三亚市吉阳区12345政府服务热线月报

（2023年7月）

一、热线工单受理情况

本月区12345政府服务热线受理办件3883件，较上月增加481件，无推诿工单，无逾期工单，工单按时完成率100%，解决率87.10%，回访满意率98.01%；本月开始使用网格化信息平台处理办件，受理工单共283件；本月开通区热线电话（88561234）处理办件，受理工单共8件，详情如下：

（一）区热线工单分类受理情况

本月受理件以投诉类为主，共受理办件3497件，占比90.06%；其次为咨询类312件，占比8.04%；其他类型依次为：意见建议类39件，求助类31件，表扬感谢类4件。

（二）直通联办办件情况

本月“直通联办”工单共1553件，正在处理64件，已办结1489件。其中区热线成员单位1321件，村（社区）232件，详情如下图所示：

二、工单受理情况分析

（一）区热线成员单位受理工单情况分析

1.本月区热线成员单位共受理办件3883件，其中受理办件总量排行前十的区热线成员单位及其办结率如下图所示，其他区热线成员单位受理详情见附件1。

注：表中“吉阳区办公室（区应急联动中心）”工单总量是根据区应急联动中心负责通过电话、短信协调各无工单系统的区委、区政府部门和村（社区）等单位处理的工单量统计所得。

2.本月区热线成员单位未办结工单共计409件，详情如下图所示：

（二）村（社区）受理工单情况分析

本月村（社区）受理办件共596件，其中受理办件总量排行前十的村（社区）如下图所示，其他村（社区）受理详情见附件2。

注：表中“其他”工单总量是除去有具体社区外剩余的工单，其投诉内容并无指明具体社区，且关键词查询不到，故将此类工单统一归类为“其他”类。

（三）专题分析

1.创文巩卫

本月，区12345政府服务热线共受理“创文巩卫”相关办件1291件，主要涉及噪音扰民、流动摊贩占道经营、车辆违停、违建房屋、井盖破损、道路积水、污水排放、道路扬尘、环境垃圾、路灯故障等问题。其中，流动商贩占道经营类及噪音扰民类的问题较为突出：

（1）流动商贩占道经营类相关办件共受理236件，主要涉及油烟扰民、垃圾遗留、交通秩序等问题，例如：①市民反映东岸农贸市场旁、君和君泰二期门口、月川老干区等区域存在烧烤油烟扰民问题；②市民反映爱心路东三巷流动商贩贩卖物品导致垃圾遗留，严重影响居民生活；③市民反映封塘村门口、水三千小区后面街道、同心家园十一期门口等区域存在流动商贩占道经营现象给居民出行造成不便。

（2）噪音扰民类相关办件共受理159件，主要涉及施工扰民、家禽扰民、扩音装置扰民等问题，例如：①市民反映高园水库旁的工地项目近期频繁凌晨五点开始施工，影响居民生活；②市民反映清雅路旁的施工空地饲养的家禽每日凌晨鸣叫给附近居民造成困扰；③市民反映春光一巷北京蓝莓果国际儿童学院使用外置音响播放广播音乐及小朋友的吵闹声已影响该处居民休息。

2.民生聚焦

主要涉及电梯维护、学子入学、树枝修剪、停水等问题，例如：①市民反映鹿回头安置区D2栋、星域小区一期一单元、汇丰国际公寓五号楼、铁路小区八栋二单元等小区的电梯经常性故障；②市民咨询学区划分、入学条件及流程、收费标准、学位申报等相关政策的问题；③市民反映学院路至月川桥的道路两旁的棕榈树有枯萎枝干存在安全隐患待处理；④市民反映万科高知园小区、市仔村安置区、海螺村第三小组等片区经常性停水。

3.营商环境

主要涉及商铺电费纠纷、道路施工影响商铺经营、商铺权益等，例如：①商户反映迎宾花园片区的商铺电表跳动幅度大，疑似电表转速存在问题，望职能单位核验的问题；②多个商户反映商品街二巷道路施工频繁缓慢且灰尘扰民，严重影响周边商铺经营；③商户反映中铁置业广场物业向餐饮类商铺发放停车票较多，对美容美发商铺发放少，双方缴纳同等物业费被区别对待其认为不合理。

