三亚市吉阳区12345政府服务热线月报

（2023年12月）

    一、热线运行基本情况

（一）区12345政府服务热线工单总体情况：12月，区12345政府服务热线平台受理工单6332件（含直通办件2237件），无推诿工单，逾期工单2件，工单按时完成率99.97%，解决率97.98%（较上月降低1.19%），回访满意率93.23%（较上月降低0.71%）。本月，市热线表扬我区“十佳”办件2件，“十差”办件3件。

（二）区热线电话工单受理情况：区热线电话（88561234）受理工单共18件。

（三）网格化信息平台工单受理情况：网格化信息平台受理工单共1088件。

详情见附件1与附件2，热线平台工单受理情况如下：

二、热线指标情况

（一）承办单位逾期量排名

本月，工单逾期共计2件，逾期单位为：市综合行政执法局吉阳分局、区住房和城乡建设局，逾期率0.03%。详情见附件1。

（二）承办单位解决率排名

1.职能单位：区水务局（89.47%）、区商务和金融发展局（94.06%）、区农业农村局（95.45%）、亚龙湾旅游度假区综合服务中心（95.83%）。主要涉及：物流赔偿、水压低、售后纠纷、道路破损、房屋渗水、白蚁消杀、路灯故障等问题。详情见附件3。

2.村（社区）、居：卓达社区（75%）、南丁村委会（81.82%）、田独村委会（84.62%）、博后村委会（93.33%）、下洋田社区（93.33%）。主要涉及：夜市摊位退租及押金退还纠纷、房屋租赁纠纷、树枝修剪、公摊电费过高、水压低等问题。详情见附件4。

（三）承办单位满意率排名

1.职能单位：区营商环境建设局（71.43%）、区应急管理局（80%）、区司法局（83.33%）、区水务局（86.84%）、区民政局（89.29%）。主要涉及：商业地块夜间施工扰民、违规高空作业、白事扰民、缺乏照明设施等问题。详情见附件5。

2.村（社区）、居：榕根社区（66.67%）、南丁村委会（81.82%）、东岸社区（85.71%）、临春社区（86.67%）、月川社区（86.84%）。主要涉及：室内装修扰民、电梯故障、白事扰民、房屋质量等问题。详情见附件6。

三、市民诉求热点聚焦

（一）环保督察类

共受理相关办件1659件，已办结1576件，办结率95%。其中，投诉类1638件、咨询类13件、建议类8件。涉及噪声污染、水污染、餐饮油烟、垃圾乱堆放、污水外溢或乱排放等问题。较为突出的问题有：1.噪声污染，共受理办件951件，主要涉及流动商贩噪音扰民、建筑施工噪声扰民、外扩装置及娱乐噪音扰民、人声喧哗、机械运作噪声扰民等问题。投诉较多的区域有：一山湖小区旁、万科湖畔度假公园、半岛蓝湾小区旁、半岭温泉旁保利小区工程、动漫路亚龙湾小区工程、玫瑰谷、一山湖小区八号楼与四号楼之间等。2.油烟污染，共受理办件171件，主要涉及餐饮油烟、秸秆焚烧、露天烧烤等问题。投诉较多的区域有：月川老干区三巷、港门村二路王师傅千层烧饼店、商品街大道成都汤锅王等。

（二）旅游住宿管理类

共受理相关办件683件，已办结639件，办结率93.56%。其中，投诉类680件、咨询类3件。涉及的问题有退订纠纷、服务质量不佳、住宿环境与宣传不符、设施设备损坏等。较为突出的问题有：1.退订纠纷，共受理办件458件，投诉较多的酒店（民宿、旅租）有：三亚维景国际度假酒店、亚龙湾天域度假酒店、三亚中心皇冠假日酒店、三亚美高梅度假酒店、金茂海景花园、远洋山海（别墅）、龙溪别墅等。2.服务质量，共受理办件91件，投诉较多的酒店（民宿、旅租）有：三亚润德湿地公园酒店、维也纳国际酒店（海南三亚千古情免税城店）、亚龙湾木夕槿艺术民宿、亚龙湾天域度假酒店等。

