三亚市吉阳区12345政府服务热线月报

（2023年11月）

    一、热线运行基本情况

（一）区12345政府服务热线工单总体情况：11月，区12345政府服务热线平台受理工单5417件（含直通办件1883件），无推诿工单，无逾期工单，工单按时完成率100%，解决率99.17%（较上月增长0.03%），回访满意率93.94%（较上月增长1.4%）。本月，市热线表扬我区“十佳”办件2件，“十差”办件2件。

（二）区热线电话工单受理情况：区热线电话（88561234）受理工单共13件。

（三）网格化信息平台工单受理情况：网格化信息平台受理工单共1651件。

详情见附件1与附件2，热线平台工单受理情况如下：

二、热线指标情况

（一）承办单位逾期量排名情况

本月，无工单逾期，详情见附件1。

（二）承办单位解决率排名情况

本月，转派职能局办件中解决率得分排名最低的前五单位为：区项目推进服务中心（95.35%）、区商务和金融发展局（97%）、区教育局（98.10%）、区环卫所（98.57%）、区住房和城乡建设局（98.79%）。主要涉及：售后纠纷、房屋修葺、物流赔偿、电梯管养、垃圾运输车扰民等问题。详情见附件3。

本月，转派村社区、居办件中解决率得分排名最低的前五单位为：新红村委会（75%）、新月社区（85.71%）、红沙社区（89.66%）、海罗村委会（93.33%）、大东海社区（97.37%）。主要涉及：租赁纠纷、房屋违规改造、土地纠纷等问题。详情见附件4。

（三）承办单位满意率排名情况

本月，转派职能局办件中满意率得分排名最低的前五单位为：区人力资源和社会保障局（66.67%）、区退役军人事务局（66.67%）、市自然资源和规划局吉阳分局（81.25%）、市生态环境局吉阳分局（83.33%）、区城市投资建设有限公司（85.71%）。主要涉及：土地纠纷、空气污染、政策解读、违建等问题。详情见附件5。

本月，转派村社区、居办件中满意率得分排名最低的前五单位为：红土坎社区（50%）、新村社区（88.89%）、大东海社区（89.47%）、红沙社区（89.66%）、抱坡村委会（90.20%）。主要涉及：水压低、民宿退租纠纷、抽水泵噪音扰民等问题。详情见附件6。

三、市民诉求热点聚焦

（一）诉求类型分析

本月受理件以投诉类为主，共受理办件5152件，占比95.11%；其次为咨询类202件，占比3.73%；其他类型依次为：意见建议类53件，表扬感谢类8件，其他类2件。

（二）诉求焦点

1.环保督察类

共受理相关办件1158件，已办结1072件，办结率92.57%。其中，投诉类1137件、建议类15件、咨询类5件、表扬类1件。涉及噪声污染、空气污染、垃圾乱堆放、污水外溢或乱排放、扬尘扰民等问题。较为突出的问题有：①噪声污染，共受理办件464件，主要涉及建筑施工噪声扰民、扩音装置噪声扰民、人声喧哗或家禽噪音扰民、机械或车辆运行噪声扰民等问题。投诉较多的区域有：妇幼保健院二期工程、半岭温泉旁保利小区工程、海润路40号老李头烧烤店、万科湖畔度假公园等。②空气污染，共受理办件230件，主要涉及油烟扰民、异味或恶臭扰民、露天焚烧等问题。投诉较多的区域有：万科湖畔度假公园二期、红沙胜利街区域、三亚星港小区旁、天鹿雅苑小区旁边的空气检测站等。

2.消费纠纷类

共受理相关办件467件，已办结444件，办结率95.07%。其中，投诉类462件、表扬类3件、咨询类2件。涉及的问题有酒店退订、物流赔偿、汽车售后、教育机构退费、预付卡退费等。较为突出的问题有：①酒店退订，共受理办件196件，被投诉较多的酒店有：三亚亚龙湾红树林度假酒店、亚龙湾天域度假酒店、三亚美高梅度假酒店、三亚中心皇冠假日酒店等。②物流赔偿，共受理办件27件，被投诉较多的问题有：物品破损、物品滞留、核查时间过长等。

3.路灯管养类

共受理相关办件126件，已办结115件，办结率91.27%。其中，投诉类124件、建议类1件、咨询类1件。涉及的问题有故障维修、启闭时间管理、路灯不足、亮度过亮或暗淡等。较为突出的问题有：①故障维修，共受理办件62件，被投诉较多的区域有：临春社区五路一巷、白鹭公园、博后村委会红光二队、半岭温泉酒店门口至半岭温泉安置区门口路段等。②启闭时间管理，共受理办件16件，投诉较多的区域有：中廖村委会朝南村内路段、湖光山舍小区、学院路和神笔路的交叉口路段、白鹭公园等。

