三亚市吉阳区12345政府服务热线月报

（2022年12月）

一、热线工单受理情况

（一）本月，区12345政府服务热线受理办件6210件，环比下降10.83%，均按热线工作流程第一时间转派相关职能部门处理，回复率100%，工单逾期量共计30件，工单按时完成率99.52%。

（二）本月，热线诉求类型以投诉类为主，共受理办件5274件，占比84.93%；其次为咨询类472件，占比7.60%；其他类型依次为：求助类379件，意见建议类82件，表扬感谢类2件，其他类1件。

（三）本月，区12345政府服务热线逾期工单共计30件。

二、工单受理情况分析

（一）区热线成员单位受理工单情况分析

1.本月，区热线成员单位共受理办件6210件，其中受理办件总量排行前十的热线成员单位及其办结率如下图所示，其他热线成员单位受理详情见附件1。

注：图表中“吉阳区办公室（区应急联动中心）”工单总量是根据区应急联动中心负责通过电话、短信协调各无工单系统的区委、区政府部门和村（社区）等单位处理的工单量统计所得。

2.本月，区热线成员单位未办结104件，其中督办工单共计62件，主要涉及以下问题：私搭乱建、物业相关、冷冻库噪音扰民、枯树修剪等问题。如下图所示。

（二）村（社区）受理工单情况分析

本月，区村（社区）共受理办件1684件，其中受理办件总量排行前十的村（社区）及其办结率如下图所示，其他村（社区）受理详情见附件2。

注：图表中“其他”工单总量是除去有具体社区外剩余的工单，其投诉内容并无指明具体社区，而关键词查询不到，将此类工单统一归类为“其他”类。

（三）专题分析

1.疫情防控

本月，我区热线平台受理新冠疫情相关办件共2240件，占全区受理总办件量的36.07%；其中投诉类1648件、求助类276件、咨询类275件、意见建议类41件；疫情办件涉及的具体问题主要有：

（1）投诉类：投诉核酸结果出具慢、缺乏单管采样点、采样点工作时间与公示时间不符、隔离期日常保障未完善、封控时长不合理等问题。

（2）求助类：求助望尽快解除隔离、申请健康码尽快转码、上门为行动不便者采样、定点接送隔离、上门为老人接种新冠疫苗、隔离期物资采买等问题。

2.创文巩卫

本月，区12345政府服务热线共受理“创文巩卫”相关办件1285件，主要涉及噪音扰民、流动摊贩占道经营、车辆违停、井盖破损、道路积水、污水排放、道路扬尘、环境垃圾、路灯故障等问题。其中，噪音扰民、环境垃圾、车辆违停的问题较为突出：

（1）噪音扰民类办件共受理295件，投诉较多的区域为吉阳区港门村聚龙公寓、吉阳区鸿洲游艇码头、吉阳区福瑞国际旁的工地等。

（2）环境垃圾类相关办件共受理238件，投诉较多的区域为吉阳区红花村五一水库、吉阳区一山湖东门、吉阳区亚龙湾公共沙滩等。

（3）车辆违停类相关办件共受理210件，投诉较多的区域为吉阳区临春路路段、吉阳区海润路路段、吉阳区永福岛小区外人行道等。

（四）典型办件受理情况分析

1.工单编号：20221212689366。关于吉阳区丹州小区椰子干枯掉落存在安全隐患的问题。由于丹州社区缺乏高空设备进行修剪，社区主动与区园林绿地所沟通，在其协助下该问题有效解决，并为市民提供处理完毕的实景图。此件处理反映出社区主动作为、区园林绿地所协力配合，体现出社区与职能部门的高效联动、履职尽责，在约定时间内妥善解决了市民诉求，为市民提交满意答复，办件处置效率高。

2.工单编号：20220721881764。7月21日，市民来电反映市综合行政执法局吉阳分局在吉阳区迎宾路山林君悦小区拆除违建时未清理干净道路上遗留的玻璃、混凝土渣等垃圾影响道路通行，且未对拆违时损坏的防雨棚钢化玻璃、监控线路和绿化水管进行善后处理等问题。该单位于7月31日回复“已安排拆迁公司对交通道路上的建筑垃圾进行清除，关于拆除过程中损坏的物品已安排拆迁公司进行维修”。10月1日市热线回访时，市民表示问题并未得到解决。10月17日市民再次来电投诉此类问题。11月12日，该单位答复与7月份一致。11月24日，该单位回复“已将建筑垃圾清理干净”，但市民反映执法局拆除违建时将小区防雨棚钢化玻璃、监控线路和绿化水管挖坏且未进行修复。12月15日，市热线再次回访市民，市民表示维修问题未得到处理。12月21日，该单位派人到现场核实问题并进行整改，该办件流转长达5个月之久才得到解决。此件被市热线平台发起两次督办，且该职能单位多次重复进行同一回复，办件长时间无效流转，办件处置效率低。

三、荣获表扬

本月，区热线收获市民表扬工单共计2件，具体内容如下。

四、市民建言

本月，区12345政府服务热线受理意见建议类办件82件，已办结82件，办结率100%。区热线已第一时间将意见建议类办件转至相关部门处理。在此期间，市民提出较多的建议主要集中在疫情防控方面。如：建议增设单管采样点以及核酸检测机构、为老人提供健康包、学生进行线上学习、教育局统一发放抗原试纸、各大市场进行口罩的严格管控等。

五、总结

本月，吉阳区受理工单总量较上个月下降754件，办结率环比呈下降趋势。部分职能部门在工单处置上存在着答复不严谨现象，同时工单处置质量较差，需进一步改善以提升市民回访满意度。

附件：1.区热线工单办理情况总量表

2.区村（社区）受理办件总量表

附件1

区热线工单办理情况总量表

注：表中“其他单位”工单总量是根据区应急联动中心负责通过电话、短信协调各无工单系统的区委、区政府部门和村（社区）等单位处理的工单量统计所得。

附件2

区村（社区）受理办件总量表

注：表中“其他”工单总量是除去有具体社区外剩余的工单，其投诉内容并无指明具体社区，而关键词查询不到，将此类工单统一归类为“其他”类。