（三）流动商贩占道经营类

共受理相关办件636件，已办结617件，办结率97.01%。其中，投诉类628件、意见类4件、咨询类3件、其他类1件。主要涉及阻碍交通、油烟扰民、垃圾遗留、人声喧哗、外扩装置噪音扰民等问题。较为突出的问题有：1.阻碍交通，共受理办件448件，投诉较多的区域有：一山湖小区旁、人民街、解放路、乐天城十字路口、糖房一路等。2.油烟扰民，共受理办件42件，投诉较多的区域有：双大珊瑚湾三期旁、万科湖畔度假公园二期旁、君和君泰二期北门旁、海螺一路一巷等。

（四）增设临时早市类

随着进岛客流的不断攀升，游客们频繁反映居住周围缺乏统一管理的早市，导致日常生活购物不便，自发汇集的流动商贩带来了出行不便以及食品安全难以保障等诸多问题。本月，我区热线共受理相关办件128件，已办结128件，办结率100%。其中，投诉类126件、意见类2件。主要涉及要求恢复或增设早市、流动商贩占道经营、出行不便、噪音扰民、环境卫生差等问题。其中投诉缺乏规范早市导致的流动商贩管理问题共计119件，要求恢复或增设早市的共计6件，主要集中在一山湖小区、水三千小区、万科湖畔小区等区域。

四、“优、差”办件榜

（一）“优”办件

1.工单编号：20231201272723，关于君亭酒店（三亚大东海店）拒绝退费的问题。游客在飞猪平台预订君亭酒店（三亚大东海店），入住后发现酒店客房有霉味，宣传图片与实际不符，要求酒店退单，酒店让其找飞猪平台退款，飞猪平台联系酒店退单遭拒。办件由市热线直派至区旅游和文化广电体育局，该单位接诉后派工作人员到酒店进行协调，当日诉求人就收到退款。该单位在答复中还注明现场协调和对接游客的工作人员姓名，办件处置过程透明、高效、答复规范。

2.工单编号：20231229434018，关于落笔洞路海垦桃花源B区无光纤的问题。市民反映交房时已签订“三网通”合约，入住后电信公司称该楼无光纤无法宽带入网，但开发商对此不作任何回应。办件转至区住房和城乡建设局核实处理，该单位立即联系物业公司调查问题原因并向总包单位反映，要求整改解决。第二日市民致电热线平台反映问题已妥善解决，同时表扬职能单位办件处置质效高。（关联工单：20231226417808）

3.工单编号：20231208313823，关于市民反映山营村一组吉阳中心幼儿园大门前面的耕田被占地种植槟榔树和建棚的问题。办件转至区农业农村局核实处理，因该地涉及耕地非粮化，该单位无国土调查权限及执法权限，因此向市自然资源和规划局吉阳分局、市综合行政执法局吉阳分局、新村社区等相关单位发起联办。经现场核实，该地块历来并非耕地，不属于2023年“十三五”时期和永久基本农田范围，地块现有少许槟榔育苗、杂草较多，并非存在专门种植槟榔的情况。针对此事件，以上三个区热线成员单位积极联办，落实群众所诉，区农业农村局积极落实首接责任制，形成“联办”破解难题合力，办件处置优秀。

4.工单编号：20231223398758，关于市民要求大菠萝夜市管理方将剩余2.5万元租金退还的问题。办件转至区商务和金融发展局核实处理，该职能单位接诉即办，第一时间与夜市管理方核实退款进度，及时与市民对接沟通确认租金是否已尽数退还，市民表示已收到剩余退款。该单位始终坚持“群众利益无小事”原则，将群众需求放在首位，并落实跟踪办理，确保市民投诉问题得到有效解决，真正做到“解民忧、办民事”，进一步提升了工单处置质量，提升了市民满意率，办件处置优秀。

5.工单编号：20231216360378，关于游客入住三亚晨海度假洋房别墅后给予差评被商家在美团平台上进行话语侮辱的问题。办件转至亚龙湾旅游度假区综合服务中心核实处理，该单位核实到商家确实存在经营服务态度恶劣的问题后，联合市场监督管理局吉阳分局、区旅游和文化广电体育局、亚龙湾派出所、市综合行政执法局吉阳分局等相关单位，对该旅租负责人进行约谈，并对该旅租处罚500元。以上区热线成员单位积极落实游客诉求，积极改善我区商铺不文明经营现象，进一步优化了我区的营商环境，提升了市民满意度，办件处置优秀。