四、“优、差”办件榜

（一）“优”办件

1.工单编号：20231106138877，关于旅客居住在美丽之冠大树酒店时，其电子设备被漏水空调滴水导致设备进水损坏，旅客要求赔偿遭拒的问题。办件转至区旅游和文化广电体育局核实处理，该职能单位接诉即办，在充分了解旅客诉求后积极为旅客争取赔偿，经该局工作人员联合区城市投资建设有限公司到现场调解，酒店方同意赔偿5000元，双方达成一致意见，旅客表示非常满意。区旅文局在此次办件处理过程中彰显了其对游客的权益保障的高度关注力和高度责任感，积极主动为市民解决事情的态度，获得了市民赞扬。（关联工单：20231104129304）

2.工单编号：20231114179334，关于市民反映凤凰路1号椰景蓝岸蓝艺舞蹈学校拒绝给其全额退款的问题。2021年，市民给孩子购买蓝艺舞蹈学校的课程，并与老师协商好2022年继续上课，但2022年诉求人因患癌症无法接送孩子上课，向蓝艺舞蹈学校申请退费却被告知需扣除30%的违约金，诉求人认为因不可抗因素无法上课应全额退款。办件转至区教育局，该单位接诉即办，48小时内为诉求人解决全额退款事宜，诉求人特意致电热线平台表扬区教育局工作人员工作积极主动、态度好，问题处理效率高。（关联工单：20231116191179）

3.工单编号：20231113170545，关于万科湖畔度假公园一期物业未将污水排放至市政管道，导致污水外溢散发异味的问题。办件转至区住房和城乡建设局核实处理，该单位联合区水务局一同前往现场核实后，表示该问题属于开发商管理范畴，该职能局工作人员通过物业与开发商进行协商，最终由开发商聘请第三方维修单位处理完毕。该单位在核实处理过程中及时发现并解决潜在问题，从根源上解决了民生问题，办件处置优秀。（关联工单：20231111163242）

4.工单编号：20231101114000，关于咨询如何申请护士证延期的问题。该办件转至区营商环境建设局，该职能单位接诉即办，第一时间联系市民沟通，此过程中该单位尽心尽责，详细地向市民介绍提交流程，后为市民留下联系方式以便后续有不明白之处，能及时沟通指导，市民表示非常满意，办件处置优秀。

5.工单编号：20231126240679，关于学院路中建四局高知园二期项目将生活污水排放至高知园一期一号楼附近的问题。办件转至市综合行政执法局吉阳分局核实处理，该单位接单后立即安排人员前往处理，工作人员协同该工程项目负责人到达现场后，及时将生活污水清理完毕，经市热线回访诉求人，其表示非常满意，办件处置优秀。

6.工单编号：20231123229786，关于市民反映下洋田一路六巷三亚老来乐老年公寓态度恶劣拒绝退费的问题。办件转至下洋田社区核实处理，该社区工作人员第一时间同市民对接了解真实情况，与该公寓人员积极协调，最终房东答应退还500元押金，社区工作人员亲自将商家退款转至市民账户，市民表示十分满意，赞扬该社区工作人员处理问题十分迅速。下洋田社区切实地将市民反映的事项办实办好，做好民生答卷，办件处置优秀。

7.工单编号：20231128252607，关于月北路道路树木过于茂盛，导致低楼层无法被阳光照射的问题。该办件主办单位为丹州社区，联办单位为区园林绿地所。丹州社区缺乏专业的修剪设备，因此积极联办区园林绿地所将树枝修剪完毕。区园林绿地所及丹州社区在工单处理过程中充分贯彻“民之所盼，我必行之”的准则，彰显了两个单位极高的专业素养和团队协作精神，办件处置优秀。

8.工单编号：20231115181977，关于在商品街三巷公共两轮电动车的充电桩多次出现充钱后无法充电的问题。办件转至商品街社区核实处理，社区工作人员积极对接充电桩管理人员，充电桩公司同意为市民退款，社区工作人员积极履行“回头看”职责，与市民核实退款属实，该问题得到有效解决。该社区人员行动迅速、处理有效、思虑周全，有效彰显出该单位重视维护群众利益，办件处置优秀。

9.工单编号：20231114176987，关于博后村委会糖丰小组43号居民家中卫生间堵塞导致污水外溢的问题。该办件主办单位为博后村委会，联办单位为区乡村振兴局。该村委会因缺乏专业设备，无法处理，在联办单位的建议下协同区住建局工作人员一起配合处理，最终为市民家进行抽污处理。以上职能单位相互配合，通力协作，展示了高效务实的工作态度和良好的服务精神，办件处置优秀。