三、“十佳”和“十差”办件榜

（一）“十佳”办件

1.工单编号：20230705568502，关于大东海林达海景酒店违规在楼顶安装太阳能热水器导致防水层遭到破坏的问题。该办件转至区住房和城乡建设局，该职能局接诉即办，及时联办区旅游和文化广电体育局、市综合行政执法局吉阳分局、大东海社区、小区物业等相关责任单位前往现场核实，针对防水问题与物业协商后，物业答应申请维修基金进行修理，办件处置优秀。

2.工单编号：20230724657098，关于逸夫中学饭堂旁的铁皮棚内放置大量液化煤气瓶存在安全隐患的问题。该办件转至区教育局，该职能局接诉即办，并主动联合区住房和城乡建设局、亚龙湾市场监督管理所、市综合行政执法局吉阳分局、区应急管理局、吉阳派出所等相关责任单位到现场核实，结果表明该处地址堆放煤气瓶属实，其中有气的煤气瓶均在合格期限内，过期煤气瓶废弃未使用，区住房和城乡建设局明令禁止放置煤气瓶并现场将所有煤气瓶进行处置，办件处置优秀。

3.工单编号：20230706573676，关于半山半岛洲际度假酒店门前的排污管道井盖被淤泥顶开的问题。办件转至区住房和城乡建设局处理，该单位接诉即办，第二日将问题解决完毕，办件处置效率高。

4.工单编号：20230726666836，关于柏悦酒店用铁丝网封锁太阳湾路通往海边沙滩路段的问题。办件转至区住房和城乡建设局，该单位第一时间牵头联办区旅游和文化广电体育局，针对市民诉求作出合理解释后，将存在安全隐患的带刺铁丝网替换成不带刺的铁网，该局工作人员办事态度积极认真，迅速解决问题，办件处置效率高。

5.工单编号：20230725665312，关于要求荔枝沟路金思达广场红黄蓝亲子园全额退费的问题。该办件转至区教育局，该职能局联办区卫生健康委员会核实处理，促使双方就退款问题达成一致意见，该单即办即结，办件处置效率高。

6.工单编号：20230702552364，关于瑞都水郡后门街道长时间无人打扫的问题。办件转至区环卫所，该单位接诉即办，第二日便将该处清理完毕，办件处置效率高。

7.工单编号：20230725662254，关于亚龙湾热带天堂森林公园公交站臭气熏天的问题。办件转至亚龙湾旅游度假区综合服务中心，经核实车站旁的污水处理站的污水泵外溢产生异味，亚龙湾旅游度假区综合服务中心牵头联办区水务局与区住房和城乡建设局，将溢出点的污水泵修复，办件处置优秀。

8.工单编号：20230715618415，关于商品街七巷外墙改造掉落砖瓦石块存在安全隐患的问题。办件转至商品街社区，核实后确认该处属于历史遗留问题，该社区积极联办市住房和城乡建设局将该处施工修复，办件处置优秀。

9.工单编号：20230725661416，关于红郊社区三组椰子树枝压到高压线存在安全隐患的问题。办件转至红郊社区，该社区主动联办区园林绿地所进行修剪，由于修剪时间待定，社区工作人员耐心与市民沟通解释原因后，于次日将椰子树枝修剪完毕，办件处置优秀。

10.工单编号：20230727674254，关于星域二期的幼儿园招牌灯光影响业主生活的问题。办件转至区营商环境建设局，该职能局向市民做好解释后，积极联办区住房和城乡建设局为市民解决了灯光照射问题，办件处置优秀。

（二）“十差”办件

1.工单编号：20230308030870，关于下洋田望鹿山庄小区6栋旁山上污水管道破裂的问题。办件转至下洋田社区，自3月份至7月份历经四个月之久才得到实际解决，此件长时间无效流转，办件处置效率差。

2.工单编号：20230319076704，关于山水国际小区峰秀阁居民私自占用公共区域种小榕树的问题。办件转至区住房和城乡建设局，未能落实首接责任制且与市综合行政执法局吉阳分局来回推诿，办件处置效率差。

3.工单编号：20230312044986，关于师部农场永晋汽车城内海绵城市项目路段需修复塌陷路面的问题。办件多次流转于区住房和城乡建设局与市住房和城乡建设局之间，均未认定归属，导致市民诉求长时间得不到有效解决，办件处置效率差。

4.工单编号：20230401139420，关于临春七组居民家排水沟被堆满石块的问题。办件转至临春棚改办，未能及时处理市民诉求，后由市民自费清理，该单位在针对因石块挤压造成的排水管破裂问题上多次重复反馈同一意见，办件处置效率差。

