三亚市吉阳区12345政府服务热线月报

（2023年4月）

一、热线工单受理情况

（一）本月区12345政府服务热线受理办件3603件，较上月减少828件。工单逾期量共计3件，工单按时完成率99.67%。

（二）本月受理件以投诉类为主，共受理办件3263件，占比91.20%；其次为咨询类253件，占比7.02%；其他类型依次为：意见建议类38件，求助类18件，表扬感谢类8件。

二、工单受理情况分析

（一）区热线成员单位受理工单情况分析

1.本月区热线成员单位共受理办件3603件，其中受理办件总量排行前十的区热线成员单位及其办结率如下图所示，其他区热线成员单位受理详情见附件1。

注：图表中“吉阳区办公室（区应急联动中心）”工单总量是根据区应急联动中心负责通过电话、短信协调各无工单系统的区委、区政府部门和村（社区）等单位处理的工单量统计所得。

2.本月区热线成员单位未办结工单共计656件，未办结工单详情如下图所示。

（二）村（社区）受理工单情况分析

本月村（社区）共受理办件539件，其中受理办件总量排行前十的村（社区）如下图所示，其他村（社区）受理详情见附件2。

注：图表中“其他”工单总量是除去有具体社区外剩余的工单，其投诉内容并无指明具体社区，且关键词查询不到，故将此类工单统一归类为“其他”类。

（三）专题分析

1.创文巩卫

本月，区12345政府服务热线共受理“创文巩卫”相关办件1429件，主要涉及噪音扰民、流动摊贩占道经营、车辆违停、违建房屋、井盖破损、道路积水、污水排放、道路扬尘、环境垃圾、路灯故障等问题。其中，噪音扰民类及污水排放类的问题较为突出：

（1）噪音扰民类相关办件共受理281件，主要涉及夜晚施工扰民、家禽扰民、音响设施设备外放扰民等。例：①市民反映港门村东二路楼顶因居民喂养家禽，每日凌晨家禽的打鸣声已形成噪音扰民，其反馈至今未得到有效处理；②市民反映未名湖小区跆拳道培训班每日培训期间产生噪音扰民，经物业多次协商未得到有效处理；③市民反映三亚市妇幼保健院旁、亚龙湾壹号住宅小区旁、三亚中心皇冠酒店旁、海旅东岸项目等区域存在夜晚施工扰民问题。针对以上问题，投诉较多的为三亚市妇幼保健院旁、港门村社区、同心家园八期旁、丹州社区等区域。

（2）污水排放类相关办件共受理112件，主要涉及污水管道堵塞、污水乱排乱放、污水处理质量等。例：①市民反映商品街七巷与八巷两条道路的水沟已经严重堵塞三年，现因污水外溢影响居民生活；②市民反映万科森林度假公园小区内污水长期排入湖泊；③市民反映南新小学家属楼下水道经常性堵塞、南新居新中路西七巷经常性污水外溢等。以上诉求主要集中在商品街社区（四巷、七巷、九巷）、港门村一路路段、博后村委会等区域。

2.民生聚焦

主要涉及：旅游住宿、烧烤油烟管理、入学咨询、疫苗接种、物业服务质量及态度等问题诉求较多。如：①旅客反映其通过“同程旅行”平台预订亚龙湾雅阁套房度假酒店，因行程有变无法入住，通过平台联系商家退费被拒；②市民反映房地产交易中心停车场每晚产生烧烤油烟扰民、山水国际小区旁新疆兄弟烧烤店营业时产生大量油烟扰民；③市民咨询三亚市外来务工人员的小孩就读三亚小学的条件、转学手续及转学所需资料；④市民咨询具备疫苗接种资质的卫生院或医院及地址；⑤市民反映华庭国际商务中心物业管家服务态度不佳，业主要求出示物业费相关资质及维修电梯凭证时，该物业管家推卸责任，要求其自行联系物业经理进行处理等。

