿茶咖啡店与良兄便利店、一山湖小区南门、花冠渔歌海韵小区旁、溪泽中路与椰园巷交汇处等。2.影响交通秩序，共受理办件56件，投诉较多的区域有：红沙社区解放街中路和胜利街北路、荔枝沟社区南新小学门口、水三千小区旁、港门村二路、半岛蓝湾小区旁、一山湖路尽头工地旁、天泽湖畔小区门口、望岭路万科湖畔二期等。

（三）外扩装置噪音扰民类

共受理相关办件107件，已办结94件，办结率87.85%。其中，投诉类106件、建议类1件。主要涉及景区（公园、学校、停车场等）音响、商贩喇叭、公园乐器等噪音扰民问题。1.公园音响扰民主要集中在白鹭公园、月川体育公园等区域。2.学校音响扰民集中在榆红村博雅幼儿园、荔枝沟路星域幼儿园、双大山湖湾三期爱乐山幼儿园等。3.景区音响扰民集中在千古情景区、大东海景区；流动商贩外扩喇叭扰民集中在红沙社区解放街中路和胜利街北路路口、三亚公园88号一期门口、港门村四路路段、下洋田一路路段、海花路路段等区域。4.KTV(酒吧、餐吧）扰民集中在鸿洲时代海岸酒吧街、大东海沙滩酒吧、新月路亿源轩宇酒店1号别墅的微庭音乐餐吧等。

四、“优、差”办件榜

（一）“优”办件

1.工单编号：20240201645761，关于游客在博后村夜市被广告牌撞伤的问题。办件转至博后村委会核实处理，村党支部书记第一时间联系诉求人表达慰问和歉意，并表示将责令夜市店铺（肉霸烤猪蹄店）整改，整改不合格就取缔，诉求人对此非常满意，致电市热线平台表扬问题解决及时高效，感谢博后村党支部书记的帮助和关怀，让其充分感受到了三亚的温暖。（关联工单：20240130631548）

2.工单编号：20240211702024，关于要求亚龙湾热带天堂森林公园退票的问题。游客反映其一家人想游玩雨林飞飘项目，但该项目设备故障无法使用，景区售票处未告知此情况，游客希望景区退还470元的门票费用。办件转至区旅游和文化广电体育局核实处理，该单位在了解事件原委后积极在景区和游客之间对接协商，双方意见达成一致，景区同意退还门票费，游客表示十分满意。该职能单位接诉即办，切实为广大游客办实事、解难题，保障了春节期间旅游市场环境和谐稳定，让群众游客能在安心放心暖心的游玩环境中拥有好的体验感，办件处置优秀。

3.工单编号：20240210698985，关于投诉鸿坤山海墅小区物业不提前检修设备导致春节期间业主家中停水的问题。办件转至区住房和城乡建设局协调处理，该单位接到市民诉求后高度重视，立即联系物业及中法供水公司一同前往现场核实情况，现场查明为市政供水管道通往山鸿坤海墅小区的管道连接处有胶片堵住，已清除并接管复原。该职能单位响应迅速，用最快的速度恢复了居民正常用水，事后严厉批评并督促物业做好设施设备管养，市民表示满意，办件处置质效优秀。

4.工单编号：20240211702087，关于游客反映其从陵水自驾到海花路古早蛋糕店购买蛋糕时发现商家未使用可降解塑料袋的问题。办件转至市综合行政执法局吉阳分局协调处理，该单位接到市民诉求后立即派遣工作人员前往商铺进行核查，执法人员发现该店内确实存在使用“一次性不可降解塑料制品”，现场对不合格的塑料袋进行扣押并予以警告。游客诉求从反映到解决仅三个半小时，该单位响应迅速有效，采取教育处罚相结合的方式，从严从实督导，进一步优化了营商环境，同时提升了游客体验感和满意度，办件处置优秀。

5.工单编号：20240219740951，关于港门村一路五巷银亚商苑3楼有人私自补课的问题。办件转至区教育局核实处理，现场核查确认情况属实，工作人员责令该机构立即停止办学，机构承诺立即关停。该单位闻“诉”而动，当日便将该问题处理完毕，同时认真贯彻落实“双减”政策，严肃处罚未经审批开展的校外培训机构，持续净化育人环境，办件处置优秀。

6.工单编号：20240226773708，关于上新村139号居民楼对面堆放大量拾荒人员生活垃圾的问题。办件转至区环卫所核实处理，经该单位工作人员联合执法人员及社区工作人员现场核实后将情况反馈至相关工作组，并安排人员清理。该单位充分发挥牵头抓总作用，主动协调相关职能部门做好协同配合工作，针对群众关切事宜联动联管，发挥各自的职能优势，进一步推进和加强了市容环境整治工作。

