三亚市吉阳区12345政府服务热线月报

（2023年2月） 

一、热线工单受理情况

（一）本月区12345政府服务热线受理办件4017件，较上月增长489件。工单逾期量共计1件，工单按时完成率99.98%。

（二）本月受理件以投诉类为主，共受理办件3636件，占比90.52%；其次为咨询类309件，占比7.69%；其他类型依次为：意见建议类36件，求助类32件，表扬感谢类4件。

二、工单受理情况分析

（一）区热线成员单位受理工单情况分析

1.本月区热线成员单位共受理办件4017件，其中受理办件总量排行前十的区热线成员单位及其办结率如下图所示，其他区热线成员单位受理详情见附件1。

注：图表中“吉阳区办公室（区应急联动中心）”工单总量

是根据区应急联动中心负责通过电话、短信协调各无工单系统的区委、区政府部门和村（社区）等单位处理的工单量统计所得。

2.本月区热线成员单位未办结工单共计337件，其中督办工单共计43件，未办结工单详情如下图所示。

（二）村（社区）受理工单情况分析

本月村（社区）共受理办件684件，其中受理办件总量排行前十的村（社区）如下图所示，其他村（社区）受理详情见附件2。

注：图表中“其他”工单总量是除去有具体社区外剩余的工单，其投诉内容并无指明具体社区，且关键词查询不到，故将此类工单统一归类为“其他”类。

（三）专题分析

1.创文巩卫

本月，区12345政府服务热线共受理“创文巩卫”相关办件1138件，主要涉及噪音扰民、流动摊贩占道经营、车辆违停、违建房屋、井盖破损、道路积水、污水排放、道路扬尘、环境垃圾、路灯故障等问题。其中，噪音扰民类及环境垃圾类的问题较为突出：

（1）噪音扰民类相关办件共受理368件，投诉较多的区域为吉阳区山水天域旁垃圾回收站、吉阳区商品街社区三巷、吉阳区白鹭公园、吉阳区港门村社区东一路、吉阳区双大山湖湾三期、吉阳区万科湖畔度假公园二期等。

（2）环境垃圾类相关办件共受理229件，投诉较多的区域为吉阳区临春社区七路一巷旁、吉阳区绿地悦澜湾一期、吉阳区红沙社区胜利街北路旁、吉阳区糖房二路路口旁、吉阳区美丽之冠小区外道旁等。

2.旅游专题

本月，区热线平台受理旅游类相关办件共576件；主要涉及费用纠纷、服务态度及质量、住宿环境、突发安全事故、设施质量、虚假宣传等问题。其中，费用纠纷类、住宿环境类以及服务态度及质量类的问题较为突出：

（1）费用纠纷类共受理326件：主要涉及酒店退订费用不合理、押金退还效率低、酒店价格浮动区间大、各类优惠券使用差强人意、公共区域物品（如沙滩躺椅、酒店过道）不予使用等问题。

（2）住宿环境类共受理82件：主要涉及住宿环境存在噪音、床上用品清洁不佳、存在蚊虫叮咬、出行不便、房间存在异味等问题。

（3）服务态度及质量类共受理80件：主要涉及酒店前台（服务态度、办事效率、应急处理等）、酒店接送效率不佳、旅游景区不予购买往返观光车票、旅游景区娱乐项目质量不高、在优惠力度方面存在欺瞒现象等问题。

（4）旅游诉求热点主要集中在以下区域：亚龙湾天域度假酒店、亚龙湾美高梅度假酒店、亚龙湾爱立方滨海乐园、三亚千古情景区、美丽之冠大树酒店、亚龙湾迎宾馆、亚龙湾红树林度假酒店、三亚中心皇冠假日酒店、金茂三亚亚龙湾希尔顿大酒店、三亚保利天艺凤凰酒店、亚龙湾华宇度假酒店等。

（四）办件受理情况分析

工单编号：20230208912873，关于表扬市综合行政执法局吉阳分局工作人员有效处理安游路拓宽工程中出现扬尘的问题。市民反映吉阳区安罗村旁边的安游路拓宽工程，施工过程中车辆来往灰尘较大，既影响空气质量，也影响到交通安全，建议每天多次洒水。该办件转至市综合行政执法局吉阳分局，该局立即派遣工作人员前往施工现场协调项目负责人处理，随即采取增加洒水次数的方法解决了扬尘问题，收到诉求人致电表扬。此件处置优秀在于该单位响应及时，诉求问题得到实质性解决，让市民感受到职能单位认真用心的态度，进一步提升市民的满意度。

三、荣获表扬

本月，区12345政府服务热线平台收获市民表扬工单共计4件，具体内容如下。

四、市民建言

本月区12345政府服务热线受理意见建议类办件36件，已办结36件，办结率100%。区热线已第一时间将意见建议类办件转至相关部门处理。在此期间，市民提出较多的建议主要集中在城市建设方面。如：建议增设机动车与非机动车停车位、加强对乱吐槟榔汁及其他影响市容市貌行为的监管、加强排查各路段路灯照明情况、为流动商贩划定合理的经营时间以及位置范围、增设路边垃圾桶等。

五、结语

部分职能单位仍存在工单处置不及时、回复不够严谨等情况，相关单位应加以重视，切实加强工单处置质量。

附件：1.区热线工单办理情况总量表

2.区村（社区）受理办件总量表

附件1

区热线工单办理情况总量表

注：表中“吉阳区办公室（区应急联动中心）”工单总量是根据区应急联动中心负责通过电话、短信协调各无工单系统的区委、区政府部门和村（社区）等单位处理的工单量统计所得。

附件2

区村（社区）受理办件总量表

注：表中“其他”工单总量是除去有具体社区外剩余的工单，其投诉内容并无指明具体社区，且关键词查询不到，故将此类工单统一归类为“其他”类。