三亚市吉阳区12345政府服务热线月报

（2023年9月）

    一、热线运行基本情况

（一）区12345政府服务热线工单总体情况：9月，区12345政府服务热线平台受理工单4253件（含直通办件2430件），无推诿工单，逾期6件，工单按时完成率99.86%，解决率93.78%，回访满意率98.66%。本月，市热线表扬我区“十佳”办件两件，无“十差”办件。

（二）区热线电话工单受理情况：区热线电话（88561234）受理工单共4件。

（三）网格化信息平台工单受理情况：网格化信息平台受理工单共459件。

详情见附件1与附件2，热线平台工单受理情况如下：

二、市民诉求热点聚焦

（一）诉求类型分析

本月受理件以投诉类为主，共受理办件3987件，占比93.75%；其次为咨询类167件，占比3.93%；其他类型依次为：求助类57件，意见建议类38件，表扬感谢类4件。

1.投诉举报类：共3987件，主要投诉旅游住宿退订被拒、物业管理、流动摊贩占道经营、违章搭建、车辆违停、道路管养、停车场收费纠纷、施工或其他噪音扰民、服务质量或态度不佳、学生校区分配不合理或学位申请困难、树枝茂盛修剪不及时、路灯故障、烧烤油烟扰民、垃圾堆放或存在异味、经常性停水、物流赔偿被拒等问题。

2.咨询类：共167件，主要咨询拆迁安置费用发放事宜、临春河路一巷道路及红土坎一巷道路何时修建完毕、单身母亲生育二胎是否有政策补贴、如何办理三亚市的老年优待证、如何进行残疾人评定、编外教师同工同酬何时实施、违章车辆如何取车等问题。

3.求助类：共57件，主要求助新鸿港市场2号门美宜佳超市周围需要进行消杀、核实处理市仔村安置区停水原因、疏通丹州小区第4栋1单元的下水道、协调处理中廖村委会中和村小组申请农宅报建困难的问题、处理学位申请困难等问题。

4.意见建议类：共38件，主要建议增设新能源汽车充电桩与电动车充电桩、进行蚊虫消杀预防登革热、积极宣传红眼病防范的相关知识、在校门口安装喇叭播报放学的年级及班级、九价疫苗增加支付环节且实施疫苗受益申请人与支付人账户为同一人以避免“黄牛”抢票、使用喷水型与带刷子型洒水车相结合清理道路等问题。

5.表扬感谢类：共4件，其中区教育局2件、区园林绿地所1件、市综合行政执法局吉阳分局1件。例：（1）表扬感谢区园林绿地所工作人员在解决商品街大道37号门前树枝过低问题上效率高，市民感到非常满意；（2）表扬感谢三亚市第三幼儿园中三班罗琼军、黄平丽、林妙三位老师尽职尽责照顾生病的孩子，市民来电表扬；（3）表扬感谢市综合行政执法局吉阳分局的工作人员陈少轻在处理学院路124号万科都会四季小区托管班的问题上，反应迅速将事情处理妥善，办事效率高。

（二）专题分析

1.供水

供水类相关办件共计75件。其中直接停水44件、水压低20件、水质不佳6件、未及时通知5件等。造成直接停水的原因有：其他原因13件、施工原因8件、设施损坏7件、物业擅自停水5件、水管堵塞4件、水管口径小3件、未及时缴费2件、水表没电1件、资金困难1件。水压低导致供水不足的重点区域有：临春安置区，水压问题已修复完毕，但至今仍旧存在因施工导致的停水问题；市仔村安置区，已申请更换较大的水管口径，但审批至今尚未下来，现采用阶段性分区域用水模式供水；亚龙湾路上新村，缺乏经费无法更换总管道，建议市民错峰用水。

2.噪音扰民

噪音扰民类相关办件共计224件，其中产生噪音的原因为：施工66件、机器作业45件、外扩装置23件、群众就餐22件、举办白事21件、垃圾车清运垃圾14件、家禽鸣叫14件、酒吧音乐4件、KTV音量过大4件、装卸货物3件、井盖松动2件、路障松动2件、电动车响铃1件、清晨砍椰子1件、打乒乓球1件、楼梯噪音1件。施工噪音主要集中在以下区域：市妇幼保健院二期工程、华侨中学工程、商品街社区修路工程、一山湖小区二期旁工程、千古情景区工程、君和君泰二期旁工程、榕根社区集才楼装修工程等。

3.“登革热”防控

自今年5月15日三亚市委精神文明爱卫办印发《关于持续做好登革热防控工作的通知》以来，我区受理“登革热”相关办件持续上升，本月共受理相关办件382件，较上月增加了142件，已办结归档327件，尚余55件正在处理中。主要涉及卫生整改、清除积水、宣传登革热相关防范知识、消杀蚊虫、泳池消杀、树枝修剪等问题。例：（1）关于红沙人民街九巷井盖污水外溢，导致蚊虫滋生，存在登革热传染风险，区住房和城乡建设局工作人员已将井盖污水问题处理完毕。（2）关于清平乐西郡未进行消杀且游泳池水未更换，导致蚊虫滋生细菌蔓延的问题。现在是登革热防控期，相关部门需督促物业消杀及注意泳池换水问题。