（四）办件受理情况分析

工单编号：20230418214961，关于吉阳区榆亚路三亚市委安置楼与三亚中心皇冠度假酒店交汇处有工地施工产生噪音扰民的问题。该办件转至市综合行政执法局吉阳分局核实处理，该局接单后，立即派遣执法人员前往现场核实，责令施工单位立即停止施工并表明未取得夜间施工许可前不得延时施工造成噪音扰民。该职能单位高效解决问题，后续回访时市民反馈晚上工地已无噪声。此件处置优秀在于该单位接诉即办，市民诉求得到及时且有效的处理，市民满意度高。

三、荣获表扬

本月，区12345政府服务热线平台收获市民表扬工单共计8件，具体内容如下。

四、市民建言

本月区12345政府服务热线受理意见建议类办件38件，已办结38件，办结率100%。区热线已第一时间将意见建议类办件转至相关部门处理。在此期间，市民提出较多的建议主要集中在城市建设方面。如：建议增加垃圾桶投放、在一山湖小区旁增设农贸市场、机动车与非机动车停车位、规划大型垃圾车上路的时间及路线、调整学生夏季入学时间、增设新能源充电桩等。

五、结语

本月工单受理方面表扬件较上个月有所增加，但工单按时完成率较上个月有所下降，各成员单位需重点关注工单处理的时效性，尽量避免超时工单的出现，进一步提升工单处置效率及质量。

附件：1.区热线工单办理情况总量表

2.区村（社区）受理办件总量表

附件1

区热线工单办理情况总量表

注：表中“吉阳区办公室（区应急联动中心）”工单总量是根据区应急联动中心负责通过电话、短信协调各无工单系统的区委、区政府部门和村（社区）等单位处理的工单量统计所得。

附件2

区村（社区）受理办件总量表

注：表中“其他”工单总量是除去有具体社区外剩余的工单，其投诉内容并无指明具体社区，且关键词查询不到，故将此类工单统一归类为“其他”类。 

三亚市吉阳区12345政府服务热线月报

（2023年4月）

一、热线工单受理情况

（一）本月区12345政府服务热线受理办件3603件，较上月减少828件。工单逾期量共计3件，工单按时完成率99.67%。

（二）本月受理件以投诉类为主，共受理办件3263件，占比91.20%；其次为咨询类253件，占比7.02%；其他类型依次为：意见建议类38件，求助类18件，表扬感谢类8件。

二、工单受理情况分析

（一）区热线成员单位受理工单情况分析

1.本月区热线成员单位共受理办件3603件，其中受理办件总量排行前十的区热线成员单位及其办结率如下图所示，其他区热线成员单位受理详情见附件1。

注：图表中“吉阳区办公室（区应急联动中心）”工单总量是根据区应急联动中心负责通过电话、短信协调各无工单系统的区委、区政府部门和村（社区）等单位处理的工单量统计所得。

2.本月区热线成员单位未办结工单共计656件，未办结工单详情如下图所示。

（二）村（社区）受理工单情况分析

本月村（社区）共受理办件539件，其中受理办件总量排行前十的村（社区）如下图所示，其他村（社区）受理详情见附件2。

注：图表中“其他”工单总量是除去有具体社区外剩余的工单，其投诉内容并无指明具体社区，且关键词查询不到，故将此类工单统一归类为“其他”类。

（三）专题分析

1.创文巩卫

本月，区12345政府服务热线共受理“创文巩卫”相关办件1429件，主要涉及噪音扰民、流动摊贩占道经营、车辆违停、违建房屋、井盖破损、道路积水、污水排放、道路扬尘、环境垃圾、路灯故障等问题。其中，噪音扰民类及污水排放类的问题较为突出：