7.工单编号：20240201641809，关于下新村老鼠和虫子过多需要消杀的问题。办件转至区卫生健康委员会核实处理，该单位从速响应，当天下午便联系海口拜克美害虫防治有限公司前往村里消杀，之后为居民分发防治用品及宣传手册，为健康宜居的生活环境提供了有力支持。

8.工单编号：20240205668543，关于嘉宝花园小区南边围墙与山水国际小区之间的人行道旁的电线杆下堆放大量光缆的问题。办件转至区发展和改革委员会核实处理，该单位接诉即办，及时对接市民并确认具体位置后，协调联通公司前往处理，现已将线缆清理完毕。该单位急民之所急，解民之所盼，在消除安全隐患的同时，进一步提升了人居环境颜值，办件处置质效佳。

9.工单编号：20240215721929，关于要求轻宿·设计师之家（三亚亚龙湾店）退款的问题。市民反映入住期间，民宿停水停电，故与民宿方协商退还2月16日至18日的房费，但遭到拒绝，现请求相关部门协调退款。办件转至亚龙湾旅游度假区综合服务中心核实处理，在该单位工作人员的多次协调之下，商家同意将2月16日至18日的房费退还给游客，工作人员经电话联系游客，其表示已收到退还的房费。该单位秉持着游客诉求件件有落实、事事有回音的原则，用心服务游客，用更为高效化和人性化方式方法解决旅游投诉纠纷，进一步营造和谐安全的旅游环境，办件处置优秀。

10.工单编号：20240227783981，关于鹿回头安置区6栋A单元整栋楼无热水的问题。办件转至鹿回头社区核实处理，经该社区工作人员核查，原因为热水电子阀器件损坏，社区已督促安置区物业进行更换，并致电市民告知热水问题已处理。该单位履职尽责，始终坚持群众利益无小事，一枝一叶总关情的工作原则，用实际行动践行为居民办实事的服务理念，积极对接居民，落实居民需求，传递社区温度，市民表示非常满意。

11.工单编号：20240225771393，关于和城豪园小区架空层停放电动车且楼道堆积杂物、纸皮箱等易燃物品的问题。办件转至东岸社区核实处理，经现场核查情况属实后，社区工作人员及时将市民反映的问题进行整改。该单位接诉即办，始终秉持着防患于未“燃”的原则，紧抓安全关，对潜在消防安全隐患加强排查和治理工作，为居民营造更为安全、和谐、温暖的居住环境，办件处置优秀。

（二）“差”办件

1.（逾期）工单编号：20240208688438，关于三亚山海天大酒店·傲途格精选卫生差且不提供游泳圈的问题。办件转至区旅游和文化广电体育局核实处理，此办件为复核类投诉办件，承办单位需在复核后2个自然日内处理并答复至热线，该单位于2月12日15时4分答复办结，办件处理截止时间为2月12日14时58分，该单位答复办结超时6分钟，导致工单逾期，办件处置效率差。

2.工单编号：20240225769950，关于南丁村杰喜煤气配送站点门口的民宿每天乱排生活用水的问题。市民多次反映该处生活污水排放量大，溢流到村道给居民出行带来不便，污水中蕴含的化学物质对空气及河道存在污染危害。办件转至市综合行政执法局吉阳分局核实处理，该单位于2月20日答复：“经现场查看了解，民宿只是使用水龙头用水，少量溢流到村道上。”市民于2月22日来电反映该单位答复不属实，表示：每天路上都有大量污水，污水已流到河里，不是少量溢流。2月25日市民再次来电反映，强调主要反映的问题是“排放污水是洗衣服、洗床单被套的污水并非打扫卫生的污水。”在此办件处理过程中，该单位未对市民实际诉求问题进行有效处理，导致市民多次投诉，此办件处置质效差。2月26日，执法人员与南丁村委会网格员至现场核查，已将该问题解决并反馈至市民处。（关联工单：20240219742525，20240220745515）

3.工单编号：20240229793480，关于迎宾路25度阳光小区物业迟迟不更换声控灯的问题。办件转至区住房和城乡建设局核实处理，2月份期间，市民共计来电12次均是投诉此问题，该单位先后答复：“灯泡属于声控灯，需产生声音才可亮起”“物业已排查声控灯问题，现暂未发现问题”“物业表明并未拆除灯泡”“物业早先响应三亚市节能降耗要求下进行的部分拆除”“安装全部灯光需市民自行组织业主投票协调安装灯泡事宜，预计30天左右完成”等。该单位在处理事件时所答复内容前后不一，未认真对待市民提出诉求问题进行核查解决，且存在虚假答复与推诿现象，导致市民反复投诉，办件处置质效差。