5.工单编号：20230403145861，关于榆亚路绿地悦澜湾1期业主将空调外机私自加建外架的问题。办件首先转至市综合行政执法局吉阳分局，4月份至7月份期间，该职能局与区住房和城乡建设局来回推诿，未对市民的诉求作出实质性答复，办件处置时效差。

6.工单编号：20230422238573，关于封塘村内电线杆倾斜倒塌存在安全隐患的问题。办件转至区发展和改革委员会，该单位自4月份以来多次重复答复意见，经热线多次督办仍未有明显成效，导致工单无效流转，严重影响办件处置效率。

7.工单编号：20230509309001，关于惠普登公寓2—9层需要对喷淋报警系统、地下室防火设施、防火通道、地下室饭店等区域设施进行安全检查的问题。该办件自5月份至7月份在市综合行政执法局吉阳分局和大东海社区之间来回推诿，导致办件长时间无效流转，办件处置时效差。

8.工单编号：20230515333571，关于朝南村的道路长时间未修好导致村民出行不便的问题。该办件在区住房和城乡建设局、区农业农村局、中廖村委会之间无效流转，未能针对市民诉求作出实质性处理，办件处置效率差。

9.工单编号：20230531407881，关于红沙社区人民街244号后门施工遗留的臭水沟影响居民生活的问题。办件转至红沙社区核实处理，此办件长时间跟进却未有明显进展，办件处置效率差。

10.工单编号：20230605428964，关于榆红村路口的长方型水泥井盖缺失需修理的问题。办件转至区发展和改革委员会，该职能单位多次答复同一意见，未能针对井盖破损问题有效处理，受理期间核实权责归属时间较长，办件处置结果差。

四、荣获表扬

本月，区12345政府服务热线平台收获市民表扬工单共计4件，详情如下表所示：

五、市民建言

本月区12345政府服务热线受理意见建议类办件39件，已办结39件，办结率100%，区热线已第一时间将意见建议类办件转至相关部门处理。在此期间，市民提出较多的建议主要集中在城乡建设方面。如：建议洒水车人性化清洁道路、在河东路至商品街十巷之间植树、海韵路路段合理规划或增设电动车停车点避免影响商家经营、在同心家园二期至三期中间路段增设电动车充电桩、在万全路路段增设垃圾投放点等。

六、结语

本月区热线各成员单位秉持着“责任不松、标准不降、干劲不减”的工作态度，在工单处理质量、督办件跟进处理、疑难办件处理等方面树立了全区一体的大局意识，均无推诿、无逾期办件产生，工单处置质量较高，各单位均严格落实了首接责任制，积极向相关单位发起联办，市民诉求得到有效解决。与此同时，各热线成员单位在市热线直派“直通联办”工单方面须加强重视，避免因未收单、处理完毕未办结等细节问题导致工单逾期，各单位仍需保持积极的工作态度，坚持以人民为中心，建立同推互促破难题的长效工作机制，真正为人民办实事。

七、热线动态

（一）7月5日，区应急联动中心联合市住建局、海绵城市项目组、区住建局、区退役军人事务局、环投集团、永晋实业有限公司等相关责任单位前往永晋汽车城进行现场协调处理。

（二）7月14日，区委督查室、区应急联动中心、区住建局、临春社区、山水国际小区物业等相关责任单位前往现场协调处理关于山水国际小区生活垃圾堆放在临春社区第四小组集体土地上的问题。

（三）7月31日，赵小飞副区长到三亚市12345政府服务热线话务大厅在线接访，与市民进行亲切交流，对市民诉求问题耐心解答，对市民反映问题及时转交相关职能单位对接处理。

附件：1.区热线工单办理情况总量表

2.区村（社区）受理办件总量表

附件1

区热线工单办理情况总量表

注：1.表中“吉阳区办公室（区应急联动中心）”工单总量是根据区应急联动中心负责通过电话、短信协调各无工单系统的区委、区政府部门和村（社区）等单位处理的工单量统计所得。

2.表中“解决率”是“解决量”占“办结量”的比例。一次性解决是指受理办件后不退单，在办理时限内一次性处理完成且办件经核实已解决直接办结。

3.“满意率”是“满意量”占“办结量”的比例，满意度指市民、企业对职能单位已回访工单的满意程度。

4.以上数据均来源市热线月报数据。

附件2

区村（社区）受理办件总量表

注：表中“其他”工单总量是除去有具体社区外剩余的工单，其投诉内容并无指明具体社区，且关键词查询不到，故将此类工单统一归类为“其他”类。