三亚市吉阳区12345政府服务热线月报

（2023年6月）

一、热线工单受理情况

（一）区热线工单受理情况

本月区12345政府服务热线受理办件3402件，较上月减少297件，推诿8件，逾期2件，工单按时完成率99.94%，解决率80.14%，回访满意率98.18%。

（二）区热线其他工单受理情况

本月受理件以投诉类为主，共受理办件3164件，占比93%；其次为咨询类189件，占比5.56%；其他类型依次为：意见建议类29件，求助类16件，表扬感谢类4件。

（三）直通联办办件情况

本月“直通联办”工单共461件，正在处理121件，已办结340件，其中区热线成员单位374件，村（社区）87件。

二、工单受理情况分析

（一）区热线成员单位受理工单情况分析

1.本月区热线成员单位共受理办件3402件，其中受理办件总量排行前十的区热线成员单位及其办结率如下图所示，其他区热线成员单位受理详情见附件1。

注：表中“吉阳区办公室（区应急联动中心）”工单总量是根据区应急联动中心负责通过电话、短信协调各无工单系统的区委、区政府部门和村（社区）等单位处理的工单量统计所得。

2.本月区热线成员单位未办结工单共计486件，如下图所示。

3.本月区热线成员单位推诿工单共8件，如下图所示：

（二）村（社区）受理工单情况分析

本月村（社区）受理办件共581件，其中受理办件总量排行前十的村（社区）如下图所示，其他村（社区）受理详情见附件2。

注：表中“其他”工单总量是除去有具体社区外剩余的工单，其投诉内容并无指明具体社区，且关键词查询不到，故将此类工单统一归类为“其他”类。

（三）专题分析

1.创文巩卫

本月，区12345政府服务热线共受理“创文巩卫”相关办件1124件，主要涉及噪音扰民、流动摊贩占道经营、车辆违停、违建房屋、井盖破损、道路积水、污水排放、道路扬尘、环境垃圾、路灯故障等问题。其中，污水排放类及环境垃圾类的问题较为突出：

（1）流动摊贩占道经营类相关办件共受理232件，主要涉及：卫生、交通秩序、执法力度不足等问题。如：①市民反映三亚亚沙村体育场生活区、三亚市体育中心门口、月川老干区（二巷、四巷、五巷）等区域存在流动摊贩遗留垃圾现象；②市民反映三亚丰和学校门口、和泓假日小区门口、新中路与鹿城大道交汇处、月川安置区南区等区域存在流动摊贩影响交通秩序现象；③市民多次反映关于人才创业基地肯德基店铺门口、人才路福来烧烤店十字路口处，每日傍晚有流动摊贩占道经营的现象且一直未得到有效解决。

（2）路灯故障类相关办件共受理60件，主要涉及：长期未开、经常性故障、路灯不亮等问题。例：①市民反映港门村东一路一巷、大园村至老425医院路段、落笔村委会中园三组至五组主道路、红土坎村（一巷、二巷）及红土坎加油站等路段的路灯长期不亮的问题；②市民反映南丁村封塘一小组村道、落笔洞村第一小组至第五小组路段、安罗村委会安游路与亚龙湾路的交界口等路段的路灯经常性故障的问题；③市民反映大茅多泥村的主路未安装路灯且村内的路灯安装过后未曾亮起导致市民出行不便的问题。

2.民生聚焦

主要涉及：缺少垃圾投放点、油烟扰民、排污管道堵塞、外置音响扰民等问题。例：①市民反映下抱坡中路、丹州北路、红沙社区人民街等路段缺少垃圾投放点的问题；②市民反映亚龙湾百花谷商业街的海鲜加工店存在垃圾桶卫生十分差且产生油烟扰民的问题；③市民反映落笔洞路抱头村八组存在将排污管道的污水直接排放至稻田里无人管理导致该污水排放对农作物产生危害并散发恶臭气味扰民的问题；④市民反映山林君悦二期小区内的第七幼儿园于每周一早晨使用拉杆音响外置播放音乐影响居民正常生活的问题。

3.营商环境

主要涉及：物业管理中的涉企类、酒店私搭乱建、车辆违停在商铺前等。例：①市民反映保利中环广场因楼栋茶水间的台面塌陷、柜体碎片化长达两个月之久未维修影响该楼层所有企业人员使用，经与物业沟通后物业处理态度较差且一直不作为；②市民反映祥和路OYO智力大酒店未按照报建程序建设擅自在顶楼违章搭建平房的问题；③市民反映港门村四路因停车位不足导致电动自行车主要集中停放在商铺门前，对商家经营造成影响。