五、建议建言

电动车“大军”是三亚市一道特别的“风景线”，作为最受欢迎的短途代步工具，电动车管理成为了城市管理的一大问题，而小区电动车如何规范管理，亦成为热点民生话题。如：停车区域少、消防安全隐患等问题。投诉较多的区域有：月川安置区、东岸安置区、绿地悦澜湾三期、万科都会四季小区、碧桂园畔山翠堤小区等。

为进一步提升小区基层治理能力，电动车的规范管理已是必然所为，管理好电动车，需全链条发力。针对近期小区电动车管理出现的问题，热线建议：

（一）加强监管力度，管理登记入户。在必要的情况下，对小区住户的电动车进行登记入册，便于统一管理，小区物业要积极开展定期巡查，巡视小区内电动车停放规范情况，并进行定期排查，电动车停放、充电等是否存在安全隐患，将此项工作规范化、日常化。

（二）提高电动车安全防范意识，积极开展宣传。定期开展电动车安全宣传，可通过相关媒体（微信公众号、街道屏幕放映、纸媒等）或电动车停放区域张贴《电动车安全防范须知》，潜移默化提升市民的安全意识，规范驾驶电动车，合理管治电动车，人人有责。

（三）规范电动车停放，预防消防安全隐患。电动车停放区域要严格按照以“安全”为本进行规划，禁止电动车入楼入户充电，严治电动车停车不规范问题。在可许的范围内扩大停车区域（扩充室外停车停放区域），规范充电场所，并在电动车停放或充电场所安装消防设备，防患于未然，勿让电动车“火”起来，实现充停、充换场所安全可靠、经济适用的目标。

安全无小事，防范于日常，安全知识要牢记，不时发生的安全事故给我们敲响警钟，不时发生的行驶事故让我们醍醐灌顶，对屡见不鲜的电动车管理差的问题要吸取教训并及时改正，建立日常安全、消防管理制度，把人民安全放在首位，将群众生命放在心尖。

六、工作动态

（一）2月2日，区水务局、区住建局、区应急联动中心、大茅村委会（网格员和大队负责人）一同抵达大茅山庄小区协调污水处理的问题。

（二）2月5日，区应急联动中心、区住建局、区营商环境建设局、半山半岛物业公司、房车营地负责人共同在现场协调解决春节期间半山半岛1号房车营地水电供给的问题。

（三）2月21日，市质安监站、区住建局（物业办）、市生态环境局吉阳分局（环保督察办）、市综合行政执法局吉阳分局、区应急联动中心、三亚市环投集团污水公司和大树公馆酒店物业公司负责人至现场协调解决美丽之冠污水排河的问题。

（四）2月23日，市住建局城规科、区住建局、区应急联动中心、区园林绿地所、保利碧桂园悦府开发商和物业负责人现场协调解决保利碧桂园悦府东门休闲公园人行道建设不合理的问题。

（五）2月26，市综合行政执法局吉阳分局、区住建局、市生态环境局吉阳分局、区应急联动中心、亚龙湾公主郡物业公司和亚龙湾球会酒店负责人至现场协调解决公主郡小区从3号涵洞排放污水至亚龙湾高尔夫球会的问题。

（六）2月26日，吴淑侨副区长至三亚市12345政府服务热线话务大厅开展第一季度局（区）长在线接访。

（七）2月29日，市住房和城乡建设局、区住建局、区应急联动中心、三亚市城投公司和临春安置区承包方北京城建公司负责人至现场协调解决凤凰岭景区门口前方500米处路面坑洼的问题。

附件：1.区热线工单办理情况总量表

2.村（社区）、居受理办件总量表 

3.区热线工单解决率排名情况

4.村（社区）、居工单解决率排名情况

5.区热线工单满意率排名情况

6.村（社区）、居工单满意率排名情况

附件1

区热线工单办理情况总量表

注：1.表中“吉阳区办公室（区应急联动中心）”工单总量是根据区应急联动中心负责通过电话、短信协调各无工单系统的区委、区政府部门等单位处理的工单量统计所得。

2.表中“解决率”是“解决量”占“办结量”的比例。一次性解决是指受理办件后不退单，在办理时限内一次性处理完成且办件经核实已解决直接办结。

3.“满意率”是“满意量”占“办结量”的比例，满意度指市民、企业对职能单位已回访工单的满意程度。

4.以上数据均来源市热线月报数据。

附件2

村（社区）、居受理办件总量表

附件3

区热线工单解决率排名情况

附件4

村（社区）、居工单解决率排名情况

附件5

区热线工单满意率排名情况

附件6

村（社区）、居工单满意率排名情况