三亚市吉阳区12345政府服务热线月报

（2023年1月） 

一、热线工单受理情况

（一）本月，区12345政府服务热线受理办件3528件，环比下降43.19%，均按热线工作流程第一时间转派相关热线成员单位处理，回复率100%，工单逾期量共计3件，工单按时完成率99.91%。

（二）本月，热线诉求类型以投诉类为主，共受理办件3257件，占比92.32%；其次为咨询类213件，占比6.04%；其他类型依次为：意见建议类33件，求助类19件，表扬感谢类5件，其他类1件。

（三）本月，区12345政府服务热线逾期工单共计3件。

二、工单受理情况分析

（一）区热线成员单位受理工单情况分析

1.本月，区热线成员单位共受理办件3528件，其中受理办件总量排行前十的区热线成员单位及其办结率如下图所示，其他区热线成员单位受理详情见附件1。

注：图表中“吉阳区办公室（区应急联动中心）”工单总量是根据区应急联动中心负责通过电话、短信协调各无工单系统的区委、区政府部门和村（社区）等单位处理的工单量统计所得。

2.本月，区热线成员单位未办结工单共计151件，如下图所示。

（二）村（社区）受理工单情况分析

本月，区村（社区）共受理办件565件，其中受理办件总量排行前十的村（社区）如下图所示，其他村（社区）受理详情见附件2。

注：图表中“其他”工单总量是除去有具体社区外剩余的工单，其投诉内容并无指明具体社区，且关键词查询不到，故将此类工单统一归类为“其他”类。

（三）专题分析

1.物业管理

本月，区热线平台受理物业管理相关办件共331件；主要涉及车辆管理、服务态度及质量、水电管理、费用收取、电梯养护、卫生质量、房屋养护、噪音扰民、其他公共区域管理等问题。其中，小区内车辆管理类与物业服务质量类的问题较为突出：

（1）车辆管理类共受理70件：投诉较多的小区为依山云锦小区、鸿坤山海墅小区、保利碧桂园小区等；主要投诉问题涉及车辆的进出管控、车位管理、电动汽车充电桩管理等问题。

（2）服务态度及质量类共受理56件：投诉较多的小区为同心家园五期、依山云锦小区、复地鹿岛小区等；主要投诉问题涉及物业服务态度不佳、公共设施管理养护等问题。

2.创文巩卫

本月，区12345政府服务热线共受理“创文巩卫”相关办件985件，主要涉及噪音扰民、流动摊贩占道经营、车辆违停、井盖破损、道路积水、污水排放、道路扬尘、环境垃圾、路灯故障等问题。其中，环境垃圾类及噪音扰民类的问题较为突出：

（1）环境垃圾类办件共受理277件，投诉较多的区域为吉阳区大东海沙滩及亚龙湾沙滩、吉阳区依山云锦小区、吉阳区悦澜湾绿地铂瑞酒店东侧花园等。

（2）噪音扰民类相关办件共受理201件，投诉较多的区域为吉阳区海螺一路路段、吉阳区千古情景区、吉阳区港门村社区三路、吉阳区山水国际小区旁等。

（四）典型办件受理情况分析

1.工单编号：20230101778518，关于感谢吉阳区执法局工作人员认真负责的问题。市民反映吉阳区南新农场招待所后面有人员散养家禽臭味扰民。办件转至市综合行政执法局吉阳分局，该单位工作人员（黄仁超、殷承煌）在协调的过程中十分耐心，态度特别好，积极解决了问题，因此，表扬两位执法人员为民服务的工作态度。此件处置优秀在于，该单位及时响应市民诉求，并且在处理问题时，其良好的沟通及认真的办事态度令市民暖心且放心。由此可见，在处理工单时有效的沟通及认真的办事态度，有利于提高工单的办结效率以及提升市民满意度。

2.工单编号：20230111814487，关于吉阳大道鑫海混凝土搅拌站私自将污水排放至圣巴里康复中心围墙外的水坑中造成环境污染的问题。此办件最先转至市生态环境局吉阳分局，该局联合区住房和城乡建设局进行现场排查，表示为市政污水管网堵塞，导致污水外溢。三亚环境投资集团有限公司核实表示此处为圣巴厘小区乱排导致，且该处排水管在移交前已废除，已于吉圣路新建排污主干管道，建议区住房和城乡建设局督促整改。之后，区住房和城乡建设局以此小区“未备案”以及“排污许可证”为由，建议转市住房和城乡建设局、市综合行政执法局吉阳分局以及所属村（社区）处理该件。市综合行政执法局吉阳分局则表示应由区住房和城乡建设局进行调查，若核实存在违法现象再移交进行处罚。此后，双方互相推诿，最后由市综合行政执法局吉阳分局联合新村社区进行协调整改，但至今未有明确结果。在处置此件时，各职能部门面对“权责模糊”的办件，容易出现推诿现象，并且各个职能部门之间的协调联动性不高，需提升对工单的积极响应性。

三、荣获表扬

本月，区12345政府服务热线平台收获市民表扬工单共计5件，具体内容如下。

四、市民建言

本月，区12345政府服务热线受理意见建议类办件33件，已办结33件，办结率100%。区热线已第一时间将意见建议类办件转至相关部门处理。在此期间，市民提出较多的建议主要集中在城市建设方面。如：建议增设无障碍通行道路、更换大东海安置楼水箱、增设路边垃圾桶、增设海边洗脚池、增设电动车停车位、允许临时市场的搭建和运行等。

五、总体情况

本月受理工单总量较上个月减少2682件，办结率为99.91%，较上个月呈增长趋势。本月未办结工单共计151件，其中私搭乱建以及噪音扰民问题居多。此外，各热线成员单位在面对权责模糊工单，或需要多个职能单位相互协调的办件，缺乏积极性，“推诿”问题仍旧存在；各热线成员单位需努力提高工单的处置质量，在工单处置过程中“行动要快、态度要好、言之有据”，以此不断提升热线的满意度。

附件：1.区热线工单办理情况总量表

2.区村（社区）受理办件总量表

附件1

区热线工单办理情况总量表

注：表中“其他单位”工单总量是根据区应急联动中心负责通过电话、短信协调各无工单系统的区委、区政府部门和村（社区）等单位处理的工单量统计所得。

附件2

区村（社区）受理办件总量表

注：表中“其他”工单总量是除去有具体社区外剩余的工单，其投诉内容并无指明具体社区，且关键词查询不到，故将此类工单统一归类为“其他”类。