三亚市吉阳区12345政府服务热线月报

（2023年10月）

  一、热线运行基本情况

（一）区12345政府服务热线工单总体情况：10月，区12345政府服务热线平台受理工单4443件（含直通办件1985件），无推诿工单，逾期工单3件，工单按时完成率99.93%，解决率97.70%（较上月增长3.92%），回访满意率92.54%（较上月减少6.12%）。本月，市热线表扬我区“十佳”办件3件，“十差”办件2件。

（二）区热线电话工单受理情况：区热线电话（88561234）受理工单共5件。

（三）网格化信息平台工单受理情况：网格化信息平台受理工单共556件。

详情见附件1与附件2，热线平台工单受理情况如下：

二、市民诉求热点聚焦

（一）诉求类型分析

本月受理件以投诉类为主，共受理办件4214件，占比94.85%；其次为咨询类173件，占比3.89%；其他类型依次为：意见建议类48件，表扬感谢类8件。

1.投诉举报类：共4214件，主要投诉福海苑B区电梯经常性故障、一山湖二期旁工地施工扰民、旅游退订纠纷、部分物业不主动作为、违建违停、树枝生长过于茂盛需修剪、停车费纠纷、电梯故障、施工噪音扰民、停车场管理不当、餐饮油烟扰民、拆迁过渡费发放不及时、充电桩故障等问题。

2.咨询类：共173件，主要咨询房屋如何报建、如何办理液化煤气配送证件、停放车辆是否被拖走、校医及编外教师工资何时发放、社区是否能开具死亡证明、罗蓬村的槟榔树按要求挖掉后是否有赔偿的问题等。

3.意见建议类：共48件，主要建议加强洒水车管理、改善红沙码头路面不平整问题、增加停歇位置、将港华夜市街道变更为步行街、在乐天城夜市旁增设电动车充电桩、加强亚龙湾海域的环境卫生治理、增添电动车停车位、调整路灯的开灯时间等。

4.表扬感谢类：共8件，主要表扬感谢：（1）市综合行政执法局吉阳分局工作人员高效处理落笔村委会十组村民养殖牲畜臭味扰民、落笔洞路美食商业广场附近流动摊贩油烟扰民等问题；（2）表扬东岸安置区一期物业及时援助5栋1604号房高龄业主摔倒的问题；（3）表扬区卫生健康委员会工作人员迅速处理南新居机关北区内的独院住户需消杀蚊虫的问题；（4）表扬荔枝沟社区工作人员在市民办理居住证的问题上效率高、服务态度好；（5）表扬区商务和金融发展局工作人员在处理鹿岭路韩氏医疗美容院退还费用的问题上态度亲民、十分负责。

（二）专题分析

1.旅游安全保障类

主要涉及财产遗失、泳池安全保障不足、客房渗水或停水停电、电梯故障、缺乏防护与救治设备、客房出现有毒生物或其他卫生问题等问题，例如：（1）游客反映在君意酒店（千古情店）遗失项链，因此怀疑该酒店存在安全隐患；（2）游客反映小孩在半岭温泉酒店的泳池内游泳划伤了脚，就医期间酒店无人出面处理，其认为该酒店缺乏应急处理能力的问题；（3）游客反映凯瑞莱海景度假酒店（三亚大东海店）泳池的救生员无救生证，且救生设备不完善，未达到安全标准的问题。

2.电梯管养类

主要涉及电梯配件损坏、电梯卫生不佳、电梯运行故障、电梯管养费用纠纷、电梯维修时长不合理等，例如：（1）配件损坏包括：电梯风扇失灵、紧急呼救按钮失灵、电梯灯管损坏、电梯楼层按键失灵等；（2）电梯卫生不佳包括：电梯内张贴过多广告、刷漆、垃圾未及时清理等；（3）运行故障包括：出现响动、晃动、突然失灵不运作、急速下降、电梯门卡顿等，重点发生区域为：一山湖小区、福海苑B区、星域一期小区、金陵海景花园小区、依山云锦小区、嘉宝花园小区、惠普登大厦、清平乐西郡小区等。

3.充电桩管理类

主要涉及设备损坏、数量不足、安装位置不合理、维修时长不合理、充电位置被燃油车占用、客服电话无法接通、维护不当等，例如：（1）设备损坏包括：连接后无法通电、接触不良无法持续充电、设备破损无法使用、插孔处存在异物等；重点投诉区域为：万科湖畔度假公园小区商铺门前、海润路车管所院内、和泓假日阳光小区东南门、下洋田庭园小区内；（2）数量不足包括：海螺馨苑社区未配备、物业不许安装（清平乐西郡小区、一山湖小区、山水国际小区、棕榈摊西区小区、保利碧桂园悦府小区、依山云锦小区等）；（3）充电位置被占用：保利碧桂园悦府小区旁边的新能源充电桩经常被燃油车辆占位，并且充电器被塞满胶和口香糖导致无法正常充电。