（1）噪音扰民类相关办件共受理281件，主要涉及夜晚施工扰民、家禽扰民、音响设施设备外放扰民等。例：①市民反映港门村东二路楼顶因居民喂养家禽，每日凌晨家禽的打鸣声已形成噪音扰民，其反馈至今未得到有效处理；②市民反映未名湖小区跆拳道培训班每日培训期间产生噪音扰民，经物业多次协商未得到有效处理；③市民反映三亚市妇幼保健院旁、亚龙湾壹号住宅小区旁、三亚中心皇冠酒店旁、海旅东岸项目等区域存在夜晚施工扰民问题。针对以上问题，投诉较多的为三亚市妇幼保健院旁、港门村社区、同心家园八期旁、丹州社区等区域。

（2）污水排放类相关办件共受理112件，主要涉及污水管道堵塞、污水乱排乱放、污水处理质量等。例：①市民反映商品街七巷与八巷两条道路的水沟已经严重堵塞三年，现因污水外溢影响居民生活；②市民反映万科森林度假公园小区内污水长期排入湖泊；③市民反映南新小学家属楼下水道经常性堵塞、南新居新中路西七巷经常性污水外溢等。以上诉求主要集中在商品街社区（四巷、七巷、九巷）、港门村一路路段、博后村委会等区域。

2.民生聚焦

主要涉及：旅游住宿、烧烤油烟管理、入学咨询、疫苗接种、物业服务质量及态度等问题诉求较多。如：①旅客反映其通过“同程旅行”平台预订亚龙湾雅阁套房度假酒店，因行程有变无法入住，通过平台联系商家退费被拒；②市民反映房地产交易中心停车场每晚产生烧烤油烟扰民、山水国际小区旁新疆兄弟烧烤店营业时产生大量油烟扰民；③市民咨询三亚市外来务工人员的小孩就读三亚小学的条件、转学手续及转学所需资料；④市民咨询具备疫苗接种资质的卫生院或医院及地址；⑤市民反映华庭国际商务中心物业管家服务态度不佳，业主要求出示物业费相关资质及维修电梯凭证时，该物业管家推卸责任，要求其自行联系物业经理进行处理等。

（四）办件受理情况分析

工单编号：20230418214961，关于吉阳区榆亚路三亚市委安置楼与三亚中心皇冠度假酒店交汇处有工地施工产生噪音扰民的问题。该办件转至市综合行政执法局吉阳分局核实处理，该局接单后，立即派遣执法人员前往现场核实，责令施工单位立即停止施工并表明未取得夜间施工许可前不得延时施工造成噪音扰民。该职能单位高效解决问题，后续回访时市民反馈晚上工地已无噪声。此件处置优秀在于该单位接诉即办，市民诉求得到及时且有效的处理，市民满意度高。

三、荣获表扬

本月，区12345政府服务热线平台收获市民表扬工单共计8件，具体内容如下。

四、市民建言

本月区12345政府服务热线受理意见建议类办件38件，已办结38件，办结率100%。区热线已第一时间将意见建议类办件转至相关部门处理。在此期间，市民提出较多的建议主要集中在城市建设方面。如：建议增加垃圾桶投放、在一山湖小区旁增设农贸市场、机动车与非机动车停车位、规划大型垃圾车上路的时间及路线、调整学生夏季入学时间、增设新能源充电桩等。

五、结语

本月工单受理方面表扬件较上个月有所增加，但工单按时完成率较上个月有所下降，各成员单位需重点关注工单处理的时效性，尽量避免超时工单的出现，进一步提升工单处置效率及质量。

附件：1.区热线工单办理情况总量表

2.区村（社区）受理办件总量表

附件1

区热线工单办理情况总量表

注：表中“吉阳区办公室（区应急联动中心）”工单总量是根据区应急联动中心负责通过电话、短信协调各无工单系统的区委、区政府部门和村（社区）等单位处理的工单量统计所得。

附件2

区村（社区）受理办件总量表

注：表中“其他”工单总量是除去有具体社区外剩余的工单，其投诉内容并无指明具体社区，且关键词查询不到，故将此类工单统一归类为“其他”类。