（四）办件受理情况分析

1.典型案例分析

工单编号：20230406159873，关于万科湖畔度假公园一期小区旁的小西湖范围内垃圾堆放影响市容市貌的问题。该办件以“公园管养未移交”和“不属于管辖范围”为由无单位认领该办件，该区域存在问题群众反映强烈，多市民多次反映这一问题，但职能部门之间存在推诿现象导致该办件长时间未得到有效解决。后由市委副秘书长黎家选率市热线办、市制度办、市住建局、市精神文明爱卫办、市综合行政执法局吉阳分局、区住建局、区应急联动中心、区环卫所、区园林绿地所、干沟村委会等相关责任单位在吉阳区召开现场会，对该疑难办件进行现场督办。现场厘清权属，明确职责，明确权属地，要求落实好属地责任，全力以赴整治好公园环境卫生，明确该区域环境卫生监管、养护职能职责，形成长效机制。按照现场督办会要求，我区相关责任单位各司其职全力开展公园环境整治工作，这是充分结合“热线+督查+制度”三位一体同推互促破难题机制，首次对热线办件启动联合督办机制，办件处置效果显著。

2.“优差”办件情况分析

三、荣获表扬

本月，区12345政府服务热线平台收获市民表扬工单共计4件，具体内容如下。

四、市民建言

本月区12345政府服务热线受理意见建议类办件29件，已办结29件，办结率100%。区热线已第一时间将意见建议类办件转至相关部门处理。在此期间，市民提出较多的建议主要集中在城市建设方面。如：建议增设充电桩、合理规划共享单车停放区域、在干沟村委会旁增设公共卫生间、在红土坎村西路至四巷的修路工程中预留另一半道路以便车辆通行、在红沙社区增加市民活动场地、采用就近原则允许两个诊所共用一个药师值班等。

五、结语

本月工单受理方面工单按时完成率有所下降，各成员单位应高度重视，严格落实快接快办原则，对于可立即处理的工单问题，要尽快处理，暂时无法处理的工单，要尽快进行解释答复，避免工单逾期。与此同时，热线成员单位需严格落实首接责任制，避免推诿现象发生，做好牵头联动作用，着力为民解决忧心事，进一步提高公共服务水平。

六、热线动态

（一）6月9日，区应急联动中心联合区住建局、南新居、市交通局、南新实业集团有限公司、三亚华甸养生谷有限公司前往南新居9组安置区针对路面坍塌、未铺设水泥路、未建设路灯等问题进行现场协调。

（二）6月16日，区应急联动中心联合市综合行政执法局吉阳分局、下洋田社区前往望鹿山庄小区现场处理山上排污管道破裂问题。

（三）6月21日，区应急联动中心联合区住建局、区环卫所、市住建局、市场监督管理局、市综合行政执法局吉阳分局、月河社区等相关责任单位前往月川北路现场协调山水天域居民楼与垃圾屋距离过近的问题。

（四）6月26日，市委副秘书长黎家选到吉阳区开展实地督查工作，市热线办、市住建局、市精神文明爱卫办、市综合行政执法局吉阳分局、区住建局、区应急联动中心、区环卫所、区园林绿地所、干沟村委会等相关责任单位针对万科湖畔公园垃圾堆处理问题进行现场协调。

（五）6月27日，由黄河舟副区长带队到现场召开协调会，市综合行政执法局吉阳分局、区住建局、区应急联动中心、区环卫所、区园林绿地所、干沟村委会、万科物业等相关责任单位参与开展万科湖畔公园小区一期小西湖周边环境卫生整治行动。

附件：1.区热线工单办理情况总量表

2.区村（社区）受理办件总量表

附件1

区热线工单办理情况总量表

注：1.表中“吉阳区办公室（区应急联动中心）”工单总量是根据区应急联动中心负责通过电话、短信协调各无工单系统的区委、区政府部门和村（社区）等单位处理的工单量统计所得。

2.表中“解决率”是“解决量”占“办结量”的比例。一次性解决是指受理办件后不退单，在办理时限内一次性处理完成且办件经核实已解决直接办结。

3.“满意率”是“满意量”占“办结量”的比例，满意度指市民、企业对职能单位已回访工单的满意程度。

4.以上数据均来源市热线月报数据。

附件2

区村（社区）受理办件总量表

注：表中“其他”工单总量是除去有具体社区外剩余的工单，其投诉内容并无指明具体社区，且关键词查询不到，故将此类工单统一归类为“其他”类。