三、“优、差”办件榜

（一）“优”办件

1.工单编号：20231016037503，关于南新居机关北区住户家中蚊子多盼消杀的问题。市民因家中蚊子多影响休息，致电热线希望协调有关部门帮助消杀或告知如何领取灭蚊药物。办件转派至吉阳区政府后由区卫生健康委员会爱卫办处理，该单位接单第二日便安排工作人员上门进行消杀，市民特意致电表扬职能部门处置效率高。（关联工单：20231013023672）

2.工单编号：20231014029417，关于零食有鸣（青年城商业街店）店铺前人行道旁的红砖道路出现坍塌的问题。办件转至区住房和城乡建设局处理。该单位接单后立即安排人手将问题处理完毕，回访诉求人表示非常满意。

3.工单编号：20231023068303，关于要求荔枝沟路金思达广场一楼欧妃泉洗脸吧退款的问题。市民反映在该店购买了洗脸套餐后一直未使用，因离开三亚，要求退款无果。办件通过直通联办系统直派至区商务和金融发展局，该单位接单后立即开展协调，商家最终同意退款，诉求人对此表示非常满意，同时对该职能单位的工作态度和工作效率给予高度认可。

4.工单编号：20231004981799，关于市民反映商品街一巷港华夜市“小苏美味炸鸡”商家因误解对其进行言语辱骂的问题。该办件转至区商务和金融发展局核实处理，在了解事件原委后，判定为商家过错，已向该商户下发罚单并告诫所有夜市商户在经商过程中，必须注重经商文明，市民十分满意。

5.工单编号：20231001968074，关于市民领取违停车辆时发现车子出现严重划痕要求拖车公司赔偿的问题。办件转至市综合行政执法局吉阳分局，经现场核实后，明确责任主体确实为拖车公司，拖车公司将依规赔偿，双方责任人就赔偿事宜达成一致意见，该单位响应迅速，办件处置优秀。

6.工单编号：20231020057330，关于安罗村榆亚盐场内的洗沙场洗沙时将泥水排放到路面的问题。办件转至区水务局核实处理，该单位联合市综合行政执法局吉阳分局到现场协调，达成如下意见：一是沙场内泥浆排放至路面的问题由市综合行政执法局吉阳分局进行处理；二是场地内泥浆水溢流到雨水沟的问题，由现场负责人及时安排工人清理雨水沟。同时，区水务局安排工作人员加强巡查，督促负责人在限期内清理完毕。该办件接诉即办，区水务局主动联办市综合行政执法局吉阳分局，并与该职能局相互配合，积极解决市民所诉，市民十分满意。

7.工单编号：20231023068009，关于瑞都水郡北京安诚捷顺物流有限公司拒绝赔偿受损车辆的问题。办件转至区住房和城乡建设局核实处理，经现场协调后物流公司表示愿意支付修车费用，并争取最低为3000元的车损赔偿费用，市民表示满意。该职能单位接诉即办、积极作为、协调有效，办件处置优秀。

8.工单编号：20231024072341，关于榆亚路煤场生活区内积水严重存在倒灌风险的问题。办件转至大东海社区，该单位接诉即办，该社区网格员积极联动区住房和城乡建设局工作人员一同处理，当日便将积水清理完成。该单位主动作为，认真解决民众诉求，工单处置质量高效有力，进一步提高了群众满意度。

9.工单编号：20231027091035，关于大茅村委会三郎村小组施工方将石头打入村民水田中的问题。办件转至大茅村委会核实处理，次日上午，大茅村委会工作人员协调双方责任人协商后，由施工方将石块清理干净，村民十分满意，办件处置效率高。

10.工单编号：20231016036725，关于要求三亚亚龙湾海景国际度假酒店工作人员就言语辱骂一事进行道歉的问题。办件转至区旅游和文化广电体育局，经现场核实后，该酒店当日的值班经理已向市民进行道歉，但市民表示并非值班经理之过，需要犯错的员工亲自致歉。经该职能单位的积极协调，该员工表示愿意道歉，鉴于市民未在现场，已采取视频录制的方式致歉，市民感到满意，办件处置优秀。

11.工单编号：20231021062490，关于三亚学院（北校区）路段的路灯不亮且其中一个灯即将掉落的问题。办件转至区农业农村局核实处理，经核查后及时向市民反馈因为开关跳闸的原因导致路灯不亮，该单位已将损坏的路灯进行更换。此工单的处理过程体现出该单位优秀的执行力和行动力，让政府服务落到群众心坎上，有效的解决了市民诉求，办件处置优秀。

12.工单编号：20231001968776，关于大东海文昌老街簸箕店的服务员对室内客人吸烟放任不管的问题。办件转至区卫生健康委员会，该单位协同我区执法人员5人、爱卫办1人前往现场就市民诉求约谈该店负责人，要求该店负责人加强对市民游客及员工的控烟宣教、巡视和劝阻，并且依规对该店进行处罚和教育。该单位认真贯彻政府履职效能，积极联办相关单位，有效解决市民诉求，规范商铺文明经营，办件处置优秀。