10.工单编号：20231113173310，关于兆龙北路篮球厂有快递车辆占用居民娱乐场地和消防通道导致交通堵塞的问题。办件转至干沟村委会核实处理，该单位接诉即办，立即派遣工作人员前往处理，经现场沟通后，快递方的工作人员承诺会在当日下午5时左右搬离公共娱乐场所，居民感到满意。该村委会响应快并积极回应市民诉求，有效化解社会矛盾，办件处置优秀。

（二）“差”办件

1.工单编号：20231114176445，关于东岸社区丹州村402号居民的鱼塘征用赔偿款迟迟未发放的问题。办件转至东岸社区核实处理，该单位前期一直持续答复“村民针对此问题，可先联系小组组长”，后诉求人联系组长被告知需村民同意、公章不符无法发放，却未明确告知如何处理。热线平台发起督办要求对接市民做好解释工作，该单位反馈“已和市民解释，后续会开会解决问题”，但市民称无人与其对接，而是通过全流程公开才看到承办单位的答复。该承办单位在处理此办件过程中态度消极，存在谎报处理结果的行为，导致市民不满，办件处置质效差。

2.工单编号：20231106137877，关于亚龙湾九曲路糖丰组（往亚龙湾方向）的垃圾桶多日无人员清理，导致该处蚊虫多的问题。办件转派至博后村委会，该村委会答复“相关部门已清理”。市民收到职能部门处理情况的回复短信后，再次致电热线平台反映所诉垃圾桶仍无人员清理。办件发回重办，博后村委会回复“该情况是明佳和玉城两家公司相互推诿造成垃圾无人清运”，之后与区环卫所核实确定权属后对该处垃圾进行了清理。该单位未认真核实情况随意答复，造成市民反复投诉，办件处置质效差。（关联工单：20231104128029）

五、热线动态

（一）11月13日上午，市交通局、区住建局、区水务局、市综合行政执法局吉阳分局、区应急联动中心、抱坡村委会和抱坡第四小组共同前往抱坡村津海建材城旁，协调村民家中雨水倒灌造成损失的问题。

（二）11月16日上午，市12345热线办组织召开“热线+督查+制度”三位一体现场协调会议，区旅文局、区住建局、区应急联动中心等相关单位与润德湿地公园酒店管理方参加，实地解决酒店泳池探照灯扰民的问题。

（三）11月20日下午16时，市12345热线办协同市委督查室组织召开“热线+督查+制度”三位一体现场协调会议，协调处理榆红村线缆杂乱，存在安全隐患等市民诉求。区发改委、区应急联动中心、南方电网三亚供电局、榆红村委会、中国电信、中国移动和中国联通公司等相关单位参加。

（四）11月21日下午16时，市住建局、市资规局、区住建局、区应急联动中心、市综合行政执法局吉阳分局至现场核实处理关于三亚市吉阳区南枫禅墅周围施工导致11栋106围墙开裂的问题。

（五）11月22日上午，区应急联动中心、区信息中心及综治中心在区城市运行管理中心召开设备、平台系统培训会，科投集团和睿宇科技有限公司参加。

（六）11月27日上午，市委副秘书长黎家选至区城市运行管理中心视察工作。

（七）11月29日，市委督查室、市住建局、市交通局、市热线、区住建局（区交通局）、区应急联动中心、中廖村委会、养路公司至G98高速五指山出口桥头与吉阳区三公村路口交叉处现场核实该处路面塌陷问题。

附件：1.区热线工单办理情况总量表

2.村社区、居受理办件总量表 

3.区热线工单解决率排名情况

4.村社区、居工单解决率排名情况

5.区热线工单工单满意率排名情况

6.村社区、居工单满意率排名情况

附件1

区热线工单办理情况总量表

注：1.表中“吉阳区办公室（区应急联动中心）”工单总量是根据区应急联动中心负责通过电话、短信协调各无工单系统的区委、区政府部门等单位处理的工单量统计所得。

2.表中“解决率”是“解决量”占“办结量”的比例。一次性解决是指受理办件后不退单，在办理时限内一次性处理完成且办件经核实已解决直接办结。

3.“满意率”是“满意量”占“办结量”的比例，满意度指市民、企业对职能单位已回访工单的满意程度。

4.以上数据均来源市热线月报数据。

附件2

村社区、居受理办件总量表

附件3

区热线工单解决率排名情况

附件4

村社区、居工单解决率排名情况

附件5

区热线工单满意率排名情况

附件6

村社区、居工单满意率排名情况