6.工单编号：20231225408129，关于近期河东路情人桥旁的人行道上存在废品随意堆放、流浪汉喝酒等影响市容市貌的问题。办件转至市综合行政执法局吉阳分局核实处理，该职能单位接诉即办，第一时间联合区民政局、区环卫所、河东派出所、港门村社区等相关单位开展流浪人员救助劝离行动，目前已将流浪人员劝导到救助管理机构接受救助，正按照救助程序进行指纹身份甄别，帮助其寻找亲人家属，环卫工人、城管工作人员已将占用公共场地的生活物资进行清理。以上联办单位加强了街头救助服务覆盖，切实保障了流浪汉的生命安全和基本权益，提升了救助工作成效，且及时清理路边堆放废品，整治人居环境，为市民游客提供了良好的出游体验，市民表示十分满意。

7.工单编号：20231201273106，关于南新居新中路高铁桥附近有树枝生长过于茂盛已触碰到高压线的问题。办件转至南新居核实处理，因缺乏专业设备，该单位积极联合区园林绿地所一同前往处理，现已修剪完毕，以上单位高效地将具有安全隐患的树枝进行处理，保障了居民的出行安全，全心为民“剪”烦恼，办件处置优秀。

8.工单编号：20231211324362，关于临春社区四路一巷和二巷中间的水管爆裂急需维修的问题。办件转至临春社区核实处理，该社区接诉即办，坚持把群众需要作为第一信号，当日便维修完毕，为民解忧“走实”更“走心”，办件处置十分优秀。

9.工单编号：20231224402650，关于游客反映在预定520客栈（月温馨店）的客房后因环境不佳不愿入住，要求全额退款却被扣除一半房费的问题。办件转至商品街社区核实处理，经社区工作人员现场协调，双方达成一致意见，客栈负责人已将房费全额退还。该社区积极协调退费问题，保障了游客的合法权益，让游客的安全感更有保障，办件处置十分优秀。

（二）“差”办件

1.工单编号：20231219375905，关于罗蓬村道达组污水管道开挖后未及时回填的问题。办件由市热线直派至罗蓬村委会核实处理，该单位答复“施工方目前没有施工完成，近两日施工完毕再回填，村委会工作人员已跟农户沟通好”，市热线回访市民称答复不属实，表示道路无人施工，也无人员与其联系说明情况，存在谎报情况。

2.工单编号：20231223401182，关于临春六路一巷片区停水的问题。市民12月23日反映问题，承办单位临春社区却未及时对接跟进，直至25日才答复该片区为中法供水的停水计划，对民生问题不重视，该办件处置时效差。

3.工单编号：20231204286886，关于港门村东一路一巷55号嘉禾公寓楼道随意堆放杂物的问题。办件转至港门村社区核实处理。该单位答复“经核实，投诉人不是该楼的住户，投诉处摆放的是住户的鞋架”，答复内容与诉求人反映内容关联性不大，答复不完整，该办件处置效率差。

4.工单编号：20231209315699，关于投诉吉阳大道673号三亚丰正华吉星汽车销售有限公司销售经理以及销售人员态度不好的问题。办件转至区住房和城乡建设局核实处理，此办件为投诉类办件，承办单位需在2个自然日内处理完毕并答复至热线，该职能单位于2023年12月11日19时42分答复办结，办件处理截止时间为2023年12月11日19时40分，该单位答复办结超时2分钟，导致工单逾期，该办件处置效率差。

5.工单编号：20231211326178，关于咨询在丹州小区停车场建立的小房子是否有正规手续的问题。办件转至市综合行政执法局吉阳分局核实处理，此办件为咨询类办件，承办单位需在1个自然日内处理完毕并答复至热线，该职能单位于2023年12月12日18时36分答复办结，办件处理截止时间为2023年12月12日18时15分，该单位答复办结超时21分钟，导致工单逾期，该办件处置效率差。

五、建议建言

自三亚进入旅游旺季以来，游客和候鸟不断地涌入，吉阳作为主城区，成为三亚旅游城市的消费焦点、旅游焦点、居住焦点等，新的投诉热点也随之而来，如马路市场、流动早市问题等。