（二）“差”办件

1.工单编号：20231008998763，关于红沙胜利街北路52号四海老年公寓门口大量树枝搭在电线上存在安全隐患的问题。办件转至红沙社区核实处理。该单位10月9日答复“已经与供电所协调停电申请，预计近两天批准停电就可动工”。10月15日热线督办后该单位反馈预计10月17日修剪完毕。期间市民分别于10月10日、10月11日、10月16日致电热线平台表达对问题处理进度慢的不满，办件处置时效差。

2.工单编号：20231024074651，关于市民要求鹿城大道鹿城夜市退费的问题。市民于7月9日在鹿城大道鹿城夜市支付800元预定摊位，因夜市无法正常营业要求退款，夜市方却迟迟未处理。办件转至南新居核实处理，该单位以“社区工作人员多次联系夜市工作人员无法联系上”作为办理结果回复热线，未认真对接市民核实具体情况和处理，工作态度敷衍，办件处置效率差。

3.工单编号：20231018043841，关于六盘村森林公园旁边大门入口200米左右的电缆在下雨时会冒火花、冒烟，存在安全隐患的问题。区热线将工单派至六盘村委会，六盘村委会不主动联办处置，消极应付，区热线工作人员多次提醒后六盘村有关责任人仍未引起重视，工作积极性不足，最终由我区热线工作人员联系供电部门将此事件处理完毕，办件处置效率差。

4.工单编号：20231028094587，关于福海苑B区一单元10栋1303房主卧床上方落水的问题。该办件自6月中旬最先转至区城市投资建设有限公司核实处理，后转至区项目推进服务中心跟进处理，该单位于7月10日答复“预计2023年9月进场维修”。该单位回复后此工单进行阶段性办结，直到市民10月28日再次来电投诉，该问题未得到解决。自7月份至10月份接诉期间，该单位未跟进事项进展且未及时对接市民做好沟通对接工作，市民诉求得不到解决，市民表示非常不满。截至目前，该工单已办结归档。（关联工单：20230616481156）

5.工单编号：20231021059345，关于南新农场东一住宅区7栋2单元1号房住户的厨房下水道返水的问题。市热线于10月21日11点51分派单至我区热线，区热线当日11点52分转派至区住房和城乡建设局，该职能单位10月23日11点58分才进行答复办结。该单位未按照投诉举报类事项需在48小时的规定时限内答复办结，造成此工单逾期。

6.工单编号：20231016036006，关于市民反映荔枝沟市仔村四巷沙县小吃门口的枯树枝无人处理的问题。办件转至荔枝沟居委会核实处理，10月18日，该社区答复“社区已派人处理完毕”，10月25日，市热线巡查员现场核实发现枯树枝并未处理，存在谎报处理结果行为。

四、结语

本月存在个别单位工单逾期、消极应付工单处置工作的现象。各职能单位对此类问题应加以重视，区12345政府服务热线作为政府与企业、群众之间的“连心桥”，需时刻保持积极正确的态度处理问题，坚持“民有所呼，我有所应”。此外，本月工单的回访满意率较上月有所降低，在为群众解决疑难杂症的基础上，各热线成员单位要积极秉持“回头看”原则，确保群众诉求得到真实有效的解决，提高人民满意度，避免满意率持下降趋势，真正做到实实在在为群众解难题，扎扎实实为群众谋幸福。

五、热线动态

（一）10月10日下午，市热线办联合市委统战部牵头组织市科工信局、中国移动、中国联通、中国电信、海南有线电视、南方电网三亚供电局及吉阳区政府等相关部门到春光路9号春光小区召开现场协调会，研究整治该小区线路杂乱问题。

（二）10月12日下午16时，三亚市12345热线办协同市委督查室组织召开“热线+督查+制度”三位一体现场协调会议，市住建局、区住建局、区商务局、区应急联动中心、东岸社区、南新居和荔枝沟夜市管理方参加，实地解决关于吉阳区荔枝沟路吉阳特色夜市附近道路施工影响经营问题。

（三）10月13日，区应急联动中心组织开展2023年度区12345政府服务热线业务培训会，区级国家机关，区属企事业单位，村（社区）、居参加会议。

附件：1.区热线工单办理情况总量表

2.区村（社区）受理办件总量表 

附件1

区热线工单办理情况总量表

注：1.表中“吉阳区办公室（区应急联动中心）”工单总量是根据区应急联动中心负责通过电话、短信协调各无工单系统的区委、区政府部门和村（社区）等单位处理的工单量统计所得。

2.表中“解决率”是“解决量”占“办结量”的比例。一次性解决是指受理办件后不退单，在办理时限内一次性处理完成且办件经核实已解决直接办结。

3.“满意率”是“满意量”占“办结量”的比例，满意度指市民、企业对职能单位已回访工单的满意程度。

4.以上数据均来源市热线月报数据。

附件2

区村（社区）受理办件总量表

注：表中“其他”工单总量是除去有具体社区外剩余的工单，其投诉内容并无指明具体社区，且关键词查询不到，故将此类工单统一归类为“其他”类。