三、“优差”办件榜

（一）“优”办件

1.工单编号：20230906854130，关于市民投诉恒大御府19栋104铺面后门存在污水外溢的问题。办件转至区住房和城乡建设局，市民多次向物业反馈该问题均未得到有效处理，现经区住建局工作人员协调物业至现场核实后，确认该污水外溢问题为树木根部顶到废水管导致废水管脱节或破损，目前物业已联系开发商工程部寻找单位报价处理，市民就该方案表示非常满意。该办件接诉即办，积极将市民诉求落实到位，办件处置优秀。

2.工单编号：20230906855566，关于月川老干区二巷一号旁井盖里的污水倒灌至居民家中化粪池内的问题。该办件由区住房和城乡建设局联合区发展和改革委员会、市综合行政执法局吉阳分局、区应急联动中心、吉阳供电所、三亚市环投集团、通讯三大运营商和有线电视现场核实处理。经现场核查，该处市政排污管道并未堵塞，而是居民私自乱接排水管导致污水倒灌，现三亚市环投集团已将主管道疏通完毕，且市综合行政执法局吉阳分局已对乱排住户下达整改通知，待通讯井保持干燥后将封堵渗漏源。该办件多部门联合处理，互相配合，积极落实市民诉求，办件处置优秀。

3.工单编号：20230902834086（关联工单：20230821779669），关于商品街大道37号前的树枝过低容易引发火情的问题。办件由市热线直派区园林绿地所，该单位接单后在规定时限内完成树枝修剪工作，诉求人特致电热线平台表扬区园林绿地所工作效率高。

4.工单编号：20230914891705，关于凤凰路往中环广场方向的非机动车道旁悬空的树枝随时会倒塌，存在安全隐患的问题。该办件由市热线首先联系市林业局核实处理无果后，由我区园林绿地所全力配合解决问题，于次日早晨将树枝清理完毕，并排除周边安全隐患。安全无小事，我区园林绿地所闻令而动，主动作为，工作作风扎实，高效率响应，积极地推动我区政务服务热线工作的有序开展，办件处置效率高。

5.工单编号：20230908862862，关于亚龙湾远洋山海1期别墅V30、V29、V32住户存在违建的问题。办件转至市综合行政执法局吉阳分局核实处理，该单位已对加建部分进行拆除，并将现场处置情况及时反馈。关于施工噪音问题，已联合并移交辖区亚龙湾派出所处理完毕。该单位积极联办解决问题，办事效率高，市民非常满意。

6.工单编号：20230907858948，关于游客要求取消三亚喜来登酒店订单遭拒的问题。办件转至区旅游和文化广电体育局核实处理，该游客在携程预订了三亚亚龙湾喜来登酒店的客房，预订界面显示当天下午三点前可以取消订单，但其在规定时间前取消时却被商家告知不能取消，携程网介入协调也无果。经区旅文局协调，酒店同意给客人取消订单，办件处置结果优秀。

7.工单编号：20230917903193，关于东岸假日小区后的小河长期未整治，导致小区蚊虫滋生，严重影响居民正常生活的问题。该办件转至区卫生健康委员会核实处理，该单位高度重视市民诉求，立即安排6名防治工作人员到现场进行消杀，力求做到无卫生死角、无成蚊和成蝇栖息地，现已整治完毕。该单位反应迅速，将市民诉求放在首位，扎实推进民生问题改善，办件处置效率高。  

8.工单编号：20230902836784，关于游客反映亚龙湾三亚海笙墅度假泳池别墅环境卫生质量差要求退订被拒的问题。该办件转至亚龙湾旅游度假区综合服务中心，该单位联合市场监督管理局吉阳分局、亚龙湾派出所、区旅游和文化广电体育局等单位到现场核实处理，对此类违法违规的经营商家进行约谈，严重警告该商家并作出通报批评，如有再犯，将依法依规取缔，办件处置结果优秀。

9.工单编号：20230928954792，关于朝南村的道路在雨季降水期间被冲刷成深沟的问题。办件转至区农业农村局，该单位接诉即办，组织施工队在水流减弱后对冲毁的道路进行修复，该路段现已修理完毕，办件处置优秀。

（二）“差”办件

1.工单编号：20230801694930，关于干沟村委会岭仔小组路段在雨季经常性积水导致村民出行不便的问题。最初，该办件在区住房和城乡建设局与区农业农村局之间难以判定道路归属，后经区住房和城乡建设局牵头区农业农村局、区水务局、干沟村委会和市民一同前往现场协调解决，最终由区农业农村局承接处理。区住房和城乡建设局已明确告知该路段为村内路的情况下，区农业农村局不愿接收处理，存在推诿现象。

2.工单编号：20230911872163，关于凤凰路弘天·水云间小区未准备备用电的问题。办件转至区住房和城乡建设局核实处理，期间该单位答复“该小区可预存水电费用，市民可预存缴纳水电费，避免出现停电现象”，但市民诉求是关于备用电的问题，因承办单位答复与市民诉求内容不符，市热线进行回访复核，该单位未在规定时限内答复，导致此工单逾期。