一山湖小区、水三千小区、万科湖畔小区等相关区域，因市民游客采买需求而自发形成的马路市场、流动早市，因缺乏规范管理，出现以路代市、占道经营、秩序混乱、卫生脏乱、噪音扰民的现象，影响了周边居民的出行和正常生活。尤其是人员的聚集、交通的堵塞，存在极大的交通和消防安全隐患，无形中增加了城市管理和行政执法的压力。

作为城市管理者，我们不仅要看到这种自发性的流动早市、马路市场带来的问题，也应该清晰看到背后的市场消费需求。以旅游城市淡旺季的特点为切入点，结合我区特殊的区域优势，为规范流动早市、马路市场问题，热线建议：

一是有关单位采取服务引导为主，审慎包容执法的原则，积极推动消费业态有序稳定发展。商务和金融发展局、自然资源和规划局吉阳分局、市综合行政执法局吉阳分局、住建局等相关部门和属地村（社区）、居，综合方便群众生活、不妨碍交通、不影响市容、不扰民的要求，科学、合理地选址开办小型的临时早市或临时市场，相应的开放、关停时限可根据三亚旅游淡旺季的时限决定；

二是进一步规范小型的临时早市或市场运行规则，规范商贩经营管理、环卫清洁、执法保障等方面，共同营造一个方便、干净、有序、放心的消费环境；

三是利用临时早市或市场的优势，优先安置下岗职工、失地农民、生活困难群众、无固定职业以及残疾人等弱势群体，同时联动我区扶贫集市进行销售，可以在一定程度上增加就业机会、助力乡村振兴工作。

若无法设立临时早市或市场，则需做好相关劝导工作，在流动商贩经常性聚焦点张贴相关告示，逐步引导其撤离，并将周边居民引流至正规的农贸市场（如鸿港市场等）消费，同时由社区协助执法部门一同做好日常巡逻工作等。

六、热线动态

（一）12月4日上午10时，市12345热线办协同市委督查室和市政府督查室组织召开“热线+督查+制度”三位一体现场协调会议，市住房和城乡建设局、吉阳区政府、区水务局、区住房和城乡建设局、市生态环境局吉阳分局、三亚环境投资集团有限公司、三亚城市投资建设集团有限公司、海罗村委会等相关单位参加，协调处理海罗屠宰场后方工地排洪渠堵塞的问题。

（二）12月11日，黄冬青副区长至三亚市12345政府服务热线话务大厅开展第四季度局（区）长在线接访。

（三）2023年12月19日下午，市委督查室、市政府督查室和市热线办，联合召开“热线+督查+制度”三位一体现场协调会议，市住房和城乡建设局、市自然资源和规划局、市水务局、区住房和城乡建设局、区水务局、区园林绿地所、区应急联动中心等单位参加，协调处理山水国际小区临凤凰路一侧的清水平台两侧护栏锈断的问题。

（四）12月13日，省主题办至区城市运行管理中心进行参观、交流。

（五）12月22日，区各村、社区书记至区城市运行管理中心进行参观、交流。

（六）12月27日，省主题教育督查组至区城市运行管理中心听取汇报。

（七）12月29日，市大众评审团至区城市运行管理中心开展座谈交流会。

 （八）12月29日，区大众评审团至区城市运行管理中心开展座谈交流会。                     

（九）12月29日下午，市纪委至区城市运行管理中心视察。

附件：1.区热线工单办理情况总量表

2.村（社区）、居受理办件总量表 

3.区热线工单解决率排名情况

4.村（社区）、居工单解决率排名情况

5.区热线工单满意率排名情况

6.村（社区）、居工单满意率排名情况

附件1

区热线工单办理情况总量表

注：1.表中“吉阳区办公室（区应急联动中心）”工单总量是根据区应急联动中心负责通过电话、短信协调各无工单系统的区委、区政府部门等单位处理的工单量统计所得。

2.表中“解决率”是“解决量”占“办结量”的比例。一次性解决是指受理办件后不退单，在办理时限内一次性处理完成且办件经核实已解决直接办结。

3.“满意率”是“满意量”占“办结量”的比例，满意度指市民、企业对职能单位已回访工单的满意程度。

4.以上数据均来源市热线月报数据。

附件2

村（社区）、居受理办件总量表

附件3

区热线工单解决率排名情况

附件4

村（社区）、居工单解决率排名情况

附件5

区热线工单满意率排名情况

附件6

村（社区）、居工单满意率排名情况