3.工单编号：20230901829095（关联工单：20230811736014），关于安罗小学老门门口用混凝土围墙搭棚没有拆除的问题。此办件先后由安罗村委会、市综合行政执法局吉阳分局、区项目推进服务中心核实处理。然而在办件处理过程中，市综合行政执法局吉阳分局与安罗村委会出现地址核实错误问题，且对该工单答复意见前后不一致，后由两个单位的工作人员重新核实确认地址后处理完毕，该办件核实过程工作人员不够严谨造成地址核对错误，导致工单无效处理，此办件被市热线发起2次督办，最终得以办结，办件处置效率差。

4.工单编号：20230826804780（关联工单：20230826804314），关于红沙社区人民街二巷金色年华小区的柴油公司和冷冻库因用电超负荷导致用电异常的问题。8月26日，市热线将工单直派至区住房和城乡建设局，9月5日，因该单位向市热线答复时不够全面，市热线在复核时返单，区住房和城乡建设局虽按时响应，但在市热线工单驳回后的答复环节，未及时跟进，导致此工单逾期。

5.工单编号：20230926945003（关联工单：20230830821512），关于南丁村二组高速路边绿化上的树腐蚀烂掉存在安全隐患的问题。此办件转至南丁村委会核实处理，该单位于9月1日答复“已处理完成”，但市民于9月26日再次投诉该问题尚未得到处理，南丁村委会答复不属实，存在谎报处理结果行为。

6.工单编号：20230927949309（关联工单：20230912879408），关于育秀路万悦新天地门前绿化带的绿植枯死、黄土裸露长时间无人处理的问题。此办件转至区园林绿地所核实处理，该单位于9月19日答复“缺失的绿化已及时补植”，但市民于9月27日再次投诉该处未清理也未补种绿植。该单位再次核实后答复“育秀路绿化带内的绿植长势正常，未发现大面积裸露的情况”，前后答复不一致，存在虚假答复行为。

四、结语

本月部分热线成员单位在处理工单过程中，存在因收单不及时、答复不及时等情况导致办件超时的问题。各热线成员单位需重视工单超时问题，熟知热线工单受理、转派、督办、催办等工作流程，避免因细节问题再次出现工单逾期，进一步建设好民生热线，以群众诉求为驱动力，旨在让市民诉求接得更快、分得更准、办得更好，让工单直达“解题”源头，提升基础服务能力，形成破解难题合力。

五、热线动态

（一）9月6日，区住建局联合区应急联动中心、南新居、三亚市农投集团、三亚市环投集团、环通公司等相关责任单位前往竹落岭路南新9组进行现场协调该处臭水沟无人管理的问题。

（二）9月11日，区住房和城乡建设局联合区发展和改革委员会、市综合行政执法局吉阳分局、区应急联动中心、吉阳供电所、三亚市环投集团、通讯三大运营商和有线电视等相关责任单位前往月川老干区二巷协调处理门前通讯井积水倒灌入居民家中化粪池的问题。

（三）9月12日，三亚市12345政府服务热线办公室与区应急联动中心和区热线各成员单位召开会议，进一步规范我区12345政务服务便民热线运行管理工作。

（四）9月15日，区住房和城乡建设局联合市交通局、市旅文局、区应急联动中心、三亚市环投集团、上海市政和湖南中天公司等相关责任单位前往抱坡4组居民家中核实处理因雨水倒灌导致车辆被淹的问题。

（五）9月19日，区应急联动中心与区住房和城乡建设局、区财政局、区商务和金融发展局等热线成员单位在区综合值班中心开展“走流程、解难题”探讨会，进一步探讨热线工作中遇到的难点问题并分享各自见解。

（六）9月26日，区住房和城乡建设局联合市交通局、区农业农村局、区应急联动中心、抱坡村委会、三亚市环投集团和上海市政工程设计院等相关责任单位前往鹿城大道北侧采摘园实地了解涵洞积水倒灌农田的问题。

（七）9月28日，区住房和城乡建设局、市自然资源规划局吉阳分局、区应急联动中心、临春社区、山水国际物业管理公司等相关责任单位前往山水国际小区东门协调解决小区生活垃圾堆放在集体土地和垃圾清运噪音扰民的问题。

附件：1.区热线工单办理情况总量表

2.区村（社区）受理办件总量表

附件1

区热线工单办理情况总量表

注：1.表中“吉阳区办公室（区应急联动中心）”工单总量是根据区应急联动中心负责通过电话、短信协调各无工单系统的区委、区政府部门和村（社区）等单位处理的工单量统计所得。

2.表中“解决率”是“解决量”占“办结量”的比例。一次性解决是指受理办件后不退单，在办理时限内一次性处理完成且办件经核实已解决直接办结。

3.“满意率”是“满意量”占“办结量”的比例，满意度指市民、企业对职能单位已回访工单的满意程度。

4.以上数据均来源市热线数据。

附件2

区村（社区）受